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カスタマーサクセスとは?目的、指標、カスタマーサポートとの違いなど、まとめました!

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2020/12/23
カスタマーサクセスとは?目的、指標、カスタマーサポートとの違いなど、まとめました!

カスタマーサクセスとは、契約や購入後の顧客に対し、自社の製品・サービスを活用することで利益や課題解決につなげ、最終的に成功してもらうために、能動的に働きかける活動、あるいはその担当部門を指します。

カスタマーサクセスは、SaaSを始めとするサブスクリプション型ビジネスの台頭で浸透しました。それまでの買い切り型の商品購入とは異なり、契約後も毎月(毎年)継続してもらわなければ、高いLTV(Life Time Value/顧客生涯価値)が見込めないからです。

本コラムでは、カスタマーサクセスについて、概要からメリット・デメリット、指標など、知っておきたい知識をまとめてご紹介いたします。

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カスタマーサクセスとは?

カスタマーサクセスとは、契約や購入後の顧客に対し、自社の製品・サービスを活用することで利益や課題解決につなげ、最終的に成功してもらうために、能動的に働きかける活動、あるいはその担当部門を指します。

カスタマーサクセスは、Saasを始めとするサブスクリプション型ビジネスの台頭で浸透しました。

それまでの買い切り型の商品購入とは異なり、契約後も毎月(毎年)継続してもらわなければ、高いLTV(Life Time Value/顧客生涯価値)が見込めないからです。

 

言い換えると、顧客に製品・サービスを活用してもらい、メリットを感じてもらうことで継続利用を促し、自社の収益安定につなげようという施策です。

カスタマーサクセスは、カスタマーサポートやカスタマーエクスペリエンスと混同されることも多いため、次の章以降ではその違いについても解説いたします。

カスタマーサクセスとカスタマーサポートとの違い

従来、顧客の契約後・購入後のフォローといえば、「カスタマーサポート」の担当分野でした。

カスタマーサクセスは、カスタマーサポートとどう違うのでしょうか?

  カスタマーサポート カスタマーサクセス
使命 顧客満足度の向上 顧客の成功体験を作る
コミュニケーション 受動的 能動的
機能 操作支援(ヘルプデスク) 活用支援(オンボーディング)、

アップセル・クロスセル

使命

カスタマーサクセスとカスタマーサポートは、顧客を支援するという意味合いでは共通しています。

しかし、使命、機能、担当者に求められる能力などが大きく異なります。

まず、使命ですが、カスタマーサクセスの場合は顧客に成功体験を作ることが、カスタマーサポートの場合は顧客満足度の向上がミッションとなります。顧客と伴奏して、期待される成果を得られるように支援するのが、カスタマーサクセスの最大のミッションです。

 

そのため、カスタマーサポートにとっては顧客の不満を取り除くことが重要で、質問やクレームなどを待つ受動的なコミュニケーションを取ります。

一方カスタマーサクセスの役割は、積極的に顧客へ連絡し、時には組織の中に入り込み、顧客の課題を見極めて自社商材でのソリューションを提案することです。

カスタマーサクセスは、セールス部門に属すことが多く、顧客の成功体験を作った上で、アップセルやクロスセルを取ってくるところまでが使命の範囲です。

ただし、最近ではカスタマーマーケティングと言って、既存の顧客に対してマーケティングの施策を実施してく活動も注目も集めており、この場合はマーケティング部門に属することもあります。


カスタマーをサクセスさせる手法は多様化しているので、自社のフェーズや市場に合わせて変化が必要です。

機能

カスタマーサポートの機能は、操作支援、つまりヘルプデスクです。

顧客が商品・サービスを使用していてわからないことがあったり、不具合があったりしたときに初めてカスタマーサポートへ連絡してきます。

カスタマーサポートは、顧客の疑問や不安、不満などを取り除くために動きます。

一方、カスタマーサクセスの機能は、活用支援、つまりオンボーディングです。

カスタマーサクセスは、顧客が求めているかどうかに関わらず、活用できておらず解約されそうな顧客に働きかけて活用を支援します。

その際には、活用されない理由や成果につながっていない原因を調べて、解消するために動きます。

カスタマーサクセスとCX(顧客体験)との関係性

CX(Customer Experience/顧客体験)とは、消費者が購買検討時、購入時、購買後の商品・サービスの利用の一連のプロセスを通して得られる体験のことです。

購買検討段階で得られる広告などの情報やトライアル、実際に購入して使用している最中、その後のアフターサービス、リピート購入時までの間に顧客が体験することすべてが顧客体験に当たります。

もちろん、購入後の顧客の成功をサポートするカスタマーサクセスが提供するサービスも、CXに含まれます。

そもそも、サブスクリプション型ビジネスモデルが浸透した背景に、消費者がモノではなくコト(体験)を重視するようになった時代の流れがあり、CXが重視される理由もここにあります。

