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コミュニティマーケティングとは?意味・事例・ツール・本・セミナーを一挙にまとめました!

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2020/08/06
コミュニティマーケティングとは?意味・事例・ツール・本・セミナーを一挙にまとめました!

コミュニティマーケティング(community marketing)とは、掲示板やSNS上などのオンラインコミュニティやユーザー会、イベントといったオフラインの場まで、さまざまなコミュニティを通して自社の製品・サービスをプロモーションするマーケティング手法のことです。

「SNSの普及」により、自分と興味関心の近い人同士で集まり、コミュニティを形成することが容易になりました。

また、「ライフスタイルが多様化」により、コミュニティを通して商材に対する興味関心を喚起させる段階からマーケティングを行う必要が出てきました。

これらの理由から今、コミュニティマーケティングの重要性が高まっています。

本コラムでは、コミュニティマーケティングの意味や事例から、実施に活用できるツールや本、セミナーのご紹介まで情報をまとめました。

コミュニティマーケティングとは?

コミュニティとは

コミュニティマーケティングについて考える前に、そもそものコミュニティとは何かを考えてみましょう。

コミュニティ(community)とはもともと、共同生活者やその居住エリア、地域社会などを表す言葉です。

それが転じて、インターネット上で共通の趣味・関心を持つ人たちの集まりを指すようになりました。

同時に、かつては本人の意思に寄らず所属が決まっていたものから、自分の希望や意思で所属するものを指すものへと言葉の意味合いが変化してきています。

コミュニティマーケティングとは

コミュニティマーケティング(community marketing)とは、SNS上などのオンラインコミュニティやユーザー会、イベントといったオフラインの場まで、コミュニティを通して自社の製品・サービスをプロモーションするマーケティング手法のことです。

「コストパフォーマンス」「ボリュームゾーン」など、マーケティングに関する和製英語はさまざまありますが、コミュニティマーケティングは欧米で生まれたものです。

WIKIPEDIAによれば、

Community marketing is a strategy to engage an audience in an active, non-intrusive prospect and customer

conversation.

とあります。

つまり、コミュニティマーケティングとは、見込客と顧客が自然に会話している中にユーザーを引き込む戦略ということです。

ちなみに、当メディアの用語集では、

コミュニティマーケティング(Community Marketing)とは、コミュニティを積極的に活用するマーケティング手法。その企業や商品のユーザーやファンが集まりやすい場を作り、さらなる購買や新規顧客の獲得につなげる。コミュニティの場は、セミナーやイベントなど実際に参加できるものだけでなく、オンラインで意見交換ができるツールなども含まれる。

とご紹介させていただいています。

コミュニティマーケティングの場となるコミュニティには、自然発生したオーガニックなコミュニティと、企業が作ったコミュニティ(ユーザー会など)やスポンサーとしてつくものの2種類があります。

コミュニティのもう一つの分け方として「オープンかクローズドか」という基準があります。

誰でも無条件で参加できるオープンなコミュニティなのか、それとも「購入者である」といった一定条件をクリアしたクローズドなコミュニティなのかという観点です。

マーケティング視点で考えるとメンバー数を増やせるオープンなコミュニティの方が良いでしょう。

なぜコミュニティマーケティングが必要なのか

それでは、なぜ最近になって「コミュニティマーケティング」が注目されているのか、その背景や、コミュニティマーケティングの目的を身ていきましょう。

背景

コミュニティマーケティングが必要となったもっとも大きな背景として、「SNSの普及」と「ライフスタイルが多様化」が挙げられます。

株式会社ICT総研の「2020年度 SNS利用動向に関する調査」によれば、2020年末には国内ネットユーザー全体でのSNS利用率は78.7%に達すると予測されています。

背景

【関連記事】

SNSマーケティングとは?背景、メリット、事例、分析ツールなど、一挙にご紹介!

 

 

人間は昔から集落などでコミュニティを形成して生きてきたことからもわかるように「コミュニティに属したい」という帰属欲求を持っています。

SNSが普及したことで、自分と興味関心の近い人同士で集まり、コミュニティを形成することが容易になり、コミュニティが成立しやすくなりました。

また、ライフスタイルが多様化してきたことにより、マスマーケティングの有効性が相対的に低下しました。

プロモーションを行っても、潜在顧客にそもそもその商材に対する興味関心がなければ購買意欲をそそることはできません。

そこで、商材に対する興味関心を喚起させる段階からマーケティングを行う必要が出てきました

こうした背景から、コミュニティを通し、その商品・サービスを利用することで満足しているユーザーの様子を伝えることで、商材への興味関心を喚起するという手法が求められるようになりました

目的

コミュニティマーケティングの目的は、大きく三つ挙げられます。

ユーザーの生の声を拾う

一つ目が「ユーザーや見込客(リード)の生の声を拾うこと」です。

ユーザーの声をヒアリングしようというとき、これまでよく利用されてきた手法といえば「アンケート調査」や「ユーザーインタビュー」などでした。

これらの方法では、アンケートやインタビューへの同意を得る必要があることや、参加者が謝礼を受け取るケースが多いことなどから、商品・サービスや提供企業に対するジャッジは甘くなってしまうという欠点があります。

