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インサイドセールスとは?よくある課題や事例までをまとめました!

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2017/06/08
インサイドセールスとは?よくある課題や事例までをまとめました!

インサイドセールスとは、マーケティング施策で集めたリードに対して、電話やメールなどの非対面のコミュニケーション手法で営業活動を行う手法です。特にBtoB企業で導入されることが多く、マーケティングとフィールドセールスの橋渡しの役割も担います。


昨今は、かつてのような飛び込み営業やテレマーケティングといった「数を打てば当たる」ような戦法は通用しづらくなってきています。そんな時代とともに変化してきたBtoBの営業スタイルに合わせて生まれたのがインサイドセールスという組織なのです。

本コラムでは、インサイドセールスとフィールドセールスとの違いやインサイドセールスの必要性、メリット・デメリットなどについて詳しく解説いたします。

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1.インサイドセールスとは?

冒頭にも申し上げた通り、インサイドセールスとは「マーケティング施策で集めたリードに対して、電話やメールなどの非対面のコミュニケーション手法で営業活動を行う手法」です。

過去に何らかの接点を持った見込み客に対し、自社のサービスを検討いただけるようになるまでサポートを行うことが主な役割となることが多く、多くの企業にとって「本来は実施すべきだが、実行できていなかった検討促進活動」を、社内にいながら実行する部隊となります。

「電話を使って営業活動を行う」というとテレアポと混同されることがありますが、大きな違いは、活動の目的が「アポを取ること」ではなく、自社のサービスを検討していない顧客との「関係構築」と、ご検討いただける段階に至るまで顧客を「育成」する活動を行う点です。

インサイドセールスが功を奏して、お客様が自社のサービスを検討いただける段階にまで育成された段階で、フィールドセールス(外に出る営業)にパスし、売上につなげてもらうのが一般的な流れとなります。

①インサイドセールスの特徴

インサイドセールスには、主に以下4つの特徴があります。

i. セールス活動は社内で、お客様とは直接対面しない

インサイドセールスは、その名の通り、オフィスの中から営業活動を行います。オンライン商談システムや電話を使って商談を行い、お客様先へは訪問しません。

オンライン商談ならではの注意点や難しさもありますが、訪問しないことで移動時間や交通費を節約できたり災害やパンデミック下でも営業活動を中断せずに済む、遠方エリアも商圏になるなどメリットの多い手法です。

ii. 「マーケティング」「営業」両方の性質を持つ

インサイドセールスは、セールス(営業)部門でありながら、担う役割としてはマーケティング部門の業務を兼ねていることが多く、両方の性質を持つことが多いです。その比率は、各組織がインサイドセールスに求める役割や規模などによりさまざまです。

iii. 営業効率・生産性が高い

インサイドセールスは、訪問を行うフィールドセールスのように訪問のための移動時間がかかりません。

また、オンライン商談では、モニター画面越しで対話するため、お互いの集中力がもたないことから、直接対面する訪問営業のように長時間の商談ができません。つまり、無駄のないコンパクトな商談を実現できるということです。

ちなみに、当社がおすすめするオンライン商談の長さは、1回当たり40~50分です。

その分、1日にこなせる商談数は訪問するよりも多く、営業効率の良い手法だといえます。
同時に、浮いた時間を商談の質を向上するために、たとえば、お客様の課題解決方法などを考える時間に当てることができるようにもなります。

iv. 商材により向き不向きがある

インサイドセールスは、説明や情報提供を行う際に親和性が高く、逆に、相手のちょっとした表情を読み取ったり、その場の空気感を感じ取りながら商談を進めるようなソリューションには向いていません。

このことから、お客様によってメリットや説明が異なるような商材や、ニーズ喚起の難しい商材は、インサイドセールスには向いていないといえます。

逆に、商材の金額はインサイドセールスの向き・不向きにはあまり関係がありません。

また、商談に参加する顧客側の人数が多い場合にも、インサイドセールスは向いていません。画面越しだと、どの人がキーマンなのか、誰の興味関心が高くて誰が低いのかを掴むのが難しいためです。

