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「カスタマーサクセステック博覧会2020」レポート セッション2「どんな質問にも答えられる本当に役に立つFAQシステム『Helpfeel』」

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2020/11/20
「カスタマーサクセステック博覧会2020」レポート  セッション2「どんな質問にも答えられる本当に役に立つFAQシステム『Helpfeel』」

2020年9月24日(木)、オンラインにて「カスタマーサクセステック博覧会2020」が開催されました。同イベントでは、近年、重要度が増しているマーケティング施策の「カスタマーサクセス」をサポートするツールを運営する5社が登壇。それぞれの特徴やツールの簡単な使い方などを紹介しました。

「エムタメ!」では、このイベントの様子を5回にわたってレポート。当日、使用された資料とともに振り返ってみたいと思います。第2回は、どんな質問にも答えられて本当に役に立つFAQシステム「Helpfeel」を提供するNota,IncのCEO・洛西氏(@rakusai)のセッションをお届けします。

SPEAKER

洛西 一周(Nota, Inc. CEO)

人間味あるソフトウェアづくりを掲げて、高校時代に知的生産アプリ「紙copi」を開発し、3億円のセールスを記録。慶應義塾大学大学院政策・メディア研究科修士課程修了後、2007年より渡米してNota Inc.を設立、世界向けのアプリやウェブの開発を手がける。5年間の研鑽の末、米国・欧州マーケットでのシェア獲得に成功し、現在は、Gyazoがスクリーンショット共有で月間1000万UU、世界トップシェアを持つ。2003年度経産省IPA未踏ソフトウェア創造事業天才プログラマー認定。

洛西 一周

75%のユーザーはサイトで問題を解決できない

75%のユーザーはサイトで問題を解決できない

ユーザーがサイト内で疑問が発生しても、そのうちの75%は解決できていません。そのため、ユーザーは電話による解決を求めたり、しまいにはサイトを去ってしまったりすることがあります。

75%のユーザーはサイトで問題を解決できない

たとえば、Facebookでグループを作りたいものの、その方法が分からずにFAQで「グループ 作りたい」と検索しても、回答にたどりつけません。

75%のユーザーはサイトで問題を解決できない

さらには、Amazonで注文した商品が動かなかったので、FAQの検索窓に「動かない」と入力したところ、「アプリが動かない」といった解決したい疑問とは異なるページが表示され、届いた商品が動かないことに対する回答のページにはたどりつけません。

75%のユーザーはサイトで問題を解決できない

世界のトップ企業であるFacebookやAmazonでさえFAQのヒット率が低い理由としては、ユーザーが実際に入力しそうなカジュアルな言葉やタイプミスだと目的のページにたどりつけません。

「意図予測検索」によりヒット率98%を実現

「意図予測検索」によりヒット率98%を実現

Helpfeelの「意図予測検索」であれあ、98%のヒット率を実現できます。「意図予測検索」では、新しいアルゴリズムを採用することで、曖昧検索やスペルミスも考慮し、ユーザーを本当に欲しい回答に導きます。

「意図予測検索」によりヒット率98%を実現

適用できるFAQの種類は3つあり、1つ目は消費者やエンドユーザーが直接訪れ、疑問を解決する公開FAQ。2つ目はマニュアル型FAQと言われるもので、カスタマーサポートのチームが裏で参照し、回答のクオリティを上げたりチームに馴染めるようにしたりなど、オペレーターの教育に使うFAQ。3つ目は社内の問題を解決する社内ポータル型FAQです。

PayPayフリマのFAQ導入事例

PayPayフリマのFAQ導入事例

「Helpfeel」を導入しているPayPayフリマを使って意図予測検索についてご紹介します。PayPayフリマで購入した商品に不具合があったとして、FAQに「不具合」と入力するだけで、「届いた商品に不具合があるので返品して欲しい」と表示され、それをクリックすると「届いた商品が説明と違う・壊れている」といった回答ページにたどりつき、ユーザーの疑問が解決しました。

PayPayフリマのFAQ導入事例

さらに、購入したものと異なる商品が届いたと仮定し、「異なる」や「お金 返して」などと入力すると、「商品説明と異なる商品が届いた」と表示され、これをクリックすると、先ほどと同じく「届いた商品が説明と違う・壊れている」という回答ページにたどりつきます。

このようにユーザーが入力するであろうカジュアルな単語も含めてあらかじめ登録しておくことで、その単語を入力するだけで最適な回答にたどりつき、従来のFAQと比べて圧倒的に高い確率でユーザーの疑問を解決できます。

とはいえ、FAQでは解決できない場合は、有人対応や必要な場合は、チャットサービスと連携も必要です。

PayPayフリマのFAQ導入事例

社内ポータル型FAQとして活用す方法もご紹介します。たとえば、社内wi-fiの接続方法が分からない場合、平仮名で「わいふぁい」と検索しても、「無線」や「ネット」で検索しても「社内wi-fiに接続する方法」というページを表示します。

PayPayフリマのFAQ導入事例

社内にはその会社独自の用語や省略語があることも珍しくないため、このようにFAQを社内で利用して社内のルールや知識を共有することで、風通しの良い社風を作ることができます。

問い合わせ件数の大幅な削減に成功

問い合わせ件数の大幅な削減に成功

実際に「Helpfeel」を導入しているスマホアプリの企業では、月に1945件あった問い合わせが、698件、つまり64%も削減できました。

問い合わせ件数の大幅な削減に成功

それだけではありません。同時に初心者ユーザーの定着にも貢献します。これまでの問い合わせのうち、43%が導入から2週間以内の初心者ユーザーによるものだったのが、「Helpfeel」を導入したことで、初心者ユーザーからの問い合わせが半分以下に減り、結果、定着率が上がりました。

このように、ユーザーの離脱率につながるだけでなく、結果的に売上のアップに貢献します。

技術に加えて分析に基づく改善を伴走しながら支援

技術に加えて分析に基づく改善を伴走しながら支援

技術に加えて分析に基づく改善を伴走しながら支援

「Helpfeel」では、導入後にコンテンツの充足や改善についてもサポートしています。具体的には、同社のプロジェクトマネージャーが状況をヒアリングし、FAQの検索性を上げるために専門のテクニカルライターが辞書の作成や編集も行います。FAQを準備していただくだけ、コンテンツの拡充や改善は「Helpfeel」が行います。

技術に加えて分析に基づく改善を伴走しながら支援

現在、PayPayフリマやくらしのマーケット、Airレジ、bellFaceにてご利用いただいています。

データ・ドリブンによるCSの改善

データ・ドリブンによるCSの改善

ここからは、データドリブンによるCSの改善について話します。

カスタマーサクセス界隈でFAQをどのように改善するべきか分からないということをよく耳にしますで、これに関しては、以下の4つのKPIに分割して考えています。

データ・ドリブンによるCSの改善

順番に説明すると、まずはサイトを利用していて疑問が発生したユーザーがFAQに到達し、検索してもらえるかどうか。次に検索を利用して単語を入力したのち、検索結果が1件以上表示されるかといったヒット率。3つ目はヒットした項目の見出しを参考にクリックできたかどうか。そして最後は、その記事を見て自己解決できたかどうか。

「Helpfeel」ではこの4つの指標をすべて数字として顧客ごとに追いかけていて、それが改善指標にもなっています。

Nota,Incの関連リンク

Helpfeel:https://helpfeel.com/

コーポレートサイト:https://notainc.com/ja/home

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