また、これらの手法では、あらかじめ企業側が設定した質問事項に関する内容しかヒアリングできず、回答は企業側が想定する範囲を超えることはありません。

つまり、企業側が意図していなかった活用のされ方といった想定外の声が拾いにくいという致命的な欠点があります。

こうして集めた声には企業側のバイアスがかかっており、到底「ユーザーの生の声」とよべるものではありません。

一方、コミュニティ上で交わされているコメントは、それぞれのユーザーが誰に強要されたわけでもなく、企業側の目もあまり意識することなく、言いたいことを自発的に投稿したものですので、より生の声に近いといえます。

企業はコミュニティ上でユーザーからの率直な感想や意見、見込客からの疑いや不安、疑問などを吸い上げて商品開発やカスタマーサポートなどにフィードバックすることで、より良い商品・サービス作りに役立て、ファンを増やすことができます

ロイヤリティを向上する

二つ目は「ユーザーのロイヤリティを向上すること」です。

コミュニティ上で、ユーザー同士で、商品・サービスを利用することで満足している様子を投稿したり、疑問を解決し合ったりすることで、商品・サービスに対する親しみや愛着が増し、ファン化が促進されます

また、コミュニティ上で企業がユーザーからの要望や質問などに答えることで信頼関係の醸成も期待でき、それはコミュニティが存続する限り続きます。LTV(Life Time Value/顧客生涯価値)を高めるためにもロイヤリティの向上は大切です。

カスタマーサポートのコスト低減や効率化

前項でもお伝えしたように、コミュニティ上ではユーザー同士やユーザー・見込客間で疑問を解消してくれる、いわば疑似的なカスタマーサポート機能がはたらきます

その結果、企業側で用意するカスタマーサポートの人的リソースが補填されます

コミュニティマーケティングは、カスタマーサポートのコスト低減や効率化を目的としても効果を発揮するでしょう。

コミュニティマーケティングのメリット・デメリット

ここまで、コミュニティマーケティングの良い面をお伝えしてきましたが、マーケティング施策として実施する上では、メリットと同時にデメリットもあります。

ここでは、あらためてメリットを整理するとともに、デメリットについてもご紹介します。

コミュニティマーケティングのメリット

まずは、コミュニティマーケティングのおもなメリットを三つご紹介します。

金銭コストがかからない

コミュニティマーケティングは、スタートする際に金銭コストがかかりません。

コミュニティの場を企業側で準備するケースと、ユーザー側がコミュニティを立ち上げて自然発生的にスタートするケースがありますが、どちらにしてもSNSを活用すれば金銭コストはかかりません。

SNS上ではない場所(コミュニティサイトなど)を立ち上げる際は、サーバ契約費やWebサイトの構築代、運営のための人件費などがかかりますが、広告出稿などに比べると効果が持続する傾向があり、費用対効果が高いといえます。

ファンの醸成やブランディング向上に効果がある

マーケティング、特にプロモーションの指標としてはよく「認知度」が使われますが、マーケティングそのものの目的としては不十分だといえます。

というのは、認知してもらい、自分ゴトとして捉えてもらい、最終的には実際に使ってもらい、さらにはリピート購入してもらうことまでがマーケティングの対象範囲だからです。

この一連の中でも特に難しいのが「自分ゴトとして捉えてもらう」というフェーズですが、これにコミュニティマーケティングが役立ちます。

コミュニティ上で、既存ユーザーが商品・サービスを活用して課題を解決したり生活を充実させていたりする様子を目にすることで、もともと興味関心が近くて集まったコミュニティのメンバーは感情移入・共感しやすいからです。

また、コミュニティ上でたくさんのメンバーが活発にコミュニケーションを取っていれば、それだけユーザー数やファン数の多さを示すことになり、ブランディング向上につながります。それが、さらなるファンの醸成にも効果を発揮します。

その結果、既存ユーザーがリピート購入してくれたり、商品・サービスを誰かに紹介してくれたり、採用につながったりという具体的な成果に結び付きます

 

コミュニティの存続が会社の財産になる

一度、形成されたコミュニティは、簡単に消えることはありません。

うまくいけば、会社が介入することなく自動的・継続的にファンやユーザーの手によって運営され続け、ブランディング向上やカスタマーサポート機能を持つ組織として存続していきます

マーケティング手法で比較すると、たとえば広告ならこうはいきません。

広告の種類にもよりますが、出稿している間は効果が期待できても出稿をやめれば出稿前の状態に戻ってしまいます。

コミュニティが形成されれば、会社の財産ともいえる存在になってくれる点もコミュニティマーケティングのメリットです。

コミュニティマーケティングのデメリット

一方、デメリットはコミュニティの醸成やユーザーとの信頼関係の構築には時間がかかるため、即効性は期待できないという点です。

成果が出るまでに長期的な運用が必要

すでに形成されたコミュニティがあり、それをマーケティングに活かすという場合は比較的早期に効果が期待できますが、一からコミュニティを立ち上げる場合は、メンバー数がマーケティングにインパクトを与えるレベルまで拡充するまでに、まず、時間がかかり、そこから発言してくれるメンバーが十分な数になるまでにも時間を要します

コミュニティマーケティングには、長期的な運用を見据えて取り組む必要があります。

コミュニティマーケティング担当者の役割については、後述します。

コミュニティマーケティングを失敗しないためには

コミュニティマーケティングが失敗するのを避けるポイントは、以下の四点です。

戦略ありきでスタートを切らない

マーケティング施策は何を行うにしてもKPIやKGIを立て、それを達成するために戦略を立てますが、ことコミュニティマーケティングに関しては、戦略ありきでスタートを切らない方が良いです。