②インサイドセールスの役割

インサイドセールスの役割は、商談を行うだけではありません。
本章では、インサイドセールスが担う6つの役割について、ご紹介いたします。

i. リードナーチャリング

前項でもお伝えしましたが、インサイドセールスは営業部門でありながら、マーケティングの役割も担う特殊な組織でもあります。
本来であれば、リードナーチャリングや、下でお伝えするリードクオリフィケーションはマーケティング部門の役割ですが、展示会やセミナーなどで一度はコンタクトがあったものの、その後、商談に至っていないリードや、失注案件、休眠顧客の掘り起しなどをインサイドセールスが行うケースは多いです。

マーケティング部門が行うようなメールによるナーチャリングを行うケースもあれば、オンライン商談システムを使って顧客に合わせた情報提供や関係構築を行うケースもあります。

ii. プレ商談

営業組織によっては、インサイドセールスは商談以降は行わず、フィールドセールス部門が商談をスムーズに行うための土台作りとして、プレ商談を担うケースもあります。
商談日時の確認を行うとともに、課題や求める条件などの詳細をヒアリングし、フィールドセールスへ情報共有します。

iii. 商談

リードナーチャリングやプレ商談の後、フィールドセールス部門へ送客せずに、インサイドセールス内で商談を進めている企業もあります。

商談のすべてではなく、上長同席での訪問に向けてお客様側の担当者と提案の方向性のすり合わせや提案資料の確認などを行う中間訪問のみをインサイドセールスで行うといった方法もあります。

商材や組織によって、受注までに必要な商談数は異なると思いますが、そのうち、どこまでをインサイドセールスが担うかをあらかじめ決めてから、運用をスタートさせましょう。

iv. クロージング・受注

企業によってはクロージング・受注までを訪問なしで完結し、成功させているところもあります。

v. カスタマーサポート・カスタマーサクセス

契約後の導入支援など、受注後のフォローもインサイドセールスで行うことができます。

vi. リードクオリフィケーション

インサイドセールスは、本来ならマーケティング部門の役割であるリードクオリフィケーションも担うことが多いです。
具体的には、まだナーチャリング(育成)できるほど温まっていないリードをマーケティング部門へ戻したり、受注できそうなホットリードをフィールドセールス部門へパスしたりという業務が発生します。

このように、インサイドセールスは、営業プロセスを幅広くカバーすることができます。 このうち、どの部分から導入するのか、自社に合ったところからスタートすると良いでしょう。

インサイドセールスについては、ぜひこちらの記事も参考にしてみてください。

【参考記事】

2.フィールドセールスとの大きな違い

フィールドセールスとは従来の外勤営業のことです。しかし、この営業手法はいくつかの欠点を抱えています。

営業担当者が見込客の発掘・管理、アポイントの獲得、訪問、商談といった一連の営業活動をすべて担っていたため、負担が重くのしかかっていること。

また、見込客の情報が属人的になり社内で共有されにくかったことも挙げられます。

インサイドセールスが発達している欧米では、フィールドセールスによる移動距離の限界(時間的・金銭的コスト)をきっかけにインサイドセールスが誕生したという背景があります。

日本企業の場合も、商材の利益幅によって訪問営業できるエリアは限られているところがほとんどでしょう。

しかし、裏を返すと、フィールドセールスだけで営業活動を行うということは、それだけ見込客の母数を減らしていることでもあるのです。

3.なぜインサイドセールスが必要なのか?

見込み客のなかには、興味・関心レベルの高い方とそうでない方が混在しています。フィールドセールスだけで追客をカバーしようとしても、対応キャパの限界ですべての見込み客をフォローすることができず、結果として、検討度の高い見込み客だけを追い、興味・関心レベルが低い状態の見込み客を放置することになります。

アメリカのマーケティング会社(SiriusDecisions社)の調べでは、放置したお客様が2年以内に競合に流れる確率は80%です。対応できないお客様が多くなればなるほど、機会損失は大きくなってしまいます。

したがって、フィールドセールスだけではカバーできないお客様に対し、関係性が途切れないよう継続的に接点を持ち、いつか芽生えるニーズに備えておく必要があるのです。

 