顧客がリピート購入してくれることを想定すると、購入前の検討段階よりも、購入後の方が圧倒的に長い期間となります。

このため、カスタマーサクセスやカスタマーサポートが大きな役割を果たすことになります。


※カスタマーエクスペリエンスの詳しい内容に関してはこちらの記事も参考にしてください。

>CX(カスタマーエクスペリエンス)とは?定義、UI・UX・CEとの違い

カスタマーサクセスが必要な理由・背景

ここまででもカスタマーサクセスの必要性について触れてきましたが、カスタマーサクセスが必要な理由・背景はほかにもあります。

ここで、カスタマーサクセスが必要になった理由・背景を整理してみましょう。

サブスクリプション型ビジネスの台頭

カスタマーサクセスとは?」でもお伝えした通り、「買い切り型」から「サブスクリプション型」へとビジネスモデルがシフトした結果、収益のタイミングは「契約時の1回」から「契約後、毎月(もしくは毎年など)」へと変化しました。

初回費用が発生するサブスクリプション型サービスもありますが、基本的には、一定期間継続利用してもらって初めて黒字化するビジネスモデルです。

また、可能な限り長期間使用してもらい、アップセルやクロスセルが発生してLTVが上がることで収益が安定します。

LTVの最大化を目指すために、カスタマーサクセスが顧客の成功を支援する働きかけを行うため、サブスクリプション型ビジネスの台頭によるカスタマーサクセスの必要性は当然のことといえます。

差別化要素としてCXの重要性が増した

日本を始め、多くの先進国ではモノが行き渡り、消費者は所有よりも体験を求めています

これがサブスクリプション化の一因にもなっていますが、市場のグローバル化に伴い、競争が激化する中、差別化は大きな課題です。

ただ、機能や技術による差別化は難易度が高く、どの企業でも実践できるものではないでしょう。

仮に実行したとしても後発組にすぐに追いつかれてしまいます。

 

こうした理由から、アフターサポートなどサービス面での差別化が有効な策といえます。

 

カスタマーサクセスもサービスの一環として差別化に貢献します。

このフェーズでのCXが良いものであれば、継続利用やアップセル、クロスセルの意欲も高まります。

カスタマーサクセスの目的と役割

このように現代のビジネスにおいて重要であるカスタマーサクセスですが、具体的な役割はどんなものなのでしょうか?

LTV最大化

まずは、繰り返しお伝えしているLTVの最大化です。これがカスタマーサクセスにとっての使命ともいえます。

ユーザーにできるだけ長く継続利用してもらい、さらにはアップセルやクロスセルを実現することで、顧客1件当たりの生涯価値を高めます。

チャーンレート(解約率)の引き下げ

LTV最大化とも関連しますが、できるだけ長く継続利用してもらうということは、解約を回避するということですので、チャーンレート(解約率)の引き下げもカスタマーサクセスの重要な役割です。

解約の意向が出るということは製品・サービスを活用できていないということなので、カスタマーサクセス部隊が顧客の課題を把握して最適な提案などを行い、活用を支援していくことが大切になってきます。

顧客ニーズの拾い上げ

カスタマーサクセスの業務で顧客と接する中で、顧客の要望やニーズ、トレンドといった生の情報が入ってきます。

これを蓄積・分析し、製品・サービスの改善や新製品・サービス開発につなげるべく、社内にフィードバックするという役割も担います。

この点は、カスタマーサポートと同様です。

 


サービス導入の本来の目的を果たす

そもそもの大前提にはなりますが、LTVの最大化もチャーンレートの引き下げも、サービスの導入目的さえ達成できていれば起こる確率は非常に低いです。

目的というと、どうしても提供側の立場から考えがちですが、本来はカスタマーのサクセスを実現することが最大の目的となります。自社の指標や利益に捉われて、本質を見失わないようにしましょう。

カスタマーサクセスの指標(KPI・KGI)

こうした役割をどの程度、果たせているかを見る指標(KPI・KGI)があるので、いくつかご紹介します。

KGI

KGI(Key Goal Indicator)とは、重要目標達成指標のことで、最終的な売上や利益、成約件数などが該当します。

カスタマーサクセスのKGI例には、以下のようなものがあります。

LTV(顧客生涯価値)

カスタマーサクセスの最大のミッションである「LTV(顧客生涯価値)」がまずはKGIの筆頭に挙げられます。

LTVは、

ARPU(ユーザー平均単価)÷チャーンレート(解約率)

で算出します。

【関連記事】ユニットエコノミクス(Unit Economics)とは?SaaSビジネスで重要な顧客1人あたりの収益という概念

 