マーケティング対象とするコミュニティのメンバーがまず、何を求めているのかを知ることが先決です。

その後で目標を立て、戦略を練るという順番を取りましょう。

そうでないと、やみくもに立てた誤った目標に向かって走り出してしまうことになります。

ユーザーのニーズや目線とズレた目標や施策でマーケティングを進めてしまえば、プロモーションになるどころかファンが離れてしまう恐れがあります

KPI設定はコミュニティそのものに関わる指標を設定する

前項とも関連しますが、一般的にSNS関連などのマーケティング施策でよく立てられるようなKPI…マーケティング活動により創出した新規顧客獲得数や売上、NPS(Net Promoter Score/ネット・プロモーター・スコア)、CPO(Cost Per Action/コンバージョン獲得単価)といったものを安易に設定せず、コミュニティメンバーの現状や彼らが持つニーズを知り、分析したうえで、コミュニティそのものに関わる指標…ユーザーからのコメント総数、紹介数、新規メンバー増加率といったものを立てて運用しましょう。

前章でもお伝えしましたが、コミュニティマーケティングには準備期間から運用期間までを含め、長期的な視野が必要になってきます。

短期的に成果を見るようなKPI・KGIを立てても意味がありませんし、正しく効果測定することもできません。

初期メンバーが重要 情報発信できる人を選ぶ

もしも、コミュニティマーケティングのために企業主導で新たにコミュニティを立ち上げる場合は、初期メンバーの選定に気を配りましょう。

自ら発言してくれ、コミュニティを牽引してくれる意思を持ったリーダー気質のメンバーが望ましく、そうした中心的なメンバーの発言に賛同し、拡散してくれるようなフォロワーの存在も大切です。

企業側から社員などを当ててしまうとコミュニティそのものが作り物っぽくなってしまうため、主要なユーザー(商品・サービスや企業に賛同したり好きという気持ちの強いメンバー)の中から人選してください。

グッズ制作などで世界観を維持し、コミュニティを持続させる

せっかく立ち上げたコミュニティも、活性化し盛り上がらなければコミュニティとしての存在価値は低いものとなってしまいます。

コミュニティを持続させる要素として重要なのが、コミュニティが持つ独自の世界観です。

企業がコミュニティをバックアップする場合は、そのコミュニティのオリジナルグッズ制作などを通して世界観を具現化し、世界観の維持や拡張に努めることでコミュニティの持続に貢献できるでしょう。

コミュニティマネジャーの役割

コミュニティマネジャーとは、コミュニティを安全な場として管理する役割を持った人のことです。

現代のコミュニティは、生まれた地域や学校、職場といった半ば強制的に加入させられるものではなく、自由意思で参加する居心地の良い場所です。コミュニティに「居心地の良さ」を感じられなくなってしまえば、メンバーは離脱し、コミュニティは衰退してしまうでしょう。

コミュニティ維持のために、コミュニティマネジャーの存在は重要な役割を果たします。

具体的な役割について、以下で詳細を解説します。

コミュニティの立ち上げ

商品・サービスと親和性のあるコミュニティが存在しない場合、コミュニティマネジャーを中心として企業側が新規に立ち上げるところから行う必要があります。

まずは、初期メンバーを選定することになりますが、前章でもお伝えしたように、商品・サービスのヘビーユーザーもしくはファンであるメンバー、世界観に共感してくれるメンバー、自分から発信してくれるメンバーを選ぶことが大切です。

また、コミュニティマネジャーのタイプとは逆のタイプの人選を行い、一緒にコミュニティを運営することで、短所を補い合い、コミュニティを盛り上げることができます。

熱量の高い人を厳選し、人数はあまり多くない方が良いでしょう。

初期メンバーの候補者を絞ったら、手段は対面でも電話でもメールやチャットでも良いので、直接、コミュニティの趣旨と、初期メンバーになって欲しいことを伝え、賛同が得られればコミュニティに参加してもらいます。

コミュニティを安全な場として管理する

コミュニティをメンバー全員の心地良い居場所として整え、誰もがいつでも発言でき、積極的にコミュニケーションを取りたくなるような場として保つのもコミュニティマネジャーの役割です。

コミュニティ上でメンバーの誰もが安心して発言できるよう、コミュニティ立ち上げ時に禁止事項などを明示したコミュニティガイドラインを掲示し、コミュニティマネジャーが悪意ある発言などがないかをチェックしましょう。

また、メンバーが発言した際に、誰もコメントを返さなければ「無視された」と感じ、コミュニティから遠ざかってしまう可能性があります。コミュニティマネジャーは積極的に返信を行いましょう。絵文字だけでも良いので、スピーディに反応することが大切です。

コミュニティの活性化と維持

自分の発言により誰かの疑問や課題が解決されればそれがメンバーの「自己実現」となり、コミュニティへ参加するモチベーションにつながります。こうしたメンバーが増えることでコミュニティは活性化し、自走するようになります。

コミュニティマネジャーは、コミュニティの交流を促す工夫を行いましょう。上述したようにメンバーの発言に対するコメントのほか、オンライン・オフラインでのイベント開催や、前章でお伝えしたようなオリジナルグッズの制作などが挙げられます。

なお、コメントを返す際は、コミュニティマネジャーの返信でその話題が終わってしまうような表現は避け、ほかのメンバーが参加できる流れで終えることも大切です。

コミュニティマーケティングの事例

では、実際にコミュニティマーケティングを行っている企業は、具体的にどのようにコミュニティを運営したり施策を行ったりしているのでしょうか?

