チャットボットとは？種類、目的、メリット、ツールなどをまとめました！

最終更新日：2021年7月15日

チャットボット（Chatbot）とは、コンピューターが人間の代わりにテキストや音声を使って会話をする「自動会話プログラム」のこと。画面右下もしくは左下に設置されていることが多く、質問を入力すると自動で返信が来たり、質問に答えていくとロボットが最適な商品を教えてくれたりします。

近年チャットボットを導入する企業は増えており、チャットボットは顧客対応の第1窓口として広く知られることになりました。この記事では、チャットボットの理解を深めるために、チャットボットの種類や導入する目的、メリット、主なツールなどを紹介します。

チャットボット（Chatbot）とは？

チャットボット（Chatbot）とは、「チャット（Chat）」と「ボット（bot）＝ロボット」を組み合わせた言葉で、コンピューターが人間の代わりにテキストや音声を使って会話をする「自動会話プログラム」を指します。広義の意味では、スマートスピーカーもチャットボットのひとつです。

 

『AI（人工知能）』と混同されがちですが、チャットボットは別ものです。AIは言葉を学習・判断して会話をするのに対し、チャットボットは決められた一定のルールのなかで会話をしていきます。AIが搭載されているチャットボットはありますが、チャットボットがすべてAIを実装しているわけではありません。

チャットボットの種類

チャットボットには「Eliza（イライザ）型」「選択肢型」「辞書型」「ログ型」の4種類があります。下記がそれぞれの特徴です。

Eliza型

「Eliza型」は、チャットボットの初期型といわれる、1966年にジョセフ・ワイゼンバウムによって発明された「ELIZA」を基にしたチャットボットです。Eliza型は簡単なパターンの受け答えをプログラムされており、おもに相づちをする形で会話を進めていきます。

ログ型

「ログ型」は、ログを収集して会話のパターンを覚えていくチャットボットです。会話をしてデータを溜めていくと、徐々に精度の高い受け答えができるようになります。ログ型のなかにはAIが搭載され、より人間らしい会話ができるよう開発されているものもあります。

選択肢型

「選択肢型」は、決められたシナリオにそって会話をしていくチャットボットです。チャットボットが選択肢を提示して、ユーザーが選択していく形で会話を進めます。シナリオにない返答はできないため、複雑な応答をしたい場合は細かくシナリオを決めていく必要があります。

辞書型

「辞書型」は登録された単語に反応して会話をするチャットボットです。登録されている単語が多いほどいろいろな会話ができるようになります。ただし、登録されている単語でしか受け答えができません。決められた範囲のなかであればスムーズに会話ができるのが辞書型の特徴です。

AIを搭載したチャットボットについて

チャットボット＝AIではないと冒頭でお話ししましたが、AIを搭載したチャットボットも存在するのがややこしいところです。AIを搭載したチャットボットはユーザーからの質問や回答を自動で学習していき、自動で適切な回答を提示することを目指します。

こう聞くと、AIを搭載したチャットボットの方が便利に聞こえますが、精度が高まるまでは適切な回答を提供できるとは限りません。そのため、ある程度は手動で回答を設定し、徐々に機械学習を回していく必要があります。

逆に、AIを搭載していないチャットボットはすべて回答（シナリオ）を用意する必要があり、一定の水準の回答を用意できるものの、自動では改善が回っていきません。そのため、長期的な視点で考えるとAIを搭載したチャットボットが、よりCXの向上には寄与すると言えます。

チャットボットを導入する目的

インターネットで調べものをしていたら、チャットボットが応答した……という経験がある人も多いでしょう。近年、チャットボットを導入する企業が増えています。ではなぜチャットボットに注目が集まるのでしょうか。チャットボットを導入する目的について紹介します。

簡単な作業はロボットに。問い合わせ対応を効率化

チャットボットを導入すると資料請求、質問などの問い合わせ工数を削減できます。

 

問い合わせ件数は会社が大きくなり、顧客数が増えるほど多くなります。そのうち有人では対応しきれない場面が出てくるでしょう。問い合わせが殺到すると「いつまでたっても電話がつながらない」というクレームにもつながります。

 

そこで活躍するのがチャットボットです。チャットボットを導入すれば、簡単な質問は全てロボットが引き受けてくれます。チャットボットなら何人でも同時に対応ができるため、顧客を待たせる心配がありません。簡単な質問はロボットが受け答えして、有人での手助けが必要な顧客に十分な時間を割けるようになります。

ウェブ上で顧客との接点を増やす

ウェブサイトは掲載したあと、訪問客が問い合わせや資料請求などをおこなうまで企業側からできるアプローチがほぼありません。しかしチャットボットを導入すれば、「何かお困りですか？」「質問はこちら」などと訪問客にアクションを促せます。

 

訪問客の動きに合わせて「資料請求はこちら」「メールマガジンを登録」など、最適なものを表示すれば、顧客情報やメールアドレスなどを獲得するチャンスも増やせるでしょう。

