「カスタマーサクセステック博覧会2020」レポート セッション4「BtoB・SaaS向けカスタマーサクセス管理ツール『HiCustomer』」
最終更新日：2023/11/17
2020年9月24日（木）、オンラインにて「カスタマーサクセステック博覧会2020」が開催されました。同イベントでは、近年、重要度が増している 「カスタマーサクセス」をサポートするツールを運営する5社が登壇。それぞれの特徴やツールの簡単な使い方などを紹介しました。
「エムタメ！」では、このイベントの様子を5回にわたってレポート。当日、使用された資料とともに振り返ってみたいと思います。第4回は、BtoB・SaaS向けカスタマーサクセス管理ツール『HiCustomer』を提供するHiCustomer株式会社の代表取締役・鈴木氏（@dkzks）のセッションをお届けします。
SPEAKER
鈴木 大貴（HiCustomer株式会社 代表取締役）
高専卒業後、医療器械メーカーや人材系企業、ITベンチャーを経てB2Bスタートアップへの投資を行うアーキタイプに入社。スタートアップ支援と事業会社向け新規事業開発コンサルティング業務に従事した後、2017年12月にHiCustomer会社を創業。国内初のカスタマーサクセス管理ツールをSaaS事業者向けに提供している。
「HiCustomer」とは？
まずは、鈴木氏が代表を務めるHiCustomerやプロダクトについて簡単な説明からセッションがスタート。
HiCustomerというプロダクトは、BtoB・SaaS事業者がメインに利用しており、急成長中のスタートアップはもちろん、大企業のSaaS部門も利用しているとのことでした。
次にSaaS事業のバリューチェーンについて説明がありました。鈴木氏は、潜在顧客に対してマーケティングを行うことで見込顧客になり、見込顧客にセールスをすることで既存の顧客になる。さらには、既存顧客に対してオンボーディングや活用の支援などといったカスタマーサクセスの取り組みをすることでロイヤルカスタマーになると述べました。
またロイヤルカスタマーの特性として、サービスを気に入ってくれた場合口コミで他の顧客に宣伝をしてくれるためマーケティング効果になることはもちろん、プロダクトの競争優位につながるような改善の要望を獲得することにつながることを挙げました。
さらに、その要望をプロダクトに反映し市場に展開することで、プロダクトが成長するサイクルが出来上がるとも付け加えています。
このようにカスタマーサクセスに取り組むことで、SaaSの事業にポジティブな循環を生み出すことができるとのことです。
カスタマーサクセスは事業の成否を左右
鈴木氏いわく、カスタマーサクセスは事業の成否を左右する重要な役割であり、カスタマーサクセスを実現すると、当然、解約率が下がるだけでなく、アップセルやクロスセルも増えるため、いわゆるLTV（Life Time Value）の最大化に貢献できるとのことです。
さらに、営業マーケティングの視点では、プロダクトに対する顧客の高い満足度や認知度が維持できると、営業のリードタイムが短縮できることにも言及しました。また、口コミによる顧客増の効果もあることから、顧客獲得コストを下げる効果もあると付け足しました。
それだけでなく、カスタマーサクセスが実現すると、自社が手掛けるプロダクトが顧客にきちんと利用されていることが実感できるため、社内のメンバーのモチベーション向上にもつながるとのことでした。
サクセスが実現できていない顧客を発見するのが大変な理由
カスタマーサクセスに取り組む中で、サクセスが実現できていない顧客を発見する点が難題であると指摘しました。その理由として、顧客に関する情報が分散している点を挙げています。
たとえば、契約に関する情報はSFA /CRMなどで管理されており、受注以降に発生したコミュニケーションの履歴はチャットサポートツールやメールに記録されるケースが多くあります。さらには、顧客がプロダクトを誰がどのように利用しているのかといった利用状況、満足度調査のサーベイ結果など、顧客の情報が複数のツールに分散していることが殆どだといいます。
この情報分散により、成果を上げるためのカスタマーサクセスのマネジメントの難易度が上がってくるケースが非常に多いとのことでした。
HiCustomer を活用することで、機能利用データやページビュー、契約データ、属性データ、サポート履歴などを、APIやJavaScript、Zapier経由で統合し、顧客のコンディション(ヘルススコア)をひと目で可視化できると同時に、カスタマーサクセスの業務に必要な各種機能を利用することができるとのことでした。
HiCustomerでリスクのある顧客を検知することができるため、プロアクティブに顧客に対してコミュニケーションやサポートでき、さらに顧客が抱える課題に対する解決策を型化することができるとも付け加えました。
こうしたことより、HiCustomerを導入した企業では、月次解約率が2.0%から0.1%に減少した、カスタマーサクセスの工数が50%削減できた、さらにはアップセル率が7.0%増加したなどの効果が出ているそうです。
「HiCustomer」のデモ画面のご紹介
トップ画面では企業がリスト形式で表示され、「Good（グリーン）」「Normal（イエロー）」「Bad（レッド）」3段階のヘルススコアを確認できるとのことでした。ヘルススコアは機能の利用状況や顧客の満足度、コミュニケーションの頻度といったHiCustomerに連携したデータをもとにスコアリングでき、フォローアップするべき顧客がひと目で確認できるようになるとのことです。
上記に加え、タグでの分類や、CRMなどの各種ツールから連携したデータを自由にカスタマイズして並べられるため、主要な指標とともにヘルススコアをひと目で理解することができると説明しました。
また、顧客のリストについては、オンボーディング中の顧客、契約更新が迫っている顧客、利用率が下がっている顧客など、自由な切り口で作成できるとのことです。
その他にも、個別顧客の利用状況やユーザー情報などの詳細を確認できる機能、顧客状況変化を察知してアラートをあげる機能、顧客のヘルススコア全体をサマリーで閲覧できるレポートについても説明がありました。
今後もHiCustomerはバージョンアップを続けるといい、秋冬にはオンボーディングなどのタスクを型化し進捗が管理できるようなプレイブック機能など、よりカスタマーサクセスのチームのパフォーマンスを上げられる機能を追加していくとのことでした。
最後に、HiCustomer契約後およそ1ヶ月で実施する、ヘルススコア設計支援を含めた導入のステップを説明し、このセッションは幕を閉じました。