BtoCとBtoBに分けて事例をご紹介します。

BtoC

まずは、BtoC企業のコミュニティマーケティング事例から見ていきましょう。

mineo(マイネオ)

mineo(マイネオ)

https://mineo.jp/

mineoは、格安スマホ・SIMを提供するMVNO(Mobile Virtual Network Operator/仮想移動体通信事業者)です。サービスの性質上、差別化は「値段」に限られてしまいます。

そこで、顧客を「同志」と位置づけ、コミュニティサイト「マイネ王」を立ち上げて、スタッフブログを更新するところからスタートしました。そのうち、新サービスに込められた想いなどを発信すると、ユーザーからのコメントが書き込まれるようになり、双方向のコミュニケーションが活性化していったといいます。

掲示板「アイデアファーム」を設置後は、毎月100件以上のアイデアが投稿されるようになったそう。オンラインだけでなく、オフラインのイベントも開催し、そこでもアイデアが募集されています。

実際に、そこに投稿されたアイデアから、オリジナルアプリの新機能開発やユーザーのCM出演などが実現しています。

ほかにも、ユーザー同士で疑問を解消し合う掲示板などが設置され、「マイネ王」におけるユーザー同士のコミュニケーションも活性化されていきました。現在は、利用者の約半数が同コミュティサイトに加入しているといいます。

コミュティマーケティングの成果としては、「マイネ王」立ち上げから2年で解約率を0.7ポイント改善し、紹介率が約20%も増化したそうです。

画像引用:マイネ王

良品計画

良品計画

https://lab.muji.com/jp/ideapark/

無印良品を展開する良品計画では、顧客が「生活のプロフェッショナルとしての視点を持つコラボレーター」として位置づけられています

2000年頃から顧客参加型の商品開発を本格化し、Webサイト「ものづくりコミュニティ」を開設。そこから生まれた「持ち運べるあかり」や「体にフィットするソファ」などがヒットしました。

2014年には、顧客参加型の商品開発をさらに強化するため、「IDEA PARK」を設置しました。商品の改良や再販などの投稿を集める「リクエスト」は、2年間で1万件を超えたといいます。そして、その声を元に実際に200点以上の商品について見直しが行われたそうです。

画像引用:IDEA PARK

ソニー損害保険

ソニー損害保険

https://from.sonysonpo.co.jp/

ソニーグループの損害保険会社であるソニー損保では、お客様とソニー損保のコミュニケーションサイトを運営し、「コエキク改善レポート」「コエキク質問箱」などのコンテンツを制作して顧客から直接、意見や要望といった生の声を拾っています。

実際に改善されたものについては、コミュニティサイト上で詳細な報告が、担当者の顔写真付きで公開されています。対応できなかったものについても、理由とともに説明が記載されているため、同社の誠実な姿勢が印象付けられています

画像引用:お客様とソニー損保のコミュニケーションサイト

Anyca(エニカ)

Anyca(エニカ)

https://anyca.net/campaign/stories

個人間でのカーシェアリングサービスを提供するAnycaでは、コミュニティを通して「『Anyca』によってハッピーになった人」を見た見込客に興味をもってもらえるよう、メディアサイト「Anyca STORIES」で、ユーザー同士のAnycaを通じた「クルマとの関わり合い方」「人間模様」をテーマごとに連載記事として紹介し、認知フェーズの先で必要になる「自分ごと化」を実現しています。

コミュニティマーケティングの成果としては、同メディアがTVの報道番組で取り上げられ、TVCMに換算すると実に2億円以上のマーケティング成果を生んだといいます。

そもそも、同メディアの立ち上げ自体が、顧客の声を聞いて発案されたそう。

Anycaではほかにも、毎週開催されているイベントの設営などを顧客に手伝ってもらったり、期間限定でコミュニティのリーダーを担当してもらう「コミュニティリーダー制」を設けるなど、顧客をうまく巻き込みながら「一緒に作り上げていく」コミュニティマーケティング施策が取られています。

画像引用:Anyca STORIES

Snow Peak(スノーピーク)

Snow Peak(スノーピーク)

https://www.snowpeak.co.jp/

アウトドア総合メーカーでありブランド名でもあるSnow Peakでは、1993年からオンラインコミュニティの運営を開始。さらに、オートキャンプブームが収束に向かい始めた1997年から、イベント「Snow Peak Way」を企画・開催してきました。

同社では、「Snow Peak Way」開催に当たり、マーケティング戦略を大きく変えたといいます。たとえば、ディーラー数を2,000から400に削減し、正規特約店制度を設けたり、商品に「永久保証」を設けたり、広告コストを削減しました。

その結果、価格を20~30%下げられたり、LTVを改善したり、リアルイベントの開催予算の確保につながり、コミュニティマーケティングが実を結び始めた2000年以降、増収を続けているといいます。

リアルイベントでは、テント設営のレクチャーや、ワークショップ、焚火を囲んでのコミュニケーションなどが行われ、コミュニティを階層に分け、それぞれに合わせた企画が立てられています。

また、リアルイベントでの口コミからオンラインコミュニティの存在が広がるなど、リアルとオンラインがリンクしています。

オンラインコミュニティの方は、現在はFacebookグループで管理・運営し、ユーザー同士で活発なコミュニケーションが取られているそうです。

画像引用:Snow Peak

逆転オセロニア

逆転オセロニア

https://www.othellonia.com/

オセロとトレーディングカードゲームの要素を組み合わせた対戦ゲームアプリ「逆転オセロニア」は、2016年2月にリリース後、リアルイベントの開催にこだわり、参加者がたった1名でも地道に開催を続け、コミュニティを重視したマーケティングを実施してきました。