アップセル受注額

既存顧客からのアップセルの金額をKGIを置くケースもあります。顧客の成果が出ていれば、必然的に上位のプランを検討されるという仮説のもと、設定される指標です。

 

エキスパンション受注額

クロスセルからの受注額や数を追うケースです。商品ラインナップが多い場合に設定されることが多い指標となります。相乗効果のあるサービスが複数導入されることで、チャーン防止にもつながるので、積極的にクロスセルを実施する企業も増えています。

KPI

KPI(Key Performance Indicator)とは、目標達成のために必要な進捗やプロセスのうち重要なものを定量的に表した指標のことです。

カスタマーサクセスのKPI例としては、以下のようなものがあります。

オンボーディング完了率

カスタマーサクセスでいう「オンボーディング」とは、新規顧客が製品・サービスの使い方に慣れ、活用できるまでの操作講習やトレーニングといった支援のことです。

オンボーディング完了率がKPIとなる理由は、顧客がなかなか製品・サービスを使い慣れず活用が進まないと、解約の恐れがあるためで、数値が高いほど良いとされます。

アップセル率

「カスタマーサクセスの業務内容」でも紹介しますが、カスタマーサクセスのミッションの一つに、契約商材をアップグレードしてもらう「アップセル」があります。

アップセルしてもらうことでLTV向上が見込めるため、KPIとして設定されており、数値が高いほど良いとされます。

クロスセル率

同じく、「カスタマーサクセスの業務内容」で紹介する「クロスセル」もカスタマーサクセスの重要なミッションです。
クロスセルとは、既存商材の関連商材を追加契約してもらうこと。これも、アップセルと同様にLTV向上つながります。数値が高いほど良いとされます。

ヘルススコア

ヘルススコアとは、顧客が自社商材を継続利用するために必要な健康状態を判断するためのさまざまな指標のことです。カスタマーサクセスの場合、たとえば、定着率やアップセル、サポートセンターへの問い合わせ数などがあります。

ヘルススコアと似た言葉に、「カスタマーヘルス」があります。

カスタマーヘルスとは、顧客が自社商材を使うにあたって健康な状態であるかどうかを判断することで、この根拠となるのがヘルススコアとなります。

カスタマーヘルスについては、こちらの記事もご覧ください。

【関連記事】カスタマーサクセスの考え方とは?今大注目の顧客の成果を実現する概念

 

顧客ステージ(ステータス)

カスタマーヘルスやヘルススコアとも近しい指標として、顧客ステージ(ステータス)を置いている企業も増えています。

顧客が最終的な成果を得るまでのロードマップを設計し、1つ1つのプロセスをステージやステータスという言葉で管理します。

一般的なヘルススコアだけでは成果と相関しない場合に設置することが多く、カスタマーサクセスの市場が伸びるにしたがって、設置している企業も増えている印象です。

 

NPS®

NPS®(Net Promoter Score)とは、顧客ロイヤルティを知るための指標です。

具体的な調査方法はシンプルで、顧客に対して「あなたはこの商品・サービスをどの程度、友人や同僚に勧めますか?」という質問に0~10の11段階で答えてもらいます。

この結果を、によって、顧客を3グループに分け、数値化したものです。

数値が高いほど、ヘルススコアが良いということになりますが、日本では低め(マイナスなど)に出る傾向があります。

NPS®については、こちらの記事もご覧ください。

【関連記事】NPS®(ネット・プロモーター・スコア)とは?平均値、質問、事例など、まとめました!

チャーンレート(解約率)

LTVを最大化するためにもチャーンレート(解約率)は低く抑える必要があります。

チャーンレートを算出する計算式は、基本的なものだと、

月間の合計チャーン数÷月初のユーザー数

があります。

ただ、この計算式はシンプルな分、誤った結論を出してしまうケースもあります。

当社で使用している計算式も同様で、

月間の合計チャーン数÷前月末時点でのユーザー数

でチャーンレートを算出しています。

ほかには、

日間の合計チャーン数÷前日末時点でのユーザー数

を毎日計算し、これを月間で合計する方法などがあります。

ただ、サービスの最低利用期間や商材特性によって最適な計算式は変わってきます。

自社に合った計算式を選びましょう。

 

カスタマーサクセスの課題・よくある失敗

カスタマーサクセスを導入する前に知っておきたい課題や失敗例を、対策とともにまとめました。

経験者や知見が少ない

カスタマーサクセスは新しい職種であり、経験者も公開されているノウハウもまだあまり多くはありません。

そのため、立ち上げから運用までを未経験者が手探りで進めていくことになるケースが多く、さまざまな場面で求められる判断で、正確さやスピード感が落ちてしまいがちです。

また、経験がないことから、部下へのアドバイスや評価も難しくなるでしょう。

「何が正しい判断なのか?」「部下への評価はどうしたら良いのか?」といったことで悩んだら、カスタマーサクセスのコミュニティに参加してみましょう

CS HACK」「Japan Customer Success Community」など、カスタマーサクセスに特化したコミュニティがいくつかあり、カスタマーサクセスに興味があったり、従事している人なら誰でも参加を受け入れているところが多いです。

