エムタメ!について facebook twitter

マーケティング担当者のために
マーケティングに関わるためになる情報をためていく

  1. TOP
  2. コラム
  3. 「カスタマーサクセステック博覧会2020」レポート セッション3「ビジネスを強くする次世代アンケート・ヒアリングツール『CREATIVE SURVEY』」

「カスタマーサクセステック博覧会2020」レポート セッション3「ビジネスを強くする次世代アンケート・ヒアリングツール『CREATIVE SURVEY』」

  • LINEで送る
  • このエントリーをはてなブックマークに追加
2020/11/20
「カスタマーサクセステック博覧会2020」レポート  セッション3「ビジネスを強くする次世代アンケート・ヒアリングツール『CREATIVE SURVEY』」

2020年9月24日(木)、オンラインにて「カスタマーサクセステック博覧会2020」が開催されました。同イベントでは、近年、重要度が増しているマーケティング施策の「カスタマーサクセス」をサポートするツールを運営する5社が登壇。それぞれの特徴やツールの簡単な使い方などを紹介しました。

「エムタメ!」では、このイベントの様子を5回にわたってレポート。当日、使用された資料とともに振り返ってみたいと思います。第3回は、ビジネスを強くする次世代アンケート・ヒアリングツールの「CREATIVE SURVEY」を提供するクリエイティブサーベイ株式会社の取締役・菊地氏(@kick_taka_0825)のセッションをお届けします。

SPEAKER

菊地 孝行(クリエイティブサーベイ株式会社 取締役)

新卒で人材系企業に入社。人材紹介部門の立ち上げに参加し、法人セールスやキャリアコンサルタント等に従事。2005年に株式会社ワークスアプリケーションズに入社。主に大企業・地方自治体へのセールスとコンサルティングを担当し、2012年よりセールス部門のVice Presidentに就任しマネジメントに従事。2019年にクリエイティブサーベイ株式会社に参画。IT業界でのB2Bセールスとマネジメント経験を元にマーケティング・セールス部門を管掌。

「CREATIVE SURVEY」とは?

「CREATIVE SURVEY」とは?

まずは、「CREATIVE SURVEY」の簡単な紹介と、活用事例を紹介するところから菊地氏のセッションがスタート。

「CREATIVE SURVEY」は法人向けのアンケートシステムで、アンケートシステムは一般的によくあるものの、カスタマーサクセスを取り入れて法人向けにコミットしている企業はほかにはあまりない点を強調しました。

「CREATIVE SURVEY」とは?

そういった点が評価され、現在ではリクルートやKADOKAWA、HIS、トランスコスモス、リコージャパンなど、そうそうたる企業も利用しているとのことでした。

「CREATIVE SURVEY」とは?

次に、「CREATIVE SURVEY」のミッションとしては、“顧客体験の改善による売上の向上”とし、認知や検索→比較・検討→購買・契約→活用・推進→紹介・発信といった顧客の一連の行動を促し、最終的には口コミ効果で戻ってくるのが、「CREATIVE SURVEY」の狙いのひとつだと述べました。

カスタマーサクセスの最終ゴールはLTVの最大化

カスタマーサクセスの最終ゴールはLTVの最大化

続いて、カスタマーサクセスの最終ゴールとしては、LTV(Life Time Value)を最大化することだと説明した菊地氏。通常、LTVを上げるためには顧客平均単価を上げて解約率を下げることだとする一方で、平均単価を上げる施策と解約率を下げる施策は、バッティングするので難しい一面があるといいます。

カスタマーサクセスの最終ゴールはLTVの最大化

とくに、解約率の管理は同社としても悩んでいることの1つで、景気に左右されるだけでなく、フィードバックが年に1度しかないことがほとんどなため、解約率を追うのは難しいとも述べました。

カスタマーサクセスの最終ゴールはLTVの最大化

菊地氏いわく、BtoBの場合、顧客の違和感からすべての問題が発生するといいます。

そこでLTVを最大化するためには、顧客の気持ちのズレを全ての顧客接点で実施するアンケートで把握し、状況判断、意思決定を経て、即座に改善活動を実施していくことが重要とのことでした。

「CREATIVE SURVEY」をデモで体験

「CREATIVE SURVEY」をデモで体験

その後、実際の「CREATIVE SURVEY」の画面を使って操作のデモがありました。

「CREATIVE SURVEY」をデモで体験

デモでは、質問項目の作成や日付の入力、デザインの変更、画像アップデートなど、あるゆる操作が誰でも簡単にできることを紹介しました。

「CREATIVE SURVEY」をデモで体験

また、アンケートにパスワードを設けたり、パソコンからの回答に制限したり、「GoogleAnalyticsのトラッキングID」を貼ったりすることもできるとのことでした。

冒頭で紹介したような大企業や官公庁でも使用されていることから、セキュリティにもきちんと対応している点が付け加えて説明されました。

「CREATIVE SURVEY」をデモで体験

さらには、セールスフォースとも連携できるということで、連携することでセールスフォースの画面上からアンケートを必要なタイミングで顧客に送ることもできるとのことでした。

最後に、セールスフォース上にアンケートを送った履歴が残ることなども付け加え、このセッションは終了しました。

クリエイティブサーベイ株式会社の関連リンク

CREATIVE SURVEY:https://jp.creativesurvey.com/

cx-college:https://jp.creativesurvey.com/blog/

セミナー情報

セミナー情報

無料資料ダウンロード

BtoBマーケティングハンドブック 表紙

BtoBマーケティングハンドブック

無料ダウンロード

展示会の効果を最大化させる12の手法 表紙

展示会の効果を最大化させる12の手法

無料ダウンロード

エムタメ!ニュース

デジタルマーケティングについての
最新情報やお役立ち資料を自動受信

登録する(無料)

Follow us!

twitter hatena google Eight rss follow us in feedly

特集

WEBリニューアル物語

WEB制作のよくある失敗に全て引っ掛かるけど憎めない青木の奮闘記

はじめての展示会物語

はじめての展示会出展までの道のりを描いたドッタンバッタン劇場

メールマーケティング

最新記事