プレイヤーは「オセロニアン」とよばれ、イベントの主役に位置づけられています。一般的なゲームイベントでよくある「声優やタレントを登壇させたショー形式」をメインにするのではなく、オセロニアン同士の交流に主眼が置かれています。

会場の定員を、十分なコミュニケーションが取れる人数として200~300人を上限とし、回数を重ねることで総参加者数のボリュームを確保しています。

また、リリースのタイミングに合わせてYouTube上にも公式チャンネルを開設しており、最新ニュースやキャンペーン情報のほか、チュートリアル動画も公開しています。2020年7月現在のチャンネル登録者数は22万3,000人。

公式Twitterでは、キャンペーン情報やメンテナンス情報などのニュース、TouTubeの生配信の告知のほか、クイズなどの参加型コンテンツが投稿されており、2020年7月現在で26万9,000人のフォロワーを抱えています。

しかし、逆転オセロニアはこれまで、順風満帆に成長してきたわけではありませんでした。3周年を迎えて半年頃経った頃、強すぎる高性能キャラクターの登場をきっかけに、コアなファンやコミニュニティ内の有名アカウントが次から次へと引退してしまう事態に。

2019年8月の末には、ゲーム業界としては異例の「運営方針説明会」を開催し、YouTubeLiveで生配信しました。説明会のなかではデータを用いながら課題の本質について開示し、2020年1月にリリース予定のアップデートで問題を改善し、ゲームが面白かった頃の状態を取り戻すと公約しました。

ところが、設営会の翌日に発表された新キャラクターのプロモーション動画で大炎上。高性能キャラをさらに強化できるとも取れる内容だったからです。運営側はこれに対する謝罪を動画で行い、アップデートまでのテスト結果などのデータや進捗報告など透明性をもって実施したといいます。

2020年1月のアップデート後、支持するオセロニアンの声がコミュニティに集まり、ユーザー数も激増。

4周年を迎えた2020年3月30日には日本版・台湾版で累計2,700万ダウンロードを突破しています。

画像引用:逆転オセロニア

BtoB

つづいて、BtoB企業のコミュニティマーケティング事例をご紹介します。

BtoBにおけるコミュニティの大きな存在意義としては「ユーザー同士での課題解決の場」が挙げられます。

Salesforce

Salesforce

https://trailhead.salesforce.com/ja

CRM、SFAで世界的シェアを持つSalesforceは、ユーザー同士の課題解決を中心とするコミュニケーションを取る場として「Salesforce Trailblazer Community」を運営し、ユーザーがオンラインで無料で受講できる教育サービスとして「Trailhead」を用意しています。

もともと、本国でユーザーからのカスタマイズのレクチャーを要望されたことでオフラインで講習を行ったところからオンライン講習に広がり、再び、オフラインに注力するという流れで成長してきた同社のコミュニティ。

Trailblazerとは先駆者を意味し、同社製品を活用して日々ビジネスを革新するユーザーに対する敬意を表した呼び方です。

コミュニティでは企業の垣根を超えて、地域別・業種別などのユーザー会のほか、「ルーキー」「女性」など、さまざまな切り口で多数のコミュニティグループが作られており、それぞれにユーザー代表のリーダーがおり、グループ別に開催されるイベントを主催するのもこのリーダー。コミュニティが自走しています。

Salesforceでは、コミュニティサイトのほか、公式Facebook公式Twitterアカウントも持ち、運営しています。

画像引用:Salesforce

Hubspot

Hubspot

https://community.hubspot.com/?profile.language=ja

マーケティングや営業、カスタマーサービスのための統合ソフトウェアを提供するHubspotでは2016年に、ユーザー同士で製品の活用方法のほか、マーケティングや営業、カスタマーサービスに役立つ情報交換が行えるコミュニティサイト「HubSpot Community」を本国でオープンしました。

同コミュニティでは、コミュニティーでの投稿数や投稿者の悩みや疑問に対するソリューションの提供など、コミュニティーへの貢献度や活動実績に基づいてHubspot社が「HubSpot Community Champion」を認定するという取り組みを実施しています。

また、同社では、コミュニティマネジャーなど社員が積極的にコミュニティを活用することで、一般ユーザーの参加を促しています。

日本語版コミュニティサイトは2020年1月にオープンしました。メンバーのプロフィール欄には、ベストアンサー数、投稿件数などが表示され、同社が設けた基準を達成すると称号が与えられ表示される「コミュニティーバッジ」が掲示されており、ユーザーとしてのステータスが一目でわかるようになっています。これらが競争原理をはたらかせ、ユーザー相互に影響を与える意図が伺えます。

初の日本人「HubSpot Community Champion」として、2020年7月に株式会社100の代表取締役である田村 慶氏が認定されました。

Hubspotでは、日本向けにはコミュニティサイトのほか、公式Facebook公式Twitterアカウントも持ち、運営しています。

画像引用:日本語版HubSpot Community

Tableau Japan

Tableau Japan

https://public.tableau.com/ja-jp/s/

Tableau Japanは、ビジネスインテリジェンスツールやデータ分析のプラットフォームを提供する企業です。

同社では、製品を導入したユーザー企業を分析し、企業や人の文化がデータドリブン化する過程がどのようなもので、そのために必要な要素は何かを探ってきたといいます。その結果、サーバ環境やスキル以外に「コミュニティ」の要素が重要であることがわかってからは、コミュニティ運営に力を入れてきました。