関連記事

カスタマーサクセスは「コミュニケーションを通じた課題解決」 CSエバンジェリスト藤本氏に聞くこれからのCSに必要な4つのスキル

お客様へのサービス対応が属人化してしまう

カスタマーサクセスに限った話ではありませんが、完全にマニュアル化されている職種でもない限り、どうしても業務が属人化してしまう問題が起きます。

それだけ、個々の業務スキルが上がっているという判断もできますが、その担当者が退職してしまったり異動があったり、もっと身近なことでは体調不良で休むといったことが起きると、一時的にでもサービスの質が低下してしまい、CXの低下につながりかねません。

これを回避するには、日頃からカスタマーサクセス部門内でナレッジを共有する仕組みを作り、運用するとともに、顧客ごとの担当者を1名体制にせず、複数人を立てることです。

教育が難しい

カスタマーサクセスの職種はまだまだ歴史が浅く、長くキャリアを積んでいる人はそう多くありません。そのため、新規メンバーを採用する際にも、他職種からのチャレンジになることが多々あります。

その際に、自社なりのサクセスの定義やそもそものカスタマーサクセスの概念を伝える必要があるのですが、体系的に教育できるほど整っていない企業も多いのが実情です。

マインド的にも資質が問われるポジションなので、採用段階での見極めが必要になります。

カスタマーサクセスの業務内容

具体的なカスタマーサクセスの主な業務内容は、次の8つです。

オンボーディング

オンボーディングとは、船や飛行機に乗り込むことから転じて、新入社員を乗組員に見立て、戦力として役立つ状態になるまでのプロセスを示す言葉です。

カスタマーサクセスではさらに転じて、ユーザーになりたての顧客を新たな乗組員に見立て、彼らが戦力になるまでのプロセスを指します。

カスタマーサクセスは、新規のユーザーに対して自社商材を使い慣れ、定着するように支援を行います。


※2021年4月、定着支援から顧客管理までが無料で実施できるCS支援ツールをリリースいたしました!

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定期フォロー

特に顧客側から問い合わせが来なくても、カスタマーサクセスから定期的に連絡を入れ、うまく活用できているか、困っている点はないかなどを尋ね、もしあれば、解消すべく主体的に働きかけ、解約を防止します。


フォローの頻度はサービスにもよるのですが、例えば弊社では3ヵ月~6カ月ごとにコンタクトを取ることが多く、次回の予定までを打ち合わせの中でとってしまうこともあります。

ユーザー会・勉強会

自社の顧客を対象として「ユーザー会」を作ります。ユーザー同士が交流できるよう、専用のコミュニティサイトを立ち上げて運営しましょう。ユーザー同士のコミュニケーションを活性化させるために、カスタマーサクセスがトピックスを提供したり、イベントを企画したりもします。

また、習熟度別、業界別などで、顧客をセグメントして、それぞれのグループにマッチした旬なテーマを掲げ、勉強会を開催するのもカスタマーサクセスの仕事です。

ユーザーコミュニティ

ユーザーコミュニティとは、自社サービスなどのユーザー同士がコミュニケーションを取れるように組織された団体のことです。

コミュニケーション手段は主に、専用のコミュニティサイト上と、イベントでの交流です。

カスタマーサクセス担当者は、コミュニティの立ち上げ、管理、活性化と維持といったコミュニティマネージャーの役割を担います。

ユーザーコミュニティについては、こちらの記事もご覧ください。

関連記事

コミュニティマーケティングとは?意味・事例・ツール・本・セミナーを一挙にまとめました!

アップセル・クロスセル

既存で利用してもらっている商材をアップグレードさせる「アップセル」や、関連商材を追加契約してもらう「クロスセル」もLTV最大化のための重要な業務です。

 

先ほどもご紹介した「ステージ(ステータス)」が上がる瞬間や、成果を実感できた時が絶好にタイミングなので、いつだれがアプローチするのかは事前に設計するようにしましょう。

