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カスタマーサクセスは「コミュニケーションを通じた課題解決」 CSエバンジェリスト藤本氏に聞くこれからのCSに必要な4つのスキル

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2019/04/19
カスタマーサクセスは「コミュニケーションを通じた課題解決」 CSエバンジェリスト藤本氏に聞くこれからのCSに必要な4つのスキル

サブスクリプション型のサービスの増加とともに、その需要が高まっている「カスタマーサクセス」。これからカスタマーサクセスの部門を立ち上げたいと考えている企業の方も多いのではないでしょうか。

しかし、日本でカスタマーサクセスの仕事は、まだ認知度が低く、コールセンターやサポート部門の「電話を取る人」「問い合わせメールを返す人」と思われがちです。

今回の記事では、日本で唯一の「カスタマーサポート(CS)エバンジェリスト」である藤本大輔氏にお話をうかがい、これからの時代のCSの役割や将来性について教えていただきました。

【関連記事】カスタマーサクセスの考え方とは?今大注目の顧客の成果を実現する概念

1.カスタマーサクセスの重要性と現在の問題

クラウドの普及とともに、現在ではSaaS(Software as a Service)型のサービスが非常に増えています。たとえば、クリエイターにはおなじみの「Adobe Creative Cloud」は、従来、数万円もする高額なソフトを買わなければならなかったものが、月額数千円で最新のソフトを使えるようになりました。また、BtoCサービスでは動画配信のAmazon PrimeやNetflix、音楽配信のSpotifyなどがサブスクリプション型(月額課金)のサービスとして有名です。

サブスクリプション型のビジネスモデルは、売り上げ単価は安くとも、長く継続してもらうことで安定した収益を見込むものです。そのため、顧客のサービスに対する満足度を維持して解約を避けたり、より成功するための関連商品を追加購入してもらったりする必要があります。このような背景から、カスタマーサクセスの考え方は、近年、日本でも重視されるようになってきています。

しかし現実には、日本でのカスタマーサクセスの認知度は低く、成功モデルはまだまだ少ないのが現状です。ある調査によると「カスタマーサクセスという言葉を聞いたことがある」と答えたのは、全体のわずか13.7%(※1)。すでにカスタマーサクセス部門を立ち上げている企業も、試行錯誤をしながら、自社にあったやり方を模索している最中です。

このような背景から、CS職(※ここではCustomer Experience、Customer Service、Customer Successなどのコミュニケーションが主となる職種の総称としてお話しいただいています)に就く人たちが、情報を交換し、業界を盛り上げていくために立ち上げられたのが日本最大のCSコミュニティ「CS HACK」です。このコミュニティの運営者であり、現在はコードキャンプ(株)のカスタマーコミュニケーション・ディレクターを務める藤本大輔さんは、自らを『CSに狂っている男』と称するほど、CSの仕事に情熱をささげています。

「もともと私が『CSエバンジェリスト』を名乗り、CS HACKを立ち上げたのは、同じCSの仕事をしている人たちが、クレーム対応や定型的な業務の積み重ねを通して、自分の仕事の価値を低くとらえていることが多かったからです。そのため、同じ仕事で悩んでいる人に『CSはこんなにすばらしい仕事なんだよ』ということを伝え、業界を盛り上げていきたいと思いました。」

世界的にもCSの重要性には目が向けられています。宿泊マッチングサービスでいまや世界192カ国を網羅する「Airbnb」の創業者のひとりJoe Gebbia氏は、創業初期、常に頭にヘッドセットをつけて顧客からの電話を取り続けていたそうです。また、日本発のユニコーン企業・メルカリも、山田進太郎CEOをはじめとした希望する社員がCSを体験する取り組みを行っています(※2)。成長企業がカスタマーサクセス、カスタマーサポートを重視していることからも、企業のなかでCS職がより活躍していく未来が見えてきます。

※1:2019年3月、20~65歳のビジネスパーソン26,296人を対象にしたアンケート調査

参考:カスタマーサクセス「聞いたことがない」86.3% 国内での普及はいよいよこれから

※2 参考:お客さま対応の最前線!「電話対応」を役員&社員で体験しました(メルカリ)

2.いいCSは世界を変える!

藤本氏はCSの仕事のやりがいや可能性を次のように語ります。

「CSは、お客さまなど外部との接点となる部門です。たとえば、まったく同じ機能や値段の商品でも、お客さまへの伝え方によって、お客さまが受け取る商品の価値は別のものになってしまいます。 電話対応ひとつをとっても、気持ちのいい対応を受けた日は、その日をいい気持ちで過ごせませんか?もしかしたら、その人が、『この感覚を、自社のビジネスのヒントにしよう』と思うかもしれない。そこから生まれたビジネスが、人々の生活を大きく変えるかもしれない。こんなふうに、いいCS活動は人から人へ伝わり、影響を与え、大げさにいえば世界を変える力さえ持っているのです。」

一般的に、日本のこれまでのビジネススキームのなかでは、カスタマーサポート部門は定型的な業務として「1時間に何件電話を取れたか」や「何件メールを返せたか」などの生産性でその評価を測られがちでした。しかし、CSの存在意義を藤本氏のように見直すと、企業がCSに求める成果も、従事するスタッフの意識も、他部署からの認識も大きく変わりそうです。

「私は、CSの仕事の本質は、『コミュニケーションを通して問題解決をすること』だと思っています。そのためには、CSが問題を正しく定義する力も必要です。これからのCSは、お客さまの課題を最前線で受け止めている部署として、他部署に問題解決を提案できるような存在になってほしいと考えています。」