コミュニティプラットフォームとして、オフラインではユーザー会や有志のコミュニティがあり、オンラインでは、世界中から各ユーザーが自作したデータビジュアライゼーションをアップロードし、共有できるプラットフォーム「Tableau Public」、ユーザー同士でTableau製品やデータ活用に関する情報交換が行える「Tableau Community Forums」を運営するほか、FacebookTwitter上にもコミュニティを設けています。

コミュニティの主要メンバーになっているのは、同社が主催したオフラインでのハイレベル講習「Tableau Jedi Boot Camp(※現:DATA Saber(データセイバー))」を受講した卒業生たちで、別途、卒業生だけのコミュニティも形成されているそうです。

コミュニティには発信者がさまざまであるがゆえに、メンバーから発信されるコンテンツにはバリエーションが出ます。その結果、これらを閲覧するユーザーの層も広がり、人数も増加するという仕組みだと同社では分析しています。

【関連記事】

「CONTENT MARKETING DAY 2019」レポート 第二回「色とりどり、多様な形の花が咲く美しいコラボレーションの花畑へ~Tableau Communityが辿った5年間の軌跡~」

画像引用:Tableau Public

AWS

AWS

https://jaws-ug.jp/

AWS(Amazon Web Service)は、アマゾン・ドット・コムが提供するクラウドコンピューティングサービスです。日本のコミュニティとしては、ユーザー会として「JAWS-UG」が2010年2月に立ち上げられました。

同コミュニティには、メンバーが共通の文脈を見つけるために、専門支部が多数あり、年間に約300回も開催されるミートアップには延べ約1万にもの参加者がいるといいます。

同コミュニティから次世代のサービスやテクノロジーが生まれました。

立ち上げを担ったのは、日本法人の一人目の社員(マーケティング本部長)として入社した小島 英揮氏。日本におけるコミュニティマーケティングの草分け的存在として知られています。

小島氏は、コミュニティの成否を左右するのは初期メンバーであるとしています。実際に「JAWS-UG」では、小島氏が初期メンバーとして20人を選出し、情報発信を行うリーダーと、その発言を指示するフォロワーによってコミュニティを拡大していったそう。

なお、AWSでは公式FacebookTwitterも運営されています。

画像引用:JAWS-UG

Sansan

Sansan

https://sin.sansan.com/community/

クラウド名刺管理サービスの提供を手がけるSansanでは、サービス立ち上げ当初からカスタマーサクセスに注力しており、その過程でコミュニティマーケティングに取り組んできました。

ただ、同社が提供するサービスは、先にご紹介したようなAWS、Salsforce、TableauのようなプラットフォームではなくSaaS型でシンプルなわかりやすいものであるため、「ユーザー同士で課題解決し合う」という軸は有効ではなかったといいます。

そこで同社では「人脈を広げる」というサービスとリンクさせた軸を立て、『人脈の可能性を追求する』場としてコミュニティを位置づけたのだそう。「Sansan」を活用して人脈を広げることに成功したユーザーの事例を記事コンテンツとして制作し、公開。インタビュー対象となったユーザーには、初心者ユーザー向けのセミナーなどにも登壇してもらったといいます。

また、ユーザーを習熟度別に階層化し、階層ごとにオフラインのユーザー会を開催すると同時に、全ユーザー向けのイベントも開催し、コミュニティ全体の活性化を試みています。

画像引用:Sansan Community

kintone

kintone

https://www.kintonecafe.com/

kintoneは、グループウェアなどを提供するサイボウズが手がける、業務アプリをノンプログラミングで作成できるクラウド型プラットフォームです。

kintoneでは、kintoneの魅力や活用法をみんなで共有するための勉強会コミュニティ「kintone café」を運営しています。対象メンバーは、kintoneに触れたことのない初心者から、より高度なカスタマイズを行いたい上級者まで。

kintoneの機能よりも運用について知りたいというユーザーのニーズを汲んだ切り口により、コミュニティは拡大しています。

画像引用:kintone cafe

マネーフォワード

マネーフォワード

マネーフォワードは、個人向け・法人向けの金融系Webサービスを手がけています。

同社では、2020年2月に「マネーフォワード クラウドコミュニティ」を立ち上げ、試験的に運用しています。

具体的には、「確定申告」「会計・経理」「人事・労務」「士業部屋」「セミナーの質問・感想」「テーマトーク・雑談」の六つのトピックを立ち上げて、それぞれのカテゴリごとに質問や回答を書き込める掲示板式のコミュニティプラットフォームとなっています。

画像引用:IDEA PARK

コミュニティマーケティングのツール

コミュニティの持つ役割の一つとして、新たな知識を習得できるという「学習の場」としての側面があります。コミュニティを学習の場として機能させる際、メンバーの利便性を考えると、オフラインが主体のコミュニティであってもオンラインでいつでも情報共有できる場を設けた方が良いでしょう。