>BtoB営業組織に「インサイドセールス」と「マーケティング」が必要な理由

 

4.インサイドセールスの導入メリット

インサイドセールスを導入するメリットは、大きく3つあります。

放置していたリードから見込客を発掘できる

前章でもお伝えした通り、見込み客を放置すればライバル社に取られる恐れがあります。自社と接点を持った時点では検討度が低くても、その後、本格的に検討し始めた段階で、「一度、接点を持ったきり付き合いのない企業」と「定期的に良質な情報をくれる会企業」とでは、どちらに問い合わせたくなるでしょうか?

インサイドセールスを行えば、フィールドセールスだけでは機会損失を生んでいたかもしれないリードから、未来の顧客を発掘することができるのです。

多人数のお客様に対応できる

いくら、将来、製品・サービスを購入してくれる可能性があるとはいえ、リードのすべてに訪問対応していたのでは、移動時間のほか、訪問準備や訪問後のお礼などにかかる工数がネックになってしまいます。

その点、インサイドセールスでは電話やメールなどがおもなコンタクト手法になるので、対応可能数は格段に増えます。また、リードを上手くセグメント分けできれば、セグメントメールを使って、同じような悩みを持つお客様へ一斉にソリューション情報を届けることも可能です。

そもそも、企業活動の目的は顧客に対して価値を届けることです。適切なタイミングで適切なサービス案内ができれば、顧客ともWin-Winな関係を構築できます。そのタイミングを正確に把握しアプローチするためにも、フィールドセールスではなくインサイドセールスという役割が必要となります。

フィールドセールスの成約率が上がる

売れる営業マンとそうでない営業マンの違いはたくさんあると思いますが、その違いの一つに、売れる営業マンは、ほかの営業が放置してしまうようなニーズの低いお客様に対しても接点を絶やさずニーズ喚起を行っているということが挙げられます。 つまり、インサイドセールスの動きを行えている営業マンが、会社の売上を支えているということです。

そこで、売れる営業マンが行っているようなニーズ喚起をインサイドセールスが担うことができれば、フィールドセールスは見込度の高いお客様だけを訪問することができ、後は刈り取るだけでいいという理想的な分業が実現できます。

インサイドセールスとフィールドセールスで役割を分け、それぞれの成果を最大化することで、全体の営業売り上げを最大化することが可能となります。結果として従業員の生産性も上がるので、会社にとっても従業員にとってもメリットが生まれます。

5.インサイドセールスのデメリット

インサイドセールスを行うことは、これまでは一人の営業マンが行ってきた活動を分業するということなので、インサイドセールスとフィールドセールスの間で、顧客情報を共有化できなければ効果は上がりません。

情報共有するための仕組み・ルール作りに時間がかかったり、そのためのツールの導入費用がかかったりと、円滑に運用できるようになるまでのコストがかかる点はデメリットだといえるでしょう。

また、インサイドセールスはモチベーションのマネジメントも非常に難易度が高くなります。1日中電話をして、時には電話そのものを断られてしまうこともあるため、現場のメンバーに対してしっかりとビジョンを共有し、重要な役割を担っていることを理解してもらう必要があります。

分業は生産性の向上につながりますが、視野も狭くなりがちなので、そういった前提で人員の配置が必要です。

6.インサイドセールスの理想的な運用体制

では、どのようにインサイドセールスを導入し運用していけば良いのでしょうか?
インサイドセールスの1番の目的はフィールドセールスが“欲しい”と思う案件をトスアップすることです。 ただ、その案件はもとをたどればマーケティング部門が作ってくれたリードです。 一般的なマーケティングの流れを図に表すと、インサイドセールスは下記の位置になります。

一般的なマーケティングの流れ

マーケティング部門が集めてくれたリードから、売上につながる見込みのある案件を創出し、フィールドセールスへパスする流れを確立することができれば、それが理想的な体制といえます。

