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カスタマーサクセスの参考本【6選】

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2021/01/25
カスタマーサクセスの参考本【6選】

カスタマーサクセスの参考本を6冊ご紹介します。

初心者向けから実践向けまでさまざまな参考本をラインナップしているので、気になる方はぜひ読んでみてください。

 

SaaSやサブスクリプション型のビジネスモデルを展開している企業の間で大きな注目を集めている「カスタマーサクセス」。

日本でもカスタマーサクセス部門を導入する企業が増えてきましたが、黎明期ゆえにいかにして導入し、システム化すれば良いのか分からないという担当者も多いはずです。

 

本から体系的に学ぶことで解決の糸口を掴むことができるかもしれません。

カスタマーサクセス——サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則

著:ニック・メータ、ダン・スタインマン、リンカーン・マーフィー 出版:英治出版(2018年6月発刊)

カスタマーサクセスを学ぶうえでは定番中の定番で、通称“青本”といわれている書籍です。

「カスタマーサクセスとは?」「まずは何から取り組むべき?」などといった基本的なことはもちろん、カスタマーサポートとの違いやカスタマーサクセスという概念が広がりはじめた背景などもていねいに綴られているので、初心者の方にとっても読み進めやすい内容になっているのが特徴です。

もちろん初心者向けの内容だけでなく、顧客との関係性の築き方や具体的な施策まで網羅されているので、すでにカスタマーサクセスに取り組んでいる担当者にとっても有益な一冊といえます

どの本を読んでいいか迷ったときは、まずはこちらを読むことをおすすめします。

【カスタマーサクセス——サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則 目次の一例】

第I部 カスタマーサクセスの歴史、組織、必要性

第1章 サブスクリプションの津波

第2章 カスタマーサクセス戦略

第3章 定期収益型でないビジネスにおけるカスタマーサクセス

第II部 カスタマーサクセスの10原則

第4章 カスタマーサクセスの実践

第5章 原則1 正しい顧客に販売しよう

第6章 原則2 顧客とベンダーは何もしなければ離れる

第7章 原則3 顧客が期待しているのは大成功だ

第8章 原則4 絶えずカスタマーヘルスを把握・管理する

第9章 原則5 ロイヤルティの構築に、もう個人間の関係はいらない

第10章 原則6 本当に拡張可能な差別化要因は製品だけだ

第11章 原則7 タイムトゥバリューの向上にとことん取り組もう

第12章 原則8 顧客の指標を深く理解する

第13章 原則9 ハードデータの指標でカスタマーサクセスを進める

第14章 原則10 トップダウンかつ全社レベルで取り組む

第III部 CCO、テクノロジー、未来

第15章 最高顧客責任者(CCO)の登場

第16章 カスタマーサクセスのテクノロジー

第17章 未来はどうなっていくのか

引用元:英治出版

カスタマーサクセスとは何か——日本企業にこそ必要な「これからの顧客との付き合い方」

著:弘子ラザヴィ 出版:英治出版(2019年7月発刊)

先ほどご紹介した「カスタマーサクセス——サブスクリプション時代に求められる『顧客の成功』10の原則」がカスタマーサクセスの“青本”であるのに対し、こちらは “赤本”と呼ばれている一冊です。

「売り切りモデル」から「サブスクリプション型のモデル」へ切り替わる背景から、カスタマーサクセスの重要性までシンプルにまとめられています。

リクルートやメルカリ、Sansanを例に、日本の企業にこそカスタマーサクセスが必須であることを説いているので、これからカスタマーサクセスを学ぼうとしている方でも納得しながら読み進められます。

カスタマーサクセスの担当者ならバイブル的に持っておきたいですね。

【カスタマーサクセスとは何か——日本企業にこそ必要な「これからの顧客との付き合い方」  目次の一例】

第1章 日本企業にこそカスタマーサクセスが必須である理由

1-1.カスタマーを虜トリコにするリテンションモデル

1-2.リテンションモデルへのシフトが不可避な理由

1-3.リテンションモデルが日本に意味するところ

第2章 カスタマーサクセスとは一体何か

2-1.買ってくれたお客さまへ成功を届けるカスタマーサクセス

2-2.リテンションモデルとカスタマーサクセスの表裏一体な関係

2-3.カスタマーサクセスが日本に意味するところ

第3章 日本におけるカスタマーサクセスの現状

3-1.世界からみた日本

3-2.日本産カスタマーサクセスの事例

引用元:英治出版

THE MODEL(MarkeZine BOOKS) マーケティング・インサイドセールス・営業・カスタマーサクセスの共業プロセス

著:福田康隆 出版:翔泳社(2019年1月発刊)