CSエバンジェリスト藤本氏

3.これからのCSに必要な4つのスキル

では、これからのCSがさらに飛躍するためには、どのようなスキルが必要なのでしょうか。藤本氏は、下記のような4つの力をあげています。

(1)課題を正しく定義する力

前述のように、CSは課題解決をする仕事です。課題解決のためには、お客さまの意見から、問題を正しくとらえる力が必要です。たとえば、「商品購入ページに、キャンセルボタンが欲しい」という意見があった場合、問題はキャンセルボタンがないことでしょうか。もしかすると、商品購入ページに在庫が表示されていれば、とりあえずカートに入れたものをキャンセルする必要もなくなるかもしれません。このように、お客さまの声から課題の本質を分析する力が必要です。

(2)データで語る力

CSの仕事は、お客さまに「ありがとう」と言われることもやりがいですが、根本的な課題解決のためには、定性的ではなく、定量的な基準で物事を判断し、他部署に説明できる力が必要です。必要なデータが何か判断し、データで見て、データで話す力をつけることで、説得力のある提案ができるようになります。

(3)人間にしかできないコミュニケーションを通して問題を解決する力

現在でもすでに普及しつつありますが、今後、付加価値のつけにくい質問への回答は、AIやチャットボットにどんどん置き換わっていきます。CSは、データを見る力をつける一方で、人間にしかできないコミュニケーションを通して問題解決をする力を発揮する必要もあります。たとえば、お客さまとのやりとりではYES/NOで完結する回答だけでなく、お客さまの気持ちに寄り添い、より共感する言葉をたくさん使います。また、お客さまと同じ立場に立てるように、CS自身がプロダクトを使ってみて、よく知るということも基本です。

(4)部署をまたいで問題解決を提案する力

CSは、お客さま対応を「作業」にせず、つねに「このサービスを提供する意義はなにか?」を考え続けることが大切です。そのような意識を持って行動することが、カスタマーサクセスの実現には必要です。お客さまの課題の本質をとらえ、データによる裏付けをとり、営業・マーケティング・サポート・技術など、部署を俯瞰して問題解決を提案できることが理想的です。

このように、CSがお客さまとのコミュニケーションから、発展させたスキルを発揮できれば、「その後は、マーケター、UXデザイナーなどへのキャリアパスも開けていくだろう」と藤本氏は語ります。

4.CS担当者はもっと自由に働いてほしい!

「従来のCS部署は、組織が大きくなればなるほど、質問に応答するだけの『作業』に陥りがちでした。そこで働く人は自身のキャリアパスが描けず、離職率も高くなります。一般的には、マニュアル化した作業にする方がマネジメントしやすいからでしょう。しかし私は、経営者やマネジメント層にもその意識を変えていってほしいと思っています。」

藤本氏は、CSがユーザーの意見を取り入れて改善提案をするためには、個々に一定の裁量を持たせて自由に発想できる組織をめざしてほしいといいます。そのためには、経営者やマネージャーの意識改革、CSに対する評価指標の見直しも必要です。

「顧客の満足度がいかに利益につながっているかは、見えにくいものです。そのため現状では、CS部署を改革できるかどうかは、経営者がCSを重視しているかどうかに依存しています。しかし、CSの評価指標を定量的にする(※3)など、組織のなかでの貢献度を見える化する努力は必要だと思います。」

※3:例/CS対応後のログイン率、継続率を測定するなど。

5.「CS HACK」で仲間とともにCSの価値を高めよう

CSエバンジェリスト藤本氏

藤本氏が運営するCSコミュニティ「CS HACK」では、このたび「CS天下一武闘会」というイベントを主催します。このイベントは、CSをすでに実践している企業(誰もが知っている有名企業)4社が参加し、自社の取り組みや事例をプレゼン。参加者が投票し、もっともすぐれたプレゼンを決めるというユニークなイベントです。

「CS天下一武闘会は、今回で3回目の開催になりますが、前回までのお客さま満足度は100%です。このイベントの特徴は、プレゼンに勝ち負けがつくため、参加企業も本気で挑んでくること。実例を交えた質の高いプレゼンを6本も聞けるイベントは、あまりないのでぜひ期待していてください!同業者同士のつながりもできますよ。」

CSの世界を広げ、その仕事の魅力を発信し続ける藤本氏。夢はCSが「新卒が働きたい職種No.1に指名されること!」だそうです。

日本では、まだまだ認知が低く、成功事例が少ないCS業務ですが、藤本氏のように「前向きな」改革を進めることで、CSの仕事が組織のなかでさらに大きな成果を生み出すことができるのは、間違いないでしょう。

第三回 カスタマーサクセス天下一武闘会 - CS HACK #30

【開催日】
5月22日(水)18:30~

【イベントの流れ】
出場企業がvs形式で交互に行い、優劣は「参加者による投票」で決定されます。
予選テーマ:セールスがどのようにコンバージョンしカスタマーサクセス が案件を引き継いでいるか
決勝テーマ:オンボーディングするため相手先とどのような取り組みを行なっているか

予選は7分、予選を勝ち上がった2社は、決勝10分のプレゼンをします。
企業の組み合わせは、当日までわかりません。

【出場企業】
SATORI株式会社
アドビシステムズ株式会社
ウイングアーク1st株式会社

【イベントURL】
https://cshack.connpass.com/event/125954/

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