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CX(カスタマーエクスペリエンス)とは?定義、UI・UX・CEとの違い

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2021/04/26
CX(カスタマーエクスペリエンス)とは?定義、UI・UX・CEとの違い

CX(カスタマーエクスペリエンス)とは、商品やサービスを利用する前から利用後のフォローアップまで、全ての過程における「顧客体験」「顧客体験価値」を意味する言葉です。

CXを向上させることで、他社との差別化、ブランディング、リピーター獲得につながります。そこでこの記事では、CXとはどのようなものなのか、UI、UX、CEの違い、CXが必要な理由などを解説していきます。

CX(カスタマーエクスペリエンス)とは?

CX(カスタマーエクスペリエンス)とは、2000年ごろからビジネスシーンで注目され始めた「顧客体験」「顧客体験価値」を意味する言葉です。

今まで企業は良い商品を生み出すことに注力しており、購入後、顧客がその商品に対してどのような価値を抱いたのか、本当に価値のある商品だったのかにまで力を入れていませんでした。
他社より良いサービスを生み出そうといろいろな要素を取り入れたことで、製品としての価値は上がりましたが、顧客にとっては使いにくくなってしまったり、新規顧客に目を向けて既存の顧客はないがしろにする……ということもありました。そこで生まれたのがCXです。

CXは企業視点ではなく、顧客視点での価値を考えて満足度を向上させようと考える際に使われます。

CXの定義

CXが定義する「顧客体験」とは、商品やサービスを利用する前から利用後のフォローアップまで、全ての過程における「あらゆる体験」を意味します。体験を通して顧客が満足したのか、楽しかったのか、利用してどのような価値を得たのかなどの「感情的な価値」を重視する言葉です。

UI、UX、CEとの違い

CXと似た言葉にUI、UX、CEというものがあります。どれも「顧客体験」に関する言葉ですが、それぞれ全く異なるシーンで使われるため、混同しないように注意しましょう。

UI(ユーザーインターフェース)

UI(ユーザーインターフェース)とは、「ユーザーが見たり触れたりできる、商品との接触面」を意味する言葉です。例えば、ウェブサイトを開くとデザインや文字、動画などが目に入ります。それら全てがUIです。製品の場合は、外観やパッケージなどがUIに当たります。

UX(ユーザーエクスペリエンス)

UX(ユーザーエクスペリエンス)は、「ユーザー体験の質を向上させる施策」を意味します。主にアプリや製品など、プロダクトを利用する際の「体験」を示すときに用いられる言葉です。

CXと混同されがちですが、CXは購入前~購入後までの体験全般を指すのに対して、UXは商品を購入するとき、利用するときなどスポットでの体験を指します。またUXは、特定の商品を利用するユーザー(利用者)が対象です。CXはカスタマー(顧客)を対象とするときに使われます。

CE(カスタマーエンゲージメント)

CE(カスタマーエンゲージメント)は、「顧客と企業の関係性や絆」を示す際に使われる言葉です。企業から一方的に親しみや関係性を押し付けるのではなく、顧客とともに作り上げていく「関係性」を示します。

CEはCXの上位と表現されることがあります。その理由は、CXが「顧客に選ばれるかどうか」を注視しているのに対して、CEは選ばれたあとの収益まで考えているためです。CEは、何度も体験を重ねて関係性を構築することで、顧客の離脱を防ぎ、収益へとつなげることを目的としています。

なぜCXが必要なのか?

SNSの普及や通信環境が整備されたことにより、顧客と企業の接点が増えました。顧客にとっては「どの商品やサービスを選ぶべきか」比較する選択肢が増えたことになります。また時代はモノ消費よりもコト・トキ消費へと変化しています。どのような体験ができるのか、どのような時間を過ごせるのかを重視する人が増えているのです。

そこで重要となるのがCXです。体験を重視することで現代のコト・トキ消費を求める顧客に合致したサービスが提供できます。
また商品やサービスは、利用しやすいように、合理的に洗練すればするほど類似したものになっていきます。そこに感情的な価値を上乗せすることで、顧客の満足度が高まり他社との差別化も図れます。

ネガティブな体験は顧客離れにつながる

あるカスタマーサービスツールを提供する会社の調査によると一度のネガティブなサービスを体験した場合、顧客の半数が、2度以上体験した場合8割が他社競合に切り替えたそうです。