 
マーケティングでの活用

チャットボットを活用することで、ユーザーが入力した情報やつまづいたポイントなどが自動で蓄積されていきます。これまでメールや電話を手動で記録していたものが自動化されることで、マーケティング活動にも役立てることができます。

サイトの離脱率を低下させる

ユーザーからすれば、サイト内でわからないことがあった際に問い合わせのアクションを取ることにハードルを感じることもあります。チャットボットであれば気軽に相談ができるため、わからないことをわからないままにせず、結果ユーザーの満足度向上につなげることができます。

チャットボットのメリット・デメリット

続いて、チャットボットを導入するとどんなメリットがあるのか、デメリットはあるのかを紹介します。

メリット

満足度（CX）向上が期待できる

チャットボットは24時間いつでも受け答えができるので、困りごとがあったらすぐに質問できます。チャットボットを導入すると工数が削減できるため、そのぶん人手が必要な問い合わせ客に時間をかけて丁寧に向き合えるのもメリットです。

満足のいく対応ができれば、顧客満足度の向上が期待できます。Webサイトに訪れる方の中には、電話をするほどではない（もしくは苦手）けれど、お問い合わせフォームの返信を待つのは嫌、という方もいるため、そういった方にはチャットボットが最適です。Web上のコミュニケーションを最適化することで、顧客の体験価値を向上させていきましょう。

問い合わせのハードルが下がる

チャットボットはSNS感覚で気軽に質問できるため、問い合わせまでのハードルが低いのも特徴です。その結果、多くの問い合わせを獲得できるため、様々な質問のデータを収集でき、サービス改善につながります。

サポートセンターの生産性向上が見込める

チャットボットを活用することで、簡単な質問はチャットに答えてもらい、人による支援が必要な箇所のみにリソースを割くことができます。そのため、全てを人の手でサポートするのと比較して、生産性の向上が見込めます。

デメリット

難しい回答ができない

自動返答するタイプのチャットボットでは想定外の反応ができません。プログラムできない難しい質問や複雑な対応は人間がおこなうことになります。チャットボットを導入したからといって完全無人化ができるわけではないので、そのことを理解した上で導入を検討しましょう。

一問一答でしか答えられない

現在のチャットボットは、一度に複数の対応ができません。複数の困りごとがあっても、ひとずつ問いかけて解決していく必要があります。疑問点がたくさん生まれるような案内ページやウェブサイトをとつくると、チャットボットに問いかける頻度が上がり、顧客満足度が低下する場合があります。

スピーディーな回答が必要な場合もある

チャットボットはチャット形式で手軽に問い合わせができる分、スピーディーな対応が求められます。相手もすぐに答えが欲しいことが多いので、多くの場合専門のスタッフを置いたり、自動返答のバリエーションを多くそろえておく必要があります。

主なチャットボットツール

チャットボットにはいろいろな種類があります。そこでチャットボットシェアの上位を占めている主なツールを10個紹介します。

 

 

チャットボット導入事例

チャットボットは具体的にどのような場で活躍しているのか、導入事例を3つ紹介します。

NTTコムオンライン・マーケティング・ソリューション株式会社のチャットボット事例

顧客に最適なコンテンツを紹介するツールとしてチャットボットを活用している企業です。
チャットボットはスマートフォン表示に適しており、SNSやLINEなど、1対1で会話をすることが多い現代のニーズに合致している考え導入を決意。その結果ユーザーの回遊率が上がり、商品の申し込みが0から60件ほどに増加したと公表しています。

アールナインのチャットボット事例

フリーランスの在籍数が多く、システムを変更するたびに多くの質問が来ることを想定していたためチャットボットの導入を決意。チャットボットがあることで、社内メールや電話の回数が減り、チャットボットからマニュアルをダウンロードするフローも整備できて全体的な工数削減へとつながりました。
何か困ったことがあったり、レクチャーで伝え漏れが発生しても「チャットボットがあるから大丈夫」という「安心感」も得られたようです。

オリジナルラボ株式会社チャットボット事例

ユーザーの利便性向上や問い合わせ工数の削減を目的としてチャットボットを導入決意。Tシャツのオーダーメイドサービスをおこなっている企業のため、選択肢を提示するのではなく、幅広く答えられる会話形式のチャットボットを導入しています。
導入直後でも7～8割程度は正確な回答をしており、導入して1カ月で電話・メールでの問い合わせが17～20%削減できたとのことです。

自社に合った適切なチャットボット選びを！

チャットボットは顧客や社内の問い合わせ工数が削減できるだけでなく、サイトの回遊率やリードの獲得にもつながるツールです。

 

チャットボットといっても種類はさまざま。選択形式で最適な回答に導くものや、まるで人間と会話をしているようにチャットができるものもあります。導入をする際は、どのチャットボットが最適なのか検討する必要があるでしょう。

 

この記事では導入事例やチャットツールなども紹介しているため、チャットボットを選ぶ際はぜひ参考にしてください。

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