プロダクト改善

顧客ニーズの拾い上げでもお伝えしたように、顧客と接する中で得られた生の声をプロダクト改善につなげるのも、カスタマーサクセスの業務の一つです。

顧客の声を蓄積し、社内へ展開します。

コンテンツ作成

カスタマーサクセス部門のリソースは有限なので、オンボーディングや活用支援のために、すべての顧客に手取り足取り丁寧に教えてあげていては切りがありません。

また、顧客側もいちいちカスタマーサクセスの担当者に対応してもらうのでは煩雑だと感じることもあるでしょう。

そこで、ユーザーが自分で学習できるような「スタートアッププログラム」「学習サイト」の作成もカスタマーサクセスの業務になります。

導入時のステップメール作成なども含まれます。

レビュー対応

口コミが重要なのはBtoCばかりではありません。最近は日本でも「IT review」など、法人向けサービスの口コミに特化したWebサービスが現れています。

カスタマーサクセスは、こうしたサイトからレビューを集め、ユーザー満足度向上・ブランディング・マーケティング・新規獲得などさまざまなビジネス活用を模索します。

カスタマーサクセスのタッチモデル

上記のような業務を抱えるカスタマーサクセス部門ですが、立ち上げ初期はほかの業務と兼任で担うケースもあり、多忙です。

全顧客に対して同じように力を入れて対応できれば理想的ですが、なかなかそうもいきません。限られたリソースの中、優先順位をつけずに顧客対応を行った結果、LTVの低い顧客はつなぎとめられたのに、重要な顧客に解約されてしまったとなると、問題です。

そこで、カスタマーサクセスが対応する全顧客を「ハイタッチ」「ロータッチ」「テックタッチ」の3層に分け、「コミュニティタッチ」を加えた4つのタッチポイントを用い、それぞれに適したリソース配分を行うことで業務を最適化します。

タッチモデル

ハイタッチ

ハイタッチとは、全顧客の中で最も高いLTVが見込める顧客層に対してのカスタマーサポートで、顧客数としては多くないこともあり、ある程度、大きなリソース配分を行えます。

訪問またはWeb会議による個別の相談や活用プランの提供などが考えられます。

ロータッチ

ロータッチとは、ハイタッチよりは低いLTVが予想されるものの、自社にとっての優良顧客である層への対応です。

そこそこのリソース配分を行えるため、グループ単位での対応が基本となります。

習熟度別のセミナー開催などが考えられます。

テックタッチ

テックタッチとは、ロータッチよりもさらにLTVが低いと見込まれる層で、顧客数としてはもっとも多い層への対応です。

あまり大きなリソースをかけられないため、デジタルテクノロジーの力を活用して対応します。

たとえば、マーケティングオートメーションによるメルマガ配信、チャットボット対応などが考えられます。

これら3層をすべての企業が行っているわけではなく、商材単価や戦略によって全顧客にハイタッチのみ(またはテックタッチのみ)を行っている企業もあります。

コミュニティタッチ

コミュニティタッチとは、ユーザー会などコミュニティをタッチポイントとした手法で、顧客のLTVに関わらず活用している企業が多い手法です。

コミュニティが起動に乗り、自走するようになるとカスタマーサクセス側であまり手をかける必要がなくなり、低コストで高い効果が見込めます。

コミュニティについては、こちらの記事もご覧ください。

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カスタマーサクセスの平均人数

では、実際にカスタマーサクセス部門を立ち上げるとして、何人ぐらいの人員配置を行うのが適切でしょうか?

各社によってリソース配分や戦略が異なるため、一概にはいえませんが、目安としてカスタマーサクセス管理プラットフォームを提供するHiCustomer株式会社の調査結果をご紹介します。

同社が2020年9月にカスタマーサクセス担当者向けのアンケート調査(有効回答数:157)を行ったところ、「カスタマーサクセスチーム運営年数1年未満でも、2名以上のチームが8割以上を占める 」という結果が得られたといいます。

運営年数6年以上の企業では、1名体制と回答した会社は0となり、 「6~10人」との回答が最も多く50.0%を占めています。

(出典:【調査レポート】HiCustomer株式会社が『カスタマーサクセス白書』を公開、95.7%の企業がカスタマーサクセスチームを拡大予定

カスタマーサクセス一人当たりの担当社数

では、カスタマーサクセスの一人当たりの担当社数はどのくらいが適切なのでしょうか?