日本のSaaSビジネスの第一人者で、MAツールの「Marketo」で知られるマルケトの代表取締役として従事した経歴を持つ福田康隆氏の著書です。

インターネットの台頭で消費者の購買行動に大きな変化が生じています。それに伴い、マーケティングや営業だけでなく、インサイドセールスやカスタマーサクセスなどといった新たな概念が注目されはじめました。

本書ではカスタマーサクセス単体ではなく、マーケティングや営業なども絡めた全体像からカスタマーサクセスの重要性や立ち位置などについて紹介しています。

顧客との関係性の築き方などについても詳しく解説されているので、実践的な内容を学びたい方にもおすすめの書籍といえます。

【THE MODEL(MarkeZine BOOKS) マーケティング・インサイドセールス・営業・カスタマーサクセスの共業プロセス 目次の一例】

第1部 アメリカで見た新しい営業のスタイル

第1章 マーク・ベニオフとの出会い

第2章 営業のプロセス管理

第3章 「ザ・モデル」のその先へ

第2部 分業から共業へ

第4章 2つの変化

第5章 分業の副作用

第6章 レベニューモデルの創造

第3部 プロセス

第7章 マーケティング

第8章 インサイドセールス

第9章 営業(フィールドセールス)

第10章 カスタマーサクセス

第4部 3つの基本戦略

第11章 市場戦略

第12章 リソースマネジメント

第13章 パフォーマンスマネジメント

第5部 人材・組織・リーダーシップ

第14章 人材と組織

第15章 リーダーシップ

引用元:翔泳社

カスタマーサクセス実行戦略

著:山田ひさのり 出版:翔泳社(2020年7月発刊)

Sansan株式会社のカスタマーサクセスチームに所属する山田ひさのり氏の著書。

カスタマーサクセスの概念などは把握できたとしても、それを実際の組織に落とし込むのは簡単なことではありません。本書では企業のフェーズに分けて実践的なメソッドを紹介しているので、フェーズに合わせて効率的にカスタマーサクセスを導入したい方に適した内容になっています。

また、実際にどのようなカスタマーサクセスツールを導入するべきかといった内容や、ブリヂストン、WOWOWなどとのカスタマーサクセスに関する対談など、興味深い内容がたくさん盛り込まれています。

ほかのカスタマーサクセス関連の書籍よりも、より実践に近い内容が多く収録されているのも本書の特徴のひとつです。

【カスタマーサクセス実行戦略 目次の一例】

第一章 カスタマーサクセスの概要

  • ソフトウェアサービスにおけるビジネスモデルの変化
  • サブスクリプション時代における顧客との向き合い方

第二章 カスタマーサクセス戦略

  • 顧客ライフサイクル、ヘルススコア、リスク管理
  • プロダクトフィードバック

第三章 カスタマーサクセスをスケールするためのテクノロジー

  • 具体的にどのようなCSツールを採用すべきか
  • テクノロジーが実現する、新しい形のアップセル・クロスセル戦略

第四章 カスタマーサクセスを実現する組織と人材

  • KGI、CS Ops――サブスクリプション時代の新たなキャリア

第五章 カスタマーサクセスの世界的な広がりと、日米の現状

第六章 ブリヂストン、WOWOW、『カスタマーサクセス』著者との対談

引用元:翔泳社

サブスクリプション・マーケティング――モノが売れない時代の顧客との関わり方

著:アン・H・ジャンザー 出版:英治出版(2017年11月発刊)

サブスクリプションモデルの事業を展開している企業の担当者は必読の一冊です。

新規顧客はもちろんですが、サブスクモデルの事業で重要なのは既存顧客との継続的な関係性です。それを改めて気付かせてくれるとともに、顧客との良好かつ継続的な関係性を構築するための手法や具体的な実行ノウハウなどが網羅されています。

