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「カスタマーサクセステック博覧会2020」レポート セッション1「熱狂的ファンをつくるカスタマーサクセスチャット「チャネルトーク」

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2020/11/20
「カスタマーサクセステック博覧会2020」レポート  セッション1「熱狂的ファンをつくるカスタマーサクセスチャット「チャネルトーク」

2020年9月24日(木)、オンラインにて「カスタマーサクセステック博覧会2020」が開催されました。同イベントでは、近年、重要度が増している「カスタマーサクセス」をサポートするツールを運営する5社が登壇。それぞれの特徴やツールの簡単な使い方などを紹介しました。

「エムタメ!」では、このイベントの様子を5回にわたってレポート。当日、使用された資料とともに振り返ってみたいと思います。第1回は、熱狂的ファンを作るための顧客コミュニケーションツール「チャネルトーク」を提供している株式会社Channel CorporationのCCO・坂本氏(@ayaaason)のセッションをお届けします。

SPEAKER

坂本 彩(株式会社Channel Corporation CCO(チーフカスタマーオフィサー))

新卒でアクセンチュアに入社。IoTやARなどデジタル技術を活用したプロトタイプをユーザーインサイトを組み込みながらアジャイル開発するPoC専門チームで勤務。2019年よりチャネルトークにジョインし、CREとして、サーバーサイド開発およびカスタマーサクセスを担当。現在、CCOとして、日本国内のカスタマーサクセスおよび、顧客とCS、プロダクト間でPMMの役割を担う。

坂本 彩

カスタマーサクセスにチャットを導入するべき理由

カスタマーサクセスにチャットを導入するべき理由

冒頭、坂本氏はハイタッチ中心やサービス立ち上げ期でも、カスタマーサクセスにチャットを導入するべき理由を説明するところからイベントがスタートしました。

CSが熱狂的ファンを作るべき理由

ひとつ目として、カスタマーサクセスによって熱狂的ファンを作ることの重要性を力説した坂本氏。

通常、カスタマーサクセスに取り組む中で、チャーンレート(解約率)を下げることにKPIを設定している企業が多いと指摘しました。一方で、同社が運営するチャネルトークとしては、チャーンレートではなく、熱狂的なファンを作ることこそがカスタマーサクセスの目標にするべきであると主張しました。

CSが熱狂的ファンを作るべき理由

続いて、SAASに熱狂的ファンを作ることが重要であることの説明がされました。

坂本氏はいわく、熱狂的ファンがすべてを解決するといい、その理由として以下の4つを挙げました。

CSが熱狂的ファンを作るべき理由

1つ目は、ファンである限りチャーンせず、常に応援してくれるから。つまり、ファンが増えればLTV(Life Time Value:顧客生産価値)が伸びるといいます。

2つ目は、熱狂的ファンはただ単にプロダクトの機能を便利に思っているだけでなく、ビジョンなどに対しても深い理解を示していると仮定し、良質なVoC(Voice of Customer:顧客の声)を呼び込むとも説明しました。

3つ目は、カスタマーサクセスの代わりに熱狂的ファンが他の顧客に対して使用方法の説明やオンボーディングなどもしてくれるといいます。

最後は、熱狂的ファンが新規の顧客を連れてくるので、事業の成長につながることも付け加えました。

熱狂的ファンがいるプロダクトの条件

熱狂的ファンを作ることの重要性が分かったところで、次は、熱狂的ファンがいるプロダクトの条件を説明しました。

熱狂的ファンがいるプロダクトの条件

まずは「顧客中心文化」。たとえばAmazonでは、顧客執着を起点にしてUXの改善をしていたり、靴をメインとしたネット通販のZappos(ザッポス)では、感動を呼ぶようなカスタマーサポートを徹底していたり。中国の総合家電メーカーのシャオミでは、トップと社員200人が毎日VoCを確認したり、Airbnbではトップ自ら顧客と電話をしたりするなど、顧客中心文化が存在するといいます。

2つ目の条件としては、プロダクトが圧倒的に強い点を挙げました。その理由として、たとえばAppleはとにかく妥協せずにプロダクトを生産したり、Slackでは創業期からフィードバックベースで製品を開発・改良したり、Zoomでは現在も開発チームが業務の70%の時間を顧客と会話する時間に使ったりするなどしていることを例に説明しました。

熱狂的ファンを作るチャット「チャネルトーク」とは?

熱狂的ファンを作るチャット「チャネルトーク」とは?