ここでは、メンバーがオンラインでコミュニケーションを取るために活用できるツールをご紹介します。

Slack

https://slack.com/intl/ja-jp/

Slack(スラック)は、米国生まれのビジネスチャットツールで、1対1でのメッセージのやりとりのほか、グループの作成も可能です。

スピーディに気軽なやりとりができる点がSlackをコミュニティマーケティングに活用するメリットです。

AWSやTableau Japanでは、コミュニケーション手段としてSlackを活用しています。

Facebook

https://ja-jp.facebook.com/

日本でもっともアクティブユーザー数の多いSNSであるFacebookも、コミュニティマーケティング向けのプラットフォームとして活用することが可能です。

実名登録が基本であることからビジネスとの親和性が高いといわれているFacebookは、企業アカウントも多数開設されており、ファンとのコミュニケーションに向いているほか、拡散性にも期待できます。

前述の小島氏が主催するコミュニティマーケティングをテーマとしたコミュニティ「CMC Meetup」など、企業の枠組みを超えたコミュニティも多数開設されています。

TeleMe

https://www.teleme.io/?hl=ja

TeleMeは、コミュニティ運営に特化したツールです。

新規加入者にウェルカムメッセージを自動的に送信する機能や、ビッグデータによりスパムを検出し、不正行為を抑制する機能など、コミュニティマネジャーの業務を軽減してくれるさまざまな機能が搭載されています。

coorum

https://coorum.jp/

coorumもコミュニティ運営に特化したツールで、顧客同士のQ&Aやナレッジ作成機能でナレッジを蓄積すること、アクティブ率やNPS等のデータを集計して顧客満足度を測定することなどが可能です。

コミュニティの運営だけでなく、分析が行える点がメリットです。

マネーフォワードやSansanでは、コミュニケーション手段としてcoorumを活用しています。

commmune

https://commmune.jp/

commmuneもコミュニティ運営に特化したツールです。

コミュニティ運営初心者でも簡単にコミュニティを作成でき、ノンプログラミングでコミュニティの分析まで行える点が特長です。

シャープや東京ガスといった大手から、ユーザベース、ベースフードといったスタートアップ企業まで幅広い導入事例がある点に信頼感が持てます。

コミュニティマーケティングの参考本

コミュニティマーケティングを体系的に学びたい方のために、参考になるおすすめ本をご紹介します。

『ファンをはぐくみ事業を成長させる 「コミュニティ」づくりの教科書』

著:河原 あず・藤田 祐司 出版:ダイヤモンド社(2020年6月発刊)

本書は、ビジネスにおけるコミュニティの重要性に気づいてはいるものの、具体的にどのようにコミュニティマーケティングを始めれば良いのかわからない人に向けた解説本です。

著者は2名ともコミュニティ運営の第一人者で、年間数百本ものイベントを企画しており、コミュニティ運営やイベント運営の具体的なノウハウを詰め込んでいます。

【ファンをはぐくみ事業を成長させる 「コミュニティ」づくりの教科書 目次】

1章 ビジネスコミュニティを立ち上げる

2章 イベントを企画して集客する

3章 イベントの盛り上げ方

4章 コミュニティの危機を乗り越える

5章 コミュニティ活動の評価方法

6章 「コミュニティマネージャー」という仕事

7章 新時代に必須の「コミュニティ思考」

引用元:『ファンをはぐくみ事業を成長させる 「コミュニティ」づくりの教科書』(Amazon)

『ビジネスも人生もグロースさせる コミュニティマーケティング』

著:小島 英揮 出版:日本実業出版社(2019年3月発刊)

ここまでに何度かふれた、日本におけるコミュニティマーケティングの第一人者である小島 英揮氏の著書です。小島氏がこれまでに実践してきたコミュニティマーケティングを成功事例としに、詳しく解説しています。

コミュニティマーケティングの導入を検討している方におすすめです。

【ビジネスも人生もグロースさせる コミュニティマーケティング 目次の例】

第1章 AWSを成功に導いた「コミュニティマーケティング」とは何か(マーケティングはリサーチやランキングではない! 徹底的にマーケティングを学ぶ ほか)

第2章 新しい視点をもたらす「コミュニティマーケティング」(ファーストピンをねらえ!

伝える相手、メッセージ、タイミングを最適化 ほか)

第3章 「コミュニティマーケティング」を成功させるための鉄則(自分が扱う商材を本当に信じているということ 3つのファースト:オフライン、コンテキスト、アウトプット ほか)

第4章 「コミュニティマーケティング」の実践ケーススタディ(LTV(ライフタイムバリュー)が重要な商材 まだカテゴリが十分に認知されていない商材 ほか)

第5章 「コミュニティマーケティング」は人生もグロースさせる(パラレルキャリアをどうやって実現したのか プロジェクトベースで拡がる可能性 ほか)

引用元:『ビジネスも人生もグロースさせる コミュニティマーケティング』(Amazon)

『ファンベース』

著:佐藤 尚之 出版:筑摩書房(2018年2月発刊)

コミュニティマーケティングに取り組むに当たり、顧客をファン化するとはどういうことなのか、具体的にどう考えれば良いのかという本質的なことが解説されています。

著者は、電通でマス広告やネット広告、コミュニケーション・デザインなどに携わった後、独立し、コミュニケーション・ディレクターとして活躍する佐藤 尚之氏。

これからコミュニティマーケティングを始めたいという方にも、すでに実践中の方にもおすすめです。

【ファンベース 目次】

第1章 キャンペーンや単発施策を、一過性で終わらせないために

第2章 ファンベースが必然な3つの理由

第3章 ファンの支持を強くする3つのアプローチ―共感・愛着・信頼

第4章 ファンの支持をより強くする3つのアップグレード―熱狂・無二・応援

第5章 ファンベースを中心とした「全体構築」の3つのパターン

第6章 ファンベースを楽しむ(もしくは実行の際のポイントの整理)

