クロスセルとは、検討中あるいは購入後の商品・サービスの関連商品をすすめる営業手法です。
身近なところでいえば、Amazonの例があげられます。商品を探していると、「よく一緒に購入されている商品」として関連アイテムを紹介されることはないでしょうか。このような提案によって、顧客は関連商品を一緒に購入したり、サイトの滞在時間が長くなることで別の商品を購入する可能性が高まったり、さまざまな効果が期待できます。

アップセルとは？

アップセルとは、検討中あるいは購入後の商品・サービスより上位の商品をすすめる手法です。同じ商品のまとめ買いの提案や、定期コースへの案内なども含まれます。
例えば、データ通信のみ3GB月額1,000円のプランを、8GB月額1,500円にアップグレードしてもらうといったように、すでに活用しているサービスよりも高価な上位プランをすすめることで、顧客単価の向上を目指します。

クロスセルとアップセルの違い

簡単に違いをまとめると、クロスセルは顧客に関連商品をすすめること、アップセルは顧客に上位商品をすすめることを指します。どちらも顧客単価を上げることができ、LTV最大化を目指すための重要な施策です。

クロスセルとアップセルが注目される背景

SaaSをはじめとする月額課金制のサブスクプリション型ビジネスの台頭や、それに伴うカスタマーサクセスの普及によりクロスセルとアップセルが注目を集めています。
近年、なぜ重要視されているのでしょうか。その理由は大きく3つあげられます。

まず、1つ目は少子高齢化があげられます。かつての高度経済成長期は人口が増加し続け、「作れば売れる」という時代でした。しかし、次第に人口は減少し、いまでは新規顧客の獲得が困難になりつつあります。オンラインビジネスの普及で競合が増加したことも加わり、新規顧客を獲得するよりも、既存顧客を大切にし、購入単価を上げる方が売上達成率が高いと考えられるようになりました。

2つ目は、新規顧客の獲得は、既存顧客を維持するよりコストがかかるという点があげられます。アメリカの大手コンサル会社「ベイン・アンド・カンパニー」の名誉ディレクターであるフレデリック・F・ライクへルドが提唱した「1：5の法則」という有名な法則があります。
これは「新規顧客を獲得するコストは、既存顧客を維持するコストの5倍かかる」というもので、新規顧客から収益を上げるより、既存顧客と接点を持ち続けて利益を生み出した方がコストがかからないとされています。
そのため、コストをかけずに収益を伸ばす方法として、既存顧客に重点を置く企業が増えていきました。

3つ目は、新規顧客より既存顧客から得られる収益の方が大きいという点です。新しいクライアントからひとつの新規契約を獲得するのは、時間も労力もかかります。しかし、すでに自社サービスに愛着を持っている既存顧客なら上位プラン、追加オプションなどの複数契約も狙いやすく、効率的に収益向上を目指せます。

とくに、SaaSビジネスやサブスクリプションモデルは、1度きりのサービスよりも、クライアントと長い期間コミュニケーションを取ることができます。そのため、顧客からの信頼が得やすく、クロスセルやアップセルの手法を実現しやすいといわれています。

このように、近年では「顧客単価」を重視する考え方が主流になりつつあります。その有効な手段としてクロスセル・アップセルが重要視されるようになりました。

クロスセル・アップセルに注力するメリット

次にクロスセル・アップセルのメリットについてご紹介します。

顧客満足度の向上

クライアントが抱えている課題をクロスセル・アップセルの提案で解決できれば、顧客は期待以上の効果が得られ、満足度も向上します。自社への信頼も高まるでしょう。そのためには、クライアントの状況を把握し、「お客様のためになっているか」という顧客目線を常に意識することが大切です。

顧客の成功をサポートするカスタマーサクセスは、日頃のコミュニケーションからクライアントの課題をに基づいた商品・サービスを提案しやすい立場にあります。クライアントを成功へ導きながら、自社の売上も構築できるのは、この施策の大きなメリットといえるでしょう。