さらに、インサイドセールスの部分を細かく分類すると、下記の①~④のミッションが挙げられます。

ミッション

マーケティング部門が展示会や広告などで集めてくれたリードに対し、

①関係構築を行うためにお客様の役に立つような業界情報や専門知識などの情報を定期的に提供

②検討を促進するような情報(お悩みに対して解決策など)を提供

③温度を確認しお客様の課題レベル合わせて訪問打診

などを行い、フィールドセールスへつなげます。
また、フィールドセールスにパスしたものの、何らかの理由でペンディングになった案件を再度引き取り、

④再度検討フローに乗るまでリテンションをかける

を行っていきます。

「現在、お客様がどの課題レベルに位置するか?」を、マーケティング部門やフィールドセールスとコミュニケーションを取り、データ分析を行いながら把握し、次の段階へステージアップさせるように運用していきます。

7.インサイドセールスの2つのタイプ:SDRとBDR

インサイドセールスは、その役割によってSDRとBDRの2つのタイプに分けられます。

SDRとは

SDRとは、Sales Development Representativeの略で「反響型営業」を指します。

 

役割は「反響への対応」で、具体的には、

  • CV(コンバージョン。問い合わせなど)のあった見込客への対応
  • WP(ホワイトペーパー)などの中間CVのあった見込客への対応
  • ホットログ(特定のWebページを閲覧した、メールのURLをクリックしたなど)を持つ見込客への対応

などが挙げられます。すでに引き合いがあったリストにアプローチするため、アポ率や成約率は高くなります。型さえ作ってしまえば比較的難易度も高くマネジメントもしやすいため、若手メンバーに任されることも多いのがSDRです。

BDRとは

BDRとは、Business Development Representativeの略で「新規開拓型営業」を指します。

 

役割は「こちらから接点をつくること」で、具体的には、

  • 新規テレアポ
  • 手紙の送付
  • フォームDMの送信

などが挙げられます。コール時のスクリプトやアプローチの方法、リストのターゲティングが重要になるため、難易度はSDRよりも高くなります。電話口で断られてしまうことも多いため、芯の強いメンバーでなければ気持ちが落ち込んでしまいます。

また、アプローチされる側も通常業務をしている中での連絡になるため、モラルやマナーをわきまえた適切な対応が必要です。時代的にも、コンテンツマーケティングからのSDRにつなげていく、などのプル型施策が主流となってきているため、様々な配慮が必要となります。

一つのインサイドセールス組織のなかにこれら2つのチーム(SDR・BDR)を作ることもあれば、片方だけを持つこともあります。

8.マーケティング部門、フィールドセールス部門との連携

インサイドセールスが、セールス部門とマーケティング部門の二つの性質を持つことはインサイドセールスの役割でもお伝えしましたが、インサイドセールス部門には、それぞれと連携を取ることが求められます。
特に、インサイドセールス活動において得られた顧客関連情報をそれぞれの部門へ共有することが重要です。

マーケティング部門に対しては、インサイドセールス部門がアプローチしたものの、個別にナーチャリングを行うまで温まっていなかったリードを差し戻したり、インサイドセールス業務の中でリードやお客様から得たニーズ、要望などをエスカレーションし、今後の集客などに活かしてもらったりといった連携を行えます。

一方、フィールドセールス部門に対しては、一定の基準を満たしたリードをホットリードとして送客したり、契約後のフォローで得た顧客からの質問や要望を伝え、商談の改善につなげてもらうなどの連携が取れます。

一度はホットリードとしてパスした案件でも、フィールドセールス部門のアプローチで「商談ができるほどあたたまってていなかった」など食い違うこともあるでしょう。その場合は、リードクオリフィケーションの基準の見直しやすり合わせを行う必要が出てきます。

9.インサイドセールスに必要なツール

インサイドセールスを導入する際には、フィールドセールス部門とインサイドセールス部門を中心に、社内に見込み客の進捗情報を共有するためのツールが必要になります。 ここでは、代表的な3種類のツールについて説明します。

CRM(Customer Relationship Management/顧客関係管理)

自社と顧客との関係を管理するツールで、顧客との接触に関わるあらゆる情報(例:購入商品、購入時期、購入後の営業アプローチ履歴など)を管理し、活用することができます。

