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チャットボットとは?種類、目的、メリット、ツールなどをまとめました!

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2021/05/03
チャットボットとは?種類、目的、メリット、ツールなどをまとめました!

チャットボット(Chatbot)とは、コンピューターが人間の代わりにテキストや音声を使って会話をする「自動会話プログラム」のこと。質問を入力すると自動で返信が来たり、質問に答えていくとロボットが最適な商品を教えてくれたりします。

近年チャットボットを導入する企業は増えており、チャットボットは顧客対応の第1窓口として広く知られることになりました。この記事では、チャットボットの理解を深めるために、チャットボットの種類や導入する目的、メリット、主なツールなどを紹介します。

チャットボット(Chatbot)とは?

チャットボット(Chatbot)とは、「チャット(Chat)」と「ボット(bot)=ロボット」を組み合わせた言葉で、コンピューターが人間の代わりにテキストや音声を使って会話をする「自動会話プログラム」を指します。スマートスピーカーもチャットボットのひとつです。

AI(人工知能)と混同されがちですが、チャットボットは別ものです。AIは言葉を学習・判断して会話をするのに対し、チャットボットは決められた一定のルールのなかで会話をしていきます。AIが搭載されているチャットボットはありますが、チャットボット=AIというわけではありません。

チャットボットの種類

チャットボットには「Eliza(イライザ)型」「選択肢型」「辞書型」「ログ型」の4種類があります。

Eliza型

「Eliza型」は、チャットボットの初期型といわれる、1966年にジョセフ・ワイゼンバウムによって発明された「ELIZA」を基にしたチャットボットです。Eliza型は簡単なパターンの受け答えをプログラムされており、おもに相づちをする形で会話を進めていきます。

ログ型

「ログ型」は、ログを収集して会話のパターンを覚えていくチャットボットです。会話をしてデータを溜めていくと、徐々に精度の高い受け答えができるようになります。ログ型のなかにはAIが搭載され、より人間らしい会話ができるよう開発されているものもあります。

選択肢型

「選択肢型」は、決められたシナリオにそって会話をしていくチャットボットです。チャットボットが選択肢を提示して、ユーザーが選択していく形で会話を進めます。シナリオにない返答はできないため、複雑な応答をしたい場合は細かくシナリオを決めていく必要があります。

辞書型

「辞書型」は登録された単語に反応して会話をするチャットボットです。登録されている単語が多いほどいろいろな会話ができるようになります。ただし、登録されている単語でしか受け答えができません。決められた範囲のなかであればスムーズに会話ができるのが辞書型の特徴です。

チャットボットを導入する目的

インターネットで調べものをしていたら、チャットボットが応答した……という経験がある人も多いでしょう。近年、チャットボットを導入する企業が増えています。ではなぜチャットボットに注目が集まるのでしょうか。チャットボットを導入する目的について紹介します。

簡単な作業はロボットに。問い合わせ対応を効率化

チャットボットを導入すると資料請求、質問などの問い合わせ工数を削減できます。

問い合わせ件数は会社が大きくなり、顧客数が増えるほど多くなります。そのうち有人では対応しきれない場面が出てくるでしょう。問い合わせが殺到すると「いつまでたっても電話がつながらない」というクレームにもつながります。

そこで活躍するのがチャットボットです。チャットボットを導入すれば、簡単な質問は全てロボットが引き受けてくれます。チャットボットなら何人でも同時に対応ができるため、顧客を待たせる心配がありません。簡単な質問はロボットが受け答えして、有人での手助けが必要な顧客に十分な時間を割けるようになります。

ウェブ上で顧客との接点を増やす

ウェブサイトは掲載したあと、訪問客が問い合わせや資料請求などをおこなうまで企業側からできるアプローチがほぼありません。しかしチャットボットを導入すれば、「何かお困りですか?」「質問はこちら」などと訪問客にアクションを促せます。

訪問客の動きに合わせて「資料請求はこちら」「メールマガジンを登録」など、最適なものを表示すれば、顧客情報やメールアドレスなどを獲得するチャンスも増やせるでしょう。

チャットボットのメリット・デメリット

具体的にチャットボットを導入するとどんなメリットがあるのか、デメリットはあるのかを紹介します。

メリット

満足度向上が期待できる

チャットボットは24時間いつでも受け答えができるので、困りごとがあったらすぐに質問できます。チャットボットを導入すると工数が削減できるため、そのぶん人手が必要な問い合わせ客に時間をかけて丁寧に向き合えるのもメリットです。
満足のいく対応ができれば、顧客満足度の向上が期待できます。

気軽に問い合わせられる

チャットボットはSNS感覚で気軽に質問できるため、問い合わせまでのハードルが低いのも特徴です。その結果、いろいろな質問のデータを収集でき、サービス改善にもつなげられます。

デメリット

難しい回答ができない

チャットボットは想定外の反応ができません。プログラムできない難しい質問や複雑な対応は人間がおこなうことになります。チャットボットを導入したからといって、完全無人化はできません。

一問一答でしか答えられない

現在のチャットボットは、一度に複数の対応ができません。複数の困りごとがあっても、ひとずつ問いかけて解決していく必要があります。疑問点がたくさん生まれるような案内ページやウェブサイトをとつくると、チャットボットに問いかける頻度が上がり、顧客満足度が低下する場合があります。