効率的な売上向上

先述したように新規顧客の獲得にはコストがかかります。クロスセル・アップセルのメインターゲットは既存顧客です。すでに自社サービスを活用し、好意的な印象を持っているクライアントなら、上位商品や関連商品を購入してくれる可能性も高くなり、効率的に顧客単価を上げられるでしょう。

クロスセル・アップセルの注意点

ここからは、実際に施策を動かすうえで注意しなければならないポイントを解説していきます。

押し売りをしない

売上を意識するあまり、必要ない商品・サービスを押し売りしたり、強引に話をすすめてはいけません。商品を検討している顧客が「無理に購入させられる」と感じた時点で不快感を抱き、もともと利用していたサービスも解約してしまうかもしれません。それだけでなく、関係が悪化し、法的トラブルなど最悪な結果につながるリスクもあります。

顧客にとって不利な提案は、自社全体の印象を悪くします。サービスを購入して得られるメリットを提示して、適切なアプローチを心がけましょう。

顧客ロイヤリティを意識する

顧客ロイヤリティとは、企業やサービスに対する愛着度・信頼度のことです。顧客ロイヤリティの高いクライアントは、企業のファンともいえる優良顧客なので、クロスセル・アップセルを提案しやすく、よい反応が期待できます。
ただし、むやみな提案やニーズに合わない商品をすすめてしまうと信頼をなくし、顧客ロイヤリティも低下してしまいます。強引なセールスをして優良顧客が離れてしまわないよう注意しましょう。

購入を迷わないようタイミングをはかる

タイミングを間違えると、上位商品や関連商品の提示で顧客を迷わせてしまい、契約が振り出しに戻ってしまう可能性も。選ぶのが面倒だと感じてしまったり、他社のサービスと比較されてしまったりすると、施策が失敗してしまうかもしれません。それどころか、はじめに購入を検討していたサービスも考え直されてしまうかもしれないので、顧客の状況を的確に把握することが重要です。

クロスセル・アップセル事例

最後にクロスセルとアップセルの事例として、弊社（クラウドサーカス）の活動に関してご紹介いたします。

クロスセルの事例

弊社の提供する『CMS BlueMonkey』はWebサイトを誰でも簡単に更新できるSaaSツールです。基本的にはWebサイト制作から提案し、構築後もWebサイトの成果を最大化するための運用支援を実施します。

クライアントはBtoBの企業が多く、最終ゴールが商談数の最大化です。そのプロセスの中で、MAツールやWeb広告などを提案し、活用頂いております。

クロスセル創出のポイントとしては、営業提案やカスタマーサクセスの初回フォローでゴールを明確にし、具体的な定量目標を立てることです。弊社では単にツールを提供したりWebサイトを綺麗に作るだけではなく、ビジネス成果を最優先しているため、3年後1年後の理想像から逆算し、段階的な施策の提案を実施しています。

その結果、KPIや施策が進むごとにさらなる成果を生み出すためのサービスの導入が進んでいき、無理な営業活動を行わずともクロスセルにつなげることができています。

アップセルの事例

弊社の提供しているMAツール『BowNow』はフリーミアムモデルを採用しており、まずは無料で活用してもらった後に有料化していく戦略をとっています。

顕在化した層へのアプローチはもちろん、今後はPLGでのアップセルも注力する予定です。ミニマムのゴールのである「クイックウィン」を定義し、クリアした顧客に対して次のステップとしてアップセルを提案する流れをとっています。

クロスセルにしてもアップセルにしても、お客様の成果を生み出しつつ次なる投資をもらえるように設計し、実行することで、Win-Winの関係が築けるような仕組みを構築しています。

まとめ

今回は、顧客単価を向上させるために有効なクロスセル・アップセルについてご紹介しました。

LTVを最大化させるために重要な施策ですが、いきなり顧客に提案してもうまくはいきません。まずは、自社サービスを知ってもらい、信頼関係を積み重ねていくことが大切です。顧客と良好な関係が築ければ成功率も向上します。
常に顧客目線を持ちながら、「課題解決のために一緒に考える人」といったともに戦う姿勢で接すれば、自然に顧客の求めているものが見えてくるでしょう。