前述の「カスタマーサクセス白書」によれば、カスタマーサクセス一人当たりの担当社数として最も多かったのが「16~50社」で32.7%。次いで「51~100社」で26.9%となり、この2つで過半数を占める結果となっています。

兼任か専任かといった事情にもよりますが、カスタマーサクセス部門立ち上げ期における一つの目安となるでしょう。

カスタマーサクセスの事例

ここで、実際にカスタマーサクセスでどのような顧客対応が行えるのか、可能性を測るのに格好のカスタマーサクセスの事例をご紹介いたします。

セールスフォース・ドットコム(Salesforce.com)

カスタマーサクセスは、そもそも、米セールスフォース・ドットコム社が開発した手法です。

同社では、創業から4年後の2000年頃から現在のカスタマーサクセスと同じ概念での取り組みを開始。これは、ほかのITベンダーのように買い切り型商材ではなく、クラウドを通じたサブスクリプション型サービスを提供していたためでした。

同社は、活用曲線のグラフから、「強制力を生かした活用」「利便性実現による活用」「報酬やインセンティブを生かした活用」の3つのうち、長期的に見て最も活用度が上がるのは「利便性実現による活用」であることに着目しました。

そして、独自の分析ツールで顧客がSFAをどの程度活用しているかを確認し、「1.ゴール設定(設計)」「2.見える化の実現(定着化)」「3.効果の実感(業務改善)」の3ステップで活用度を向上できるよう支援しています。

スラックテクノロジーズ(Slack Technologies)

ビジネス向けチャットツール「Slack」を提供するスラックテクノロジーズでは、Slackがないと仕事にならない状態を作り出すことを目標に掲げ、そのプロセスにカスタマーサクセスを位置づけて、活動しています。

セールスフォース社と同様、顧客1社ごとの成功のゴールを定義した上で、活用支援を行っているといいます。

Slackは、社内のコミュニケーションに使用するツールであるため、社員ごとに活用に対する温度感の低い社員がいると、全体の活用が活性化しません。そこで、独自の「チェンジ&アダプション手法」を開発しました。

具体的には、「人と目的」「活用事例」「セットアップ」「チェンジ」の4つの切り口を同時並行で進めるといいます。

人と目的

前述のように、社内に「メールでも別に問題ない」と考える人がいればSlack活用のボトルネックとなります。

同社では、こうした課題解消のために、役員クラスで業務変化を後押しするような存在「エグゼクティブ・スポンサー」を作ることが必要だと考え、活用することのメリットや必然性を周囲に宣伝してもらうことを推奨しています。

活用事例

社員の習熟度に合わせ、身近に感じてもらえるような社内での活用事例を作り、共有することも重要だといいます。

たとえば、Slackで発行したニュースレターを公開したり、「エグゼクティブを囲む会」といったグループを作成するといったことです。

セットアップ

ユーザー一人ひとりが、サポートが必要になったときの問い合わせ先を把握できていて、実際にサポートを利用できている状態を実現するのが「セットアップ」です。

ここが十分でないと、ユーザーは問題が発生しても放置することになり、活用されなくなり解約につながる…という論理です。

チェンジ

最後の「チェンジ」は、Slackを使うという、ある意味「働き方改革」を、「使いたいという欲求を刺激する」「使うための知識を与える」の両面から支援することです。

同時に、新しい働き方を定着・維持させるためのさまざまな施策も必要だといいます。

具体的には、「コミュニケーション」「トレーニング」「継続的な意識付け」の3つの観点からサポートを行っているそうです。

カスタマーサクセスのツール

カスタマーサクセスチャット「チャネルトーク」を提供する株式会社ZOYI Corporationと、コミュニティ構築ツール「coorum(コーラム)」を提供する株式会社Asobicaは、2020年3月、日本企業がカスタマーサクセスに活用できるツールの一覧をまとめた「カスタマーサクセス業界カオスマップ」2020年版を共同公開しました。

カスタマーサクセス業界カオスマップ

この中から、カスタマーサクセスの業務に活用できる便利なおすすめツールをご紹介いたします。

Growwwing(グローウィング)

Growwwing(グローウィング)

画像引用:Growwwing

Growwwingは、BtoB企業向けに提供されている、サービス改善のOODA(意思決定と行動に関する理論)ループを回して解約率を下げるためのツールです。

顧客情報を一元管理しながら、カスタマーサクセスに必要なプロセスを管理し、合理化するというもの。

Salesforceと連携できたり、カスタマーサクセスのベテランメンバーの行動を覚えさせることで、属人化の問題を解消できる点も特徴です。

pottos(ポトス)

pottos(ポトス)

画像引用:pottos

pottosは、SaaSベンダー向けに、顧客の設定状況の進捗管理機能や、カスタマーヘルスに応じた自動サポート機能などが付いたカスタマーサクセ支援ツール(カスタマーサクセスオートメーション)です。

顧客の活用状況が可視化されるため、「いつの間にか使われなくなっていたことに気づかず、解約を阻止しようとしたときにはすでに手遅れ…」といった状況を回避できます。

HiCustomer(ハイカスタマー)

HiCustomer(ハイカスタマー)