また、ほかの部署といかに連携して実行すべきかについてもまとめられているので、社内にこれからカスタマーサクセス部門を導入しようと検討している担当者にもおすすめです。

【サブスクリプション・マーケティング――モノが売れない時代の顧客との関わり方 目次の一例】

PART 1 サブスクリプション・シフト

  1. サブスクリプション・エコノミーの拡大
  2. サブスクリプションへの移行
  3. マーケティングへの影響
  4. ファネル再考
  5. 価値の育成

PART 2 価値育成のための戦略

  1. カスタマーローンチプランを作成する
  2. 早期の成功をめざす
  3. 顧客の習慣作りを助ける
  4. トレーニングプログラムを提供する
  5. 顧客のストーリーを共有する
  6. 価値を数値化する
  7. 成功を祝う
  8. コンテンツを通じて価値を創造する
  9. コミュニティを作る
  10. ファンとアドボケイトを育成する
  11. アドバイスやインプットを求める
  12. 解約には快く応じる
  13. 自社のストーリーを共有する
  14. ビジネスモデルに価値観を組み入れる
  15. 無料お試し利用者を育成する

PART 3 戦略の実践

  1. 価値育成のためのビジネスケース
  2. 価値の育成を開始する
  3. 組織的なサポート体制を作る
  4. 共通の課題とリスク
  5. 価値育成のための4つの基本的ルール
  6. マーケティング機会

引用元:英治出版

サブスクリプション——「顧客の成功」が収益を生む新時代のビジネスモデル

著:ティエン・ツォ、ゲイブ・ワイザート 出版:ダイヤモンド社(2018年10月発刊)

アメリカのベンチャー企業「Zuora」のCEOで、セールスフォース・ドットコムのCMOやCSOなども歴任したティエン・ツォ氏の著書。

カスタマーサクセスの本場であるアメリカでベストセラーを記録するなど話題を呼びました。

消費者の購買行動が「所有」から「利用」へと移り変わっています。そこで重要視されるのが顧客との継続な関係性です。では、世界で活躍するサブスクリプション企業はいかにして顧客との関係性を築き、成功を収めているのでしょうか。本書ではそこにスポットを当て、小売業や製造業、メディアなど業界ごとに事例を紹介しています。

また、サブスクリプション型のビジネスモデルに移行するために、組織がどう変革していけば良いのかについてもまとめられています。

【サブスクリプション——「顧客の成功」が収益を生む新時代のビジネスモデル 目次の一例】

第 I 部 THE NEW SUBSCRIPTION ECONOMY サブスクリプション・エコノミーの到来

第1章 製品中心から顧客中心へ すべては顧客を知ることから始まる

第2章 小売業にまつわる誤解 古い「筋書き」を逆転させる

第3章 メディアの隆盛 新たな黄金時代の幕開け

第4章 飛行機、電車、自動車 サービスとしてのモビリティ

第5章 新聞・出版 かつて新聞を出していた会社

第6章 テクノロジー産業の復活 “魚”を飲み込め!

第7章 IoTと製造業の興亡 モノを売る時代は終わった

第8章 所有から利用へ あらゆるビジネスに広がる成長機会

第Ⅱ部 SUCCEEDING IN THE NEW SUBSCRIPTION ECONOMY サブスクリプション・モデルで成功をつかむ

第9章 企業がサブスクリプション・モデルを選択するとき

第10章 イノベーション 永遠のベータ版にとどまれ

第11章 マーケティング 4つのPが変わった

第12章 営業 8つの新しい成長戦略

第13章 ファイナンス 新しいビジネスモデルの構造

第14章 IT 製品ではなくサブスクライバーを中心に置く

第15章 組織にサブスクリプション文化を根づかせる

引用元:ダイヤモンド社

まとめ

まだまだ情報量も学びの場も少ない「カスタマーサクセス」。

しかし、書籍なら概念はもちろん、実践的なノウハウまで網羅的に紹介されているので、これからカスタマーサクセスに取り組む方はもちろん、すでに取り組んでいる方もこれらの書籍を読み、レベルアップしてみてくださいね。

【お知らせ】

※2021年4月、チュートリアル機能も付いた無料から使えるCS支援ツールをリリースいたしました!

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