優れたCXを提供していくことが、顧客の獲得、ひいては企業利益の増加につながります。CXを重視していなければ、他社に差をつけられることにもなるでしょう。今後さらに会社を発展させるためにも、CXは必要です。

CXのメリット

具体的に、CXを重視することで得られるメリットを紹介します。

競合と差別化し、ブランディングできる

似た製品であっても、自社商品ならではのCXを提供していくことで他社との差別化ができ、ブランディングにもつながります。

またポジティブな体験を提供し続ければ、顧客はブランドに対して好感を抱きます。同じブランドの別商品を購入するきっかけにもなるでしょう。良い印象を与えられれば、購入前の段階で離脱したとしても見込み顧客となり次につなげるチャンスも得られます。

リピーターを獲得できる

CXはリピーターの増加に影響があることも明らかにされています。

画像引用:Watermark Consulting

ウォーターマーク・コンサルティング会社の調査では、質の良いCXを提供している企業とそう でない企業とではリピーターの数に約3倍の開きがありました。リピーターは宣伝しなくても自発的に商品を購入してくれる優良顧客です。CXを意識してリピーターを確保できる企業は、効率良く売上を伸ばせるでしょう。

SNSでの拡散や新規顧客の獲得が期待できる

SNSで良い商品や気になる商品をシェアしたり、口コミを探したりすることが一般化しています。CXで満足度を上げれば、企業や商品について好意的な印象を持ち、自発的にポジティブな投稿をしてくれるでしょう。企業から働きかけなくても、SNS上の口コミで新規顧客の獲得ができます。

CX戦略の事例

C Space Japanは2020年11月、「顧客体験価値(CX)ランキングTM2020」を発表しました。

画像引用:C Space Japan「顧客体験価値(CX)ランキングTM2020」

1位ディズニー、2位くら寿司、3位オーケーなどが並びます。この中で特に前年から大きくスコアを伸ばしたのがくら寿司とヨドバシカメラです。ふたつの企業はどのようにしてCXスコアを伸ばしたのでしょうか。

くら寿司のCX戦略

画像引用:くら寿司

くら寿司はランク圏外から2位となった企業であり、今回のランキングにおいて最も躍進した企業です。その理由をC Space Japanは「顧客のニーズを理解し、価値観にあった体験を提供してくれるブランド」と称しています。

ウィズコロナの時代において、非接触飲食ができるようにいち早く体制を整えたのがくら寿司です。お持ち帰り、スマホでの注文、席の予約、セルフ会計など、一連の作業がすべて画面越しでできるため、顧客はコロナ禍でも安心して利用できるようになりました。

それだけでなく、ランチメニューの提供やキャラクターとコラボする子供向けの施策、メニューの豊富さやおいしさ、衛生管理など、普段のサービスも評価されています。顧客目線に立った施策をしっかりと打ち出せていることが特徴です。
全ての体験の質を上げることで「私にピッタリだ」「求める体験ができる店舗だ」と満足度の向上につながり、競合他社から一歩抜きん出た評価となりました。

ヨドバシカメラのCX戦略

画像引用:ヨドバシ.com

ヨドバシカメラも昨年圏外から4位に躍り出た企業です。
C Space Japanはこのことに対して「何より私のニーズを優先してくれる」「私のニーズや好みをわかってくれる」といった顧客のニーズを理解していたためだと解説しています。

ヨドバシカメラはオンラインのニーズをいち早くキャッチしており、EC事業に力を入れていました。特徴的な施策は、送料無料で追加料金なしの翌日配達。特定地域は配達料金無料で注文当日に商品が届きます。また書籍や日用品などさまざまな商品を販売していること、一定金額を超える商品は無料で補償がつくことも特徴です。

またコロナ禍でオンラインショッピングの需要が高まるなか、デジタルでの購買に力を入れたヨドバシカメラに好印象を持つ人が多かったようです。

ニーズを理解し、商品選びから購入、届くまで、その後の補償など、一連の体験を心地の良いものにしています。ストレスなく商品を購入できることが、顧客からの高い評価につながったようです。

まとめ

CXを重視することで、他社との差別化、SNSでの拡散、リピーター客の獲得などさまざまなメリットが得られます。企業視点だけのマーケティングでは、顧客満足度や顧客ロイヤルティが上昇しないことも判明しています。将来さらに企業を発展させていくためにもCX戦略は重要になるでしょう。

やみくもにCX戦略を打ち出して、ネガティブな印象を持たれると顧客離れにもつながります。CXの意味をしっかり理解して、着実に成果を出していくことが大切です。

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