おもに、一度、製品・サービスを購入してくれた顧客との関係性と顧客満足度の向上を目的として活用し、リピーターになってもらうことを目指すツールです。

SFA(Sales Force Automation/営業支援システム)

営業マンの行動を管理し、案件状況や営業進捗を数値で把握することができます。見込み客に対してのアプローチ履歴、次に想定しているアクションといった営業活動をデータベース化することで、営業部全体で情報を共有します。
おもに、商談化の促進を目的としたツールです。

■関連記事(外部リンク)

SFA(営業支援ツール・システム)比較44選 | 2018完全版 | 価格・特徴・導入事例

営業支援ツール(SFA)が解決できる課題とは?

MA(Marketing Automation)

見込み客へのアプローチ履歴や、見込客の行動ログ(Webサイトの閲覧、メールへの反応など)を取得・蓄積することで、検討段階を把握し、適切なコミュニケーションをとれるようになります。
商談創出活動の生産性を高めるツールであり、そもそもの商談を作り出すことを目的として利用します。

■関連記事

マーケティングオートメーションとは?導入までに必要な知識まとめ

【BtoBマーケティングオートメーションに関するアンケート調査結果レポート】MA導入率は10%と昨年から微増。MA導入者の半数以上が導入から実運用開始まで4か月以上かかっている。

10.インサイドセールスの事例

インサイドセールスの事例として、当社のケースをご紹介させていただきます。 これまでお話してきたような「インサイドセールス部門が見込み顧客を育てて、フィールドセールス部門へパスする」といった事例ではないのですが、ご参考になれば幸いです。

当社では、ベルフェイス(bellFace)というSFA(営業支援システム)を導入してインサイドセールスを行っています。ツールを使用するのはおもに、インサイドセールス部門と営業部門(マーケティングオートメーションツール)、お客様のフォローを行うサポート部門です。

SFAの基本機能のほかに、特に当社で活用しているのは、オンラインで見込み客の顔を見ながら商談のできる機能です。 具体的には、それまで対面と電話やメールによる商談で行っていた「提案説明」と「デモ画面の共有」を、SFAのオンライン資料共有機能を使って遠隔で行うことで、商談の質を落とさずに、コストである移動時間を削減するという使い方をしています。

受注までに平均4回の訪問+電話によるフォローが必要だったところから、オンラインで済む訪問を資料共有機能による商談に置き換えるとともに、電話で済ませていたフォローも画面でお客様の顔を見ながらコミュニケーションをとることで質を上げるという戦略をとっています。

削減できた時間は、提案企画の準備や、再訪時の提案の練り直しなどに充てられるようになり、提案内容の質の向上につながっています。

この結果、ある営業マンの商談数は180%増加し、移動時間は10時間以上の削減を実現。さらに、上位の営業成績を修めて表彰されるといった成果が上がりました。

また、サポート部門では、それまで「サービスの操作講習」「新機能説明」「企画の打ち合わせ」といったサポート業務を訪問にて行っていましたが、一部をオンラインによる対応に切り替えることで、お得意様への訪問対応を手厚くし、追加受注につなげるという戦略をとっています。 その結果、お得意様への訪問数が1.5倍に伸びたメンバーもいました。

■関連記事

インサイドセールスが実際に「bellFace(ベルフェイス)」を使ってみた感想

11.インサイドセールス立ち上げでよくある課題と解決方法

これから、インサイドセールスを立ち上げようとしている企業にも、すでにインサイドセールス部門を持って運用しているがうまくいかなくて悩んでいるという企業にも知っておいていただきたいのが、インサイドセールス立ち上げ時によくある課題とその解決方法です。

以下で3パターンの課題と解決方法をご紹介します。

リード不足

インサイドセールス部門を立ち上げるには、日々アプローチを行えるだけのまとまったリード数(見込み客の総数)が必要です。

現時点でリードの保有数に課題がある場合、まずはリードを増やす施策を行いましょう。たとえば、Webマーケティングの見直しを行ったり、展示会での名刺獲得方法を改善したりといったことが挙げられます。