画像引用:HiCustomer

HiCustomerは、データ集計や状況把握を効率化したり、解約やアップセルの聴講を検知してアラートを出してくれるカスタマーサクセス管理ツールです。

公式サイトで導入効果として、

  • カスタマーサクセスの工数を50%削減
  • 月次解約率を2.0%から0.1%へ
  • アップセル率7.0%増加

をうたっています。

カスタマーサクセスのセミナー

カスタマーサクセスの初心者が多角的に理解を深めるには、質疑応答も可能なセミナーで学ぶのが近道です。

ここでは、カスタマーサクセス関連セミナーの主催者を5つご紹介いたします。

新型コロナ禍でリアルでの開催が難しくなっており、オンライン開催で対応しているものが多いです。

株式会社ユニリタ

ユニリタのセミナー紹介ページはこちらです。

前章でご紹介した「Growwwing」のベンダーであるユニリタでは、Growwwingに関するセミナーを毎月無料で開催しています。

同社自身がカスタマーサクセスに取り組んだ結果、得られた知見や成功事例も公開されるので、初心者には特に参考になるのではないでしょうか。

HiCustomer株式会社

HiCustomerのセミナー紹介ページはこちらです。

同じく、前章でご紹介した「HiCustomer」を提供するHiCustomerでは、SaaS事業者向けに毎月、HiCustomerのオンライン体験会を実施しているほか、不定期でカスタマーサクセスに関するセミナーを開催しています。

参加は無料なので、詳細ページをチェックしてみてください。

Nota,Inc.(ノータインク)

Nota,Inc.のセミナー紹介ページはこちらです。

FAQシステム「Helpfeel」を提供するNota,Inc.では、毎月1回ほどのペースで不定期にFAQ関連のセミナーを開催しています。

どちらかというとカスタマーサポート部門寄りですが、カスタマーサクセスも知っておきたい内容です。

クリエイティブサーベイ株式会社

クリエイティブサーベイのセミナー紹介ページはこちらです。

顧客ニーズの拾い上げレビュー対応でも触れたように、顧客の声を集めて商材改善や新サービスに活かすのもカスタマーサクセスの大事な業務の一つ。次世代アンケート・ヒアリングツール「CREATIVE SURVEY」の企画・開発・運営を行うクリエイティブサーベイでは、カスタマーサクセスにおける顧客の声の活用法や、顧客体験を向上する方法など、さまざまな切り口でのセミナーを開催しています。

コミューン株式会社

コミューンのセミナー紹介ページはこちらです。

企業とユーザーをつなげるクラウド型顧客ポータル「commmune」を提供するコミューンでは、毎月無料でZoomを利用したオンラインセミナーを開催しています。

内容は、カスタマーサクセスをテーマとした対談や、オンラインコミュニティ施策のポイントなどとなっています。

カスタマーサクセスの参考サイト

セミナー参加よりももう少しライトに好きな時間を使って情報収集したいという方には、やはりWebサイトを活用するのがおすすめです。

チャネルトークのCS Tips集

チャネルトークのCS Tips集

https://channel.io/ja/blog/tag/cs-tips

チャットツール「チャネルトーク」の「CS Tips集」ページには、カスタマーサクセス担当者向けのノウハウを発信しています。

チャットボットに関するコラムが多めですが、カスタマーサクセスの立ち上げ方などのコラムも掲載されています。

画像引用:チャネルトークのCS Tips集ページはこちら。

Helpfeel Blog

Helpfeel Blog

https://helpfeel.com/blog

カスタマーサクセスのセミナーでも登場したHelpfeelも「Helpfeel Blog」で、チャットボットやコールセンターなどに関するノウハウを発信しています。

どれもカスタマーサクセス業務に関連する内容で、ライトに読めるものが多い印象です。

画像引用:Helpfeel Blogはこちら。

commmuneのブログ

commmuneのブログ

https://commmune.jp/blog/

同じく、カスタマーサクセスのセミナーで取り上げたcommmuneの発信するブログには「カスタマーサクセス」のタグがあり、イベントレポートやコラムなどを読むことができます。

画像引用:commmuneのブログページはこちら。

エムタメ!

エムタメ!

https://mtame.jp/tag/customer_success/

最後に手前味噌ではありますが、当メディアをご紹介します。

「エムタメ!」は、主に初級~中級のマーケターのために役立つ情報を発信しているメディアです。

まだカスタマーサクセスに関する記事はあまり多くはありませんが、「カスタマーサクセス」のタグでソートしていただくとカスタマーサクセス関連記事一覧が表示されます。

画像引用:エムタメ!のカスタマーサクセス関連記事一覧はこちら。

カスタマーサクセスの参考本

カスタマーサクセスを学ぶ上で体系的に知識を得たいのなら、書籍に敵うものはありません。

カスタマーサクセス関連のおすすめの本をご紹介いたします。

『カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則』

著:ニック・メータ、ダン・スタインマン、リンカーン・マーフィー 出版:英治出版(2018年6月発刊)