次のパートで具体的なチャネルトークの説明がされる前に、まずは動画デモでチャネルトークの概要について説明がありました。

1分で分かる「チャネルトーク」

動画では、顧客情報を確認しながらチャットで感動的なカスタマーサポートができる点。そして、開発チームも顧客と会話ができる仕組みがあるので、誰でも定量的かつ定性的にVoCを通したプロダクトの強化につなげられるツールである点などが説明されました。

チャネルトークはプロアクティブ(積極的)なCSツール

チャネルトークはプロアクティブ(積極的)なCSツール

坂本氏いわく、チャネルトークはプロアクティブな顧客へアプローチができることから、ロータッチとテックタッチにはもちろん、ハイタッチにも有効なチャットツールであると述べました。

まず、ロータッチに有効なツールの根拠としては、チャットサポートの機能はもちろん、顧客をCRMの画面で検索し、能動的に話しかけることができる点などを挙げました。

テックタッチに関しては、チャットボットでFAQを効率化させたり、既存顧客へのマーケティングが可能になったりする点を挙げ、たとえば、オンボーディングのコンテンツなどをサービス加入から2日目や5日目、14日目などとセグメンテーションでき、セグメンテーションごとに自動的にオンボーディングのコンテンツを配信できるとのことでした。さらに、新たな機能をリリースした時にメールやSMSにも一斉配信できると付け加えました。

ハイタッチからCSをさらに成熟させる方法

ハイタッチからCSをさらに成熟させる方法

続いて坂本氏は、カスタマーサクセスの立ち上げ期はコントロールが効くハイタッチから始めるのが王道と前置きした上で、ハイタッチに依存してしまうと人員とコストがかかってしまうことを指摘。それを避けるためにもハイタッチをシステム化することで、属人化を減らし、効率化する必要があるといいます。

ハイタッチ中心のカスタマーサクセスから脱却するタイミングについては、例えば反復する質問が全体の50%を占める場合は、チャネルトークのシナリオ型チャットボットで質問を効率化することで、過去にはコストを95%も削減した事例を紹介しました。

また、カスタマーサクセスミーティングの際に、異なる顧客に毎回同じ説明をしているなら、チャネルトークの自動配信機能を使って自動オンボーディングを実現することで、コストが50%に削減できることも加えて説明しました。

このように、ハイタッチを中心にカスタマーサクセスに取り組んでいたとしても、チャネルトークを用いれば、属人化を減らして効率化できると同時に、その浮いたコストを熱狂的ファンを作るための施策や、プロダクトの改善などに掛けられるとのことでした。

VoCからプロダクト改善する方法

VoCからプロダクト改善する方法

次は、実際にチャネルトークを使ったデモを披露した坂本氏。開発者も含めて顧客と話す機会を持つことこそがVoCに対する理解につながり、さらには誰もが定量的かつ定性的に見られる点が重要だと述べました。

デモでは、チャットボットによってFAQの処理ができたり、オンボーディング用の動画によってセルフオンボーディングができたりすることを説明。もし、それでも顧客の疑問が解決しない場合は、それを重要なフィードバックと捉え、その質問を開発者も含めたメンバーにメンションを付けることで共有し、対応できるとも説明しました。

他にも、顧客の行動遷移を把握できる機能があることも付け加え、これによって、顧客がどんな経路をたどって質問しているかが把握できるとのことでした。さらに、顧客プロフィールにログイン後の情報を連携しておけば、開発者も含めたメンバー間で顧客情報を閲覧できるので、どんなプランを使っている顧客なのかを把握した上で適切な対応ができ、より積極的に顧客にアプローチできるといいます。

チャットサポートの不安を払拭

チャットサポートの不安を払拭

リアルタイムに返事をしなくてならないのでは?

最後のパートでは、チャットサポートに対して抱きがちな不安に言及した坂本氏。たとえば、「チャットってリアルタイムに返事をしなくてならないのでは?」という不安に対しては、チャネルトークで統計したところ、平均の初動時間が53分であることなどを理由に、リアルタイムに返事をしなくても問題はないと指摘しました。

リアルタイムに返事をしなくてならないのでは?

顧客からのチャットが殺到して処理しきれないのでは?

さらに、「顧客からのチャットが殺到して処理しきれないのでは?」という不安に対しては、チャットを送ってくるのはサイト訪問者数の平均0.5~1%ほどであると説明。月に5000人が訪れるサイトの場合、1日に1~3件ほどしかチャットは送られてこないため、むしろチャットの数を増やすほうが難しいと話していました。

顧客からのチャットが殺到して処理しきれないのでは?

サポートボットや自動配信の設計・設置する時間がない

最後は「サポートボットや自動配信の設計・設置する時間がない」という不安に対しては、チャネルトークには初期費用が発生しないため、まずは気軽に導入し、ミニマムで作りつつ、データを活用して改善しながら使用するのがおすすめとのことでした。

さらに、SAASの顧客サポート用やランディングページのリード獲得用などといったテンプレートを用意しているので、もしテンプレートを使用すれば10分で設計が完了すると付け加え、チャネルトークのセッションが終了しました。

顧客からのチャットが殺到して処理しきれないのでは?

株式会社 Channel Corporationの関連リンク

チャネルトーク:https://channel.io/ja

カスタマーサクセス・EC運営者のお役立ちメディア:https://channel.io/ja/blog

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