BtoB企業でWebサイトから獲得できるリードが少ない場合、そのほとんどがコンテンツ不足に原因のあるケースが多いです。

>「BtoBサイトで配信すべきコンテンツはこんなにある!」

情報を蓄積・選別するツールがない

「見込み客が現在どんな課題を持っているか」を電話だけで把握することは大変です。

送ったメールに興味を持っていただけたか、ホームページではどのサービスを重点的に閲覧しているのか、といった情報を、電話やメールでのコミュニケーションからだけでなく、お客様の行動履歴から判断できると、活動の精度はより上がっていきます。

そのために必要なツールがなければ、導入を検討した方が良いかもしれません。

目標設定(KPI/KGI)の立て方がわからない

間違った目標設定として、たとえば、フィールドセールスにパスする件数を決めてしまうと、まだ検討段階が十分に進んでいない見込み客でも、目標達成のためだけに渡してしまう可能性があります。

育成活動のなかに評価を設けるのは良い方法ですが、注意点として、運用スタート時とその半年後では施策の改善が行われるので評価基準が変わってくるので、時期によって評価基準を変更する必要が出てきます。

インサイドセールスの一番の目的は、フィールドセールスが“欲しい”と思う案件をトスアップすることです。一般的にはそれが「売上につながる案件」であることが多いので、インサイドセールス部門のメンバーが売上をしっかりと意識できるような体制やKPIを設定することが得策です。

関連記事

インサイドセールス立ち上げ初期に起きる「テレアポ部隊化してしまう」問題はなぜ生まれるのか?

12.インサイドセールスに関する用語集

最後に、インサイドセールスに関する重要な用語をピックアップして解説いたします。

インサイドセールス

電話やメールなどの非対面のコミュニケーション手法で営業活動を行う担当や施策のことをいいます。

フィールドセールス

従来の外勤営業のことのことをいいます。

BDR

Business Development Representativeの頭文字を取ったもので、新規開拓型営業のことをいいます。

SDR

Sales Development Representativeの頭文字を取ったもので、反響型営業のことをいいます。

ABM

Account Based Marketingの頭文字を取ったもので、自社にとって価値の高い顧客を選別して、顧客に合わせた最適なアプローチをするマーケティング手法のことをいいます。

リードジェネレーション

リード(見込客)を獲得するための行動のことをいいます。

リードナーチャリング

獲得したリード(見込客)の検討度を上げるための行動のことをいいます。

リードクオリフィケーション

見込客の中からアツい(有望な)見込客を抽出すること。絞り込み。のことをいいます。

デマンドジェネレーション

リードジェネレーション、リードナーチャリング、リードクオリフィケーションをまとめた言葉です。

パイプライン

案件化~失注・受注/納品までのプロセス、またそれを可視化し管理する手法のことをいいます。

CTI

Computer Telephony Integrationの頭文字を取ったもので、コンピュータ機器と電話を連動させるシステムのことをいいます。

MA(マーケティングオートメーション)

Marketing Automationの頭文字を取ったもので、マーケティング活動において人が行う複雑あるいは定型的な業務を自動化し、支援するシステムのことをいいます。見込み顧客データの管理および分析を行い購買につながる見込み顧客を育成・抽出し、マーケティングや営業活動に活かせます。

SFA

Sales Force Automationの頭文字を取ったもので、営業支援システムのことをいいます。

CRM

Customer Relationship Managementの頭文字を取ったもので、顧客関係管理ともよばれ、一度の購買のみで終わらせないよう、顧客関係を向上させる行動や活動、またそのためのツールのことをいいます。

13.まとめ

インサイドセールスを成功させるためには、フィールドセールス部門との認識や顧客情報の共有が鍵になります。そのために必要な体制やツールを整備し、効率的な創客を目指しましょう。

「見込み顧客との接点がうまく作れてない」「見込み客への営業活動をどう行えば良いかわからない」といったお悩みを抱えている方は、見込み客へのアプローチ手法を含め、ご相談に乗りますので、下記よりお問い合わせください。


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