「カスタマーサクセスの青本」とよばれている、カスタマーサクセス界隈で最も有名な書籍です。

著者は、カスタマーサクセスソフトウェアを提供するゲインサイト社のCEOとCCO(最高顧客責任者)、カスタマーサクセスのコンサルティング会社であるシックスティーン・ベンチャーズの創業者の3名。

カスタマーサクセスについて体系的にまとめられているというよりも、著者たちの経験が伝わってくる実践的な内容となっています。

【カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則のもくじ】 訳者まえがき

序文

 

第I部 カスタマーサクセスの歴史、組織、必要性

第1章 サブスクリプションの津波

第2章 カスタマーサクセス戦略

第3章 定期収益型でないビジネスにおけるカスタマーサクセス

第II部 カスタマーサクセスの10原則

第4章 カスタマーサクセスの実践

第5章 原則1 正しい顧客に販売しよう

第6章 原則2 顧客とベンダーは何もしなければ離れる

第7章 原則3 顧客が期待しているのは大成功だ

第8章 原則4 絶えずカスタマーヘルスを把握・管理する

第9章 原則5 ロイヤルティの構築に、もう個人間の関係はいらない

第10章 原則6 本当に拡張可能な差別化要因は製品だけだ

第11章 原則7 タイムトゥバリューの向上にとことん取り組もう

第12章 原則8 顧客の指標を深く理解する

第13章 原則9 ハードデータの指標でカスタマーサクセスを進める

第14章 原則10 トップダウンかつ全社レベルで取り組む

第III部 CCO、テクノロジー、未来

第15章 最高顧客責任者(CCO)の登場

第16章 カスタマーサクセスのテクノロジー

第17章 未来はどうなっていくのか

引用元:(『カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則』英治出版

『カスタマーサクセスとは何か?――日本企業にこそ必要な「これからの顧客との付き合い方」』

著:弘子ラザヴィ 出版:英知出版(2019年7月発刊)

「カスタマーサクセスの赤本」とよばれているもので、収益の最大化に焦点を当てて解説されています。

著者は、経営コンサルタントであり、サクセスラボ株式会社の代表取締役。スタンフォード経営大学院の起業家養成プログラムへ参加するために訪れたシリコンバレーでカスタマーサクセスと出会います。

AmazonやSpotify、メルカリといったグローバル企業の事例を挙げながら、広義の「カスタマーサクセス」についてわかりやすい解説がなされています。

【『カスタマーサクセスとは何か?――日本企業にこそ必要な「これからの顧客との付き合い方」』のもくじの一部】

はじめに

プロローグ ウォルマートの決断(前編)

チーフ・カスタマー・オフィサー(CCO)の新設

本書で伝えたいこと

第1章 日本企業にこそカスタマーサクセスが必須である理由

第2章 カスタマーサクセスとは一体何か

第3章 日本におけるカスタマーサクセスの現状

エピローグ ウォルマートの決断(後編)

付録 キャリアとしてのカスタマーサクセス

謝辞

引用元:(『カスタマーサクセスとは何か?――日本企業にこそ必要な「これからの顧客との付き合い方」』英治出版

『THE MODEL(ザ・モデル)』

マーケティング・インサイドセールス・営業・カスタマーサクセスの共業プロセス

著:福田 康隆 出版:翔泳社(2019年1月発刊)

カスタマーサクセスに特化した書籍ではありませんが、米セールスフォース・ドットコム社で、カスタマーサクセスを含むセールス部門における全プロセスでの経験をもとに、営業プロセスの分業について体系的にまとめられた良書です。

セールス部門、企業といった大きな視野で見たときのインサイドセールス部門の役割にも言及されています。

【THE MODEL(ザ・モデル) 目次の一例】

第1部 アメリカで見た新しい営業のスタイル

第1章 マーク・ベニオフとの出会い

第2章 営業のプロセス管理

第3章 「ザ・モデル」のその先へ

第2部 分業から共業へ

第4章 2つの変化

第5章 分業の副作用

第6章 レベニューモデルの創造

第3部 プロセス

第7章 マーケティング

第8章 インサイドセールス

第9章 営業(フィールドセールス)

第10章 カスタマーサクセス

引用元:THE MODEL(ザ・モデル)特設サイト

まとめ

カスタマーサクセスについて網羅的にご紹介しました。

初心者向けに広く浅く解説してきたので、詳細や各論に興味の沸いた方は、書籍やWebサイト、セミナーなどで知識を深めていってください。

当社でも、カスタマーサクセスを導入しております。

カスタマーサクセスを運用するなかで疑問や悩みが生まれた際は、ぜひお気軽にお声がけください。

カスタマーサクセスについては、こちらの記事もご覧ください。

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