引用元:『ファンベース』(Amazon )

コミュニティマーケティングのセミナー

最後に、コミュニティマーケティングについて学べるセミナーを、主催者のカテゴリ別にご紹介します。

サービス提供者主催

まずは、コミュニティマーケティング関連のサービスを提供する企業が主催するものから。

自社のサービスのプロモーションの場でもあるため、無料開催のセミナーがほとんどです。

株式会社トライバルメディアハウス

https://www.tribalmedia.co.jp/event

デジタルマーケティング事業を手がけるトライバルメディアハウスが主催するセミナーやイベントの紹介ページです。

SNS運用に関するセミナーを中心に、ほぼ毎月、不定期で開催されています。

最近のセミナーは、新型コロナウイルス感染防止でオンラインで開催されています。

「POOL」(株式会社アマナ)

https://pool.amana.jp/#js-sec-info

オウンドメディアやフォトコンテスト、グッズ制作などコミュニティマーケティング支援をオンライン・オフラインで幅広く手がけるサービス「POOL」のイベント開催告知ページです。

運営会社は、ビジュアルコミュニケーション事業を行う株式会社アマナ。

コミュニティや地方創生に関するセミナーやイベントが開催されています。

不定期で開催されているので、ご興味のある方は、Webサイトをチェックしてみてください。

commmune(コミューン株式会社)

https://commmune.jp/event/

ツール紹介の章でも取り上げた、コミュニティマーケティングに特化した「commmune」のベンダーでも対談形式イベントのオンライン配信や、ウェビナーを主催しています。

テーマもコミュニティマーケティングに特化しており、視聴は無料。毎月数回のペースで開催されており、参加しやすくなっています。

団体・グループ主催

コミュニティマーケティング関連の団体・グループが主催するセミナーです。

CMC_Meetup

https://eventregist.com/p/CMC_Meetup

上記でも何度か登場した小島 英揮氏が主宰するコミュニティマーケティングのコミュニティ「CMC_Meetup」でも不定期でイベントが開催されています。

開催頻度が年に2~3回程度と少ないため、興味のある方は見逃さないようご注意ください。

Community-Based Marketing Lab

https://cbml.peatix.com/COMMIX

ファンやコミュニティとの共創を行う企業のマーケターの有志で作られたコミュニティ「Community-Based Marketing Lab」でもイベントを開催しています。

過去に行われたイベントはまだ1回(2019年8月)で、有料(1,000円)でしたが、登壇者の顔ぶれが上述の小島氏を始め豪華。セミナーの後には懇親会もセッティングされています。

COMMIX

https://peatix.com/group/7203799

「COMMIX」は、コワーキングスペースや各種コミュニティの中で発生するオープンで横断的なコラボレーションを促進するサービス「station」を提供するstation株式会社が立ち上げたプロジェクト。

「コミュニティに関わるすべての個人・法人が共にコミュニティについて学び合い、コミュニティの価値を高め合うプロジェクト」なのだそう。

不定期でオンラインイベントが開催されているので、Webサイトをチェックしてみてください。

ポータルサイト

イベント告知に特化したポータルサイト上でも「コミュニティマーケティング」で検索すると、さまざまなセミナーやイベントがヒットします。

Peatix

https://peatix.com/search?q=%E3%82%B3%E3%83%9F%E3%83%A5%E3%83%8B%E3%83%86%E3%82%A3%E3%83%9E%E3%83%BC%E3%82%B1%E3%83%86%E3%82%A3%E3%83%B3%E3%82%B0&country=JP&l.ll=35.6987619116449%2C139.731104686011&l.text=%E6%9D%B1%E4%BA%AC&p=1&size=10&v=3.4&dr=

Peatix(ピーティックス)は、「出会いと体験を広げる」をミッションとして有志のイベントから大型フェスまでさまざまなシーンで活用できる、米国生まれのイベント・コミュニティ管理サービスで、本国以外にもシンガポールやマレーシアなど27ヵ国で展開されています。

掲載されているイベントは比較的、小規模なものが多く、費用は無料のものから数千円のものまでさまざまです。

「コミュニティマーケティング」で検索してもあまり関連性のないイベントもヒットしてしまうため、よく精査しましょう。

ストアカ

https://www.street-academy.com/zenkoku/marketing?search=%E3%82%B3%E3%83%9F%E3%83%A5%E3%83%8B%E3%83%86%E3%82%A3

ストアカは、「教えたいと学びたいをつなぐまなびのマーケット」というCtoCの講座ポータルサイトです。

「コミュニティ」で検索し、「ビジネススキルから探す」で「マーケティング・広報PR」で絞り込むとコミュニティマーケティング関連の講座がヒットします。

基本的には、個人が開く講座を有料または無料で受ける形式になるため、小規模なセミナーがほとんどです。中には、勉強会形式のものも開催されています。

まとめ

マスに向けたマーケティングは限界に来ているとよくいわれますが、これからワークスタイルやライフスタイルが変化していくと、地域、会社、学校など既存の枠組みの外にある「興味軸」でのコミュニティに所属することは、さらに一般的になっていくでしょう。

そうなれば、コミュニティに向けたマーケティングは、当たり前のもの、必須事項になっていくと考えられます。

 

2020年現在、日本においてはまだコミュニティマーケティングは成長過程にあるといえます。

今のうちに、コミュニティマーケティングに着手して自社なりのノウハウを溜めておくことで競争力強化につながっていくでしょう。

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