主なチャットボットツール

チャットボットにはいろいろな種類があります。そこでチャットボットシェアの上位を占めている主なツールを10個紹介します。

1.チャットプラス

チャットプラス

画像引用:チャットプラス

チャットプラスはチャットプラス株式会社が開発しているチャットボットです。月額1,500円~と低価格で利用できます。簡単なタグをサイトに埋め込むだけで、訪問者とリアルタイムで会話ができる手軽さも魅力です。今までに1,000社1万媒体にサービスを提供してきたという実績のあるサービスです。

2.トリップAIコンシェルジュ

トリップAIコンシェルジュ

画像引用:トリップAIコンシェルジュ

2018年~2019年にかけておこなわれた「宿泊施設様向け問い合わせチャットボット」の利用数調査調査でNo1に輝いた、宿・ホテル向けチャットボットです。AIが組み込まれているため、単純に返答をするチャットボットよりも賢く、いろいろなシーンで利用できます。多言語対応のため、インバウンドを意識している企業も安心して導入できます。

3.Zoho SalesIQ(ゾーホー・セールスIQ)

Zoho SalesIQ

画像引用:Zoho SalesIQ

ひと目で訪問者がわかるリングビューが特徴的なチャットボットです。オンラインチャットや訪問者の追跡、分析が一つのプラットフォームで完結できます。2019年時点でユーザー数は50万人を突破。国内外問わず利用者の多いチャットボットです。

4.tripla チャットボット

tripla

画像引用:tripla

ホテルの予約エンジンの主要機能を備えた、多言語対応のAIチャットボットです。導入したホテルのほとんどで、ウェブ経由の売上が2倍になったと発表されています。利用していくとAIが学習していき、どんどん回答の精度が上がるのも特徴です。

5.チャットディーラー

チャットディーラー

画像引用:チャットディーラー

ECサイトやコールセンターなどのカスタマーサポートや、経理、情報などの社内問い合わせに利用できます。無人・有人どちらもできるので、平日は有人、休日は無人で利用するといった使い分けが可能です。サービス導入実績は合計5万社以上。問い合わせ業務の効率化やユーザーの満足度向上にも役立ちます。

6.サポートチャットボット

サポートチャットボット

画像引用:サポートチャットボット

自然言語に特化したAIが使われているチャットボットです。顧客自身で解決できるように導く「聞き返し機能」も搭載されています。チャットボットの設定はノウハウを持つ担当者が代行するため、すぐに最適な運用ができるのも特徴です。

7.BOTCHAN

BOTCHAN

画像引用:BOTCHAN

サイトに訪れたユーザーの行動を追跡して、最適な情報を提供していきます。情報提供だけでなく、チャット画面でコミュニケーションをとることも可能です。ユーザーと接点を持ち、ファンを獲得してく目的を持ったチャットボットです。

8.Zendesk Chat

Zendesk Chat

画像引用:Zendesk Chat

グローバル対応しているチャットボットです。サイトやアプリにライブチャット機能を追加して、有人・無人で会話ができます。デバイスやチャンネルをまたいで会話を続けられるので、さまざまな話題が提供できることも特徴です。接続先が変わっても、すべての会話を記録できます。

9.LiveChat

LiveChat

画像引用:LiveChat

約150か国、3万人の利用者がいるチャットボットです。シンプルなUIのため、使用方法に悩む必要がありません。公式サイトには、LiveChatのリードで約700万近く収益が増加した事例も紹介されています。

10.Salesforce Live Agent

Salesforce Live Agent

画像引用:Salesforce Live Agent

約150か国、3万人の利用者がいるチャットボットです。シンプルなUIのため、使用方法に悩む必要がありません。公式サイトには、LiveChatのリードで約700万近く収益が増加した事例も紹介されています。

チャットボット導入事例

チャットボットは具体的にどのような場で活躍しているのか、導入事例を3つ紹介します。

NTTコムオンライン・マーケティング・ソリューション株式会社

顧客に最適なコンテンツを紹介するツールとしてチャットボットを活用している企業です。
チャットボットはスマートフォン表示に適しており、SNSやLINEなど、1対1で会話をすることが多い現代のニーズに合致している考え導入を決意。その結果ユーザーの回遊率が上がり、商品の申し込みが0から60件ほどに増加したと公表しています。

アールナイン

フリーランスの在籍数が多く、システムを変更するたびに多くの質問が来ることを想定していたためチャットボットの導入を決意。チャットボットがあることで、社内メールや電話の回数が減り、チャットボットからマニュアルをダウンロードするフローも整備できて全体的な工数削減へとつながりました。
何か困ったことがあったり、レクチャーで伝え漏れが発生しても「チャットボットがあるから大丈夫」という「安心感」も得られたようです。

オリジナルラボ株式会社

ユーザーの利便性向上や問い合わせ工数の削減を目的としてチャットボットを導入決意。Tシャツのオーダーメイドサービスをおこなっている企業のため、選択肢を提示するのではなく、幅広く答えられる会話形式のチャットボットを導入しています。
導入直後でも7~8割程度は正確な回答をしており、導入して1カ月で電話・メールでの問い合わせが17~20%削減できたとのことです。

まとめ

チャットボットは顧客や社内の問い合わせ工数が削減できるだけでなく、サイトの回遊率やリードの獲得にもつながるツールです。

チャットボットといっても種類はさまざま。選択形式で最適な回答に導くものや、まるで人間と会話をしているようにチャットができるものもあります。導入をする際は、どのチャットボットが最適なのか検討する必要があるでしょう。

この記事では導入事例やチャットツールなども紹介しているため、チャットボットを選ぶ際はぜひ参考にしてください。

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