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CVRを向上させる「WEB接客ツール」とは?

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2017/08/16
CVRを向上させる「WEB接客ツール」とは?

近年、WEB接客という言葉が、少しずつ認知を広げてきております。現状で導入されているのは大手メーカーや、ECサイト、BtoB企業が中心ですが、デジタルとリアルの境界がなくなってきていることもあり、今後は更なる普及が期待される分野でもあります。

 

そこで本日は、そもそもWEB接客ツールとはどういうものか、というところから、BtoC業界、BtoB業界それぞれの活用事例まで、ご紹介したいと思います。

1、WEB接客ツールとは

WEB接客という言葉を聞いて、何を連想するでしょうか。

そもそも接客とは、お客様と接しておもてなしすることを指します。接客業においてはその質によって、購買に繋がるかどうか、リピートするかどうかにも関わってくる要素です。

近年はリアルとデジタルの境目がなくなってきているため、上質な接客をWEBサイト上でも行っていくことで、お客様の購買活動をより活性化させていく必要があります。

 

そういった”WEBサイト上”の”接客”をより上質なものにするためのツールが、WEB接客ツールです。また、接客というとBtoCの業界で使われるツールだと思われがちですが、BtoBの業界においてもWEB接客ツールの活用は注目を集めています。

2、WEB接客ツールの種類

WEB接客ツールは様々なものがありますが、大きく分けるとバナー型(オファー型)とチャット型に分類ができます。

バナー型

バナー型(オファー型)とは、下記のようにバナー形式で、クーポンやお知らせを表示するものになります。

ZenClerk(ゼンクラーク)

画像引用先:ZenClerk(ゼンクラーク)

ユーザーごとにパーソナライズされたバナーを表示することで、実店舗でお勧めされるような体験を、WEBサイト上で受けることができます。このパーソナライズの方法としては、あらかじめシナリオ設計をしておくパターンと、AIを活用し自動で最適化するパターンがありますが、今回の記事では詳細は割愛します。

チャット型

一方、チャット型とは文字どおりチャット機能を通してユーザーとコミュニケーションをとることができるツールです。

BtoBのサービスなどでの利用が多く、FAQや、カスタマーサポートのような役割として利用されます。

ferret

画像引用先:https://ferret-plus.com/5562

BtoBのサービスなどでの利用が多く、FAQや、カスタマーサポートのような役割として利用されます。

3、BtoC業界におけるWEB接客ツール

BtoC業界においては、ECを中心にWEB接客ツールが活用されております。

その目的は端的に言うと、離脱率を下げ、購買率(CVR)とリピート率を向上させることです。

また、利用されるWEB 接客ツールとしては、チャット型というよりも、下記サイトのように、バナー(オファー)型のWEB接客ツールが多く、サイトを訪れるとお勧め情報などをバナーでお知らせしてくれます。

BtoC業界におけるWEB接客ツール

キャプチャ画像元:http://www.gap.co.jp/

WEBサイトからの売り上げアップというと、集客にばかり広告費を使いがちですが、いくらユーザーを集めてもほとんどの方は購入をせずに離脱してしまいます。

そのため、いかに集客したユーザーを売り上げにつなげていくかの施策が重要になり、購買促進や業務効率化のために、まずは安価でも試せるWEB接客ツールに注目が集まっています。

4、BtoB業界におけるWEB接客ツール

次にBtoB業界におけるWEB接客ツールに関してご紹介いたします。

実はBtoBの業界においても、WEB接客ツールは重要度を増しています。

特にチャット型のWEB接客ツールの活用が増えており、用途はBtoCのような購買促進に加え、顧客の行動フローに合わせた接点の創出として利用されるケースなども増えています。

BtoB業界におけるWEB接客ツール

キャプチャ画像元:http://shinbiru.com/

BtoBの業界は、製品単価も高く、購買に至るまでのフローも長いケースが多いです。

また、情報収集段階のユーザーを検討段階まで引き上げる営業活動を行うことが理想となるため、何度も接触する機会が必要になります。

 

たとえば、展示会などで製品を紹介したとしても、その場で与えられる情報は限られているため、その後はお客様がWEBサイトなどから情報を収集していきます。

その後、営業がアポイントを取り、直接説明にいく流れになりますが、その間もお客様は情報収集を続ける可能性があります。

その際に、WEBサイト上のWEB接客ツールを通して、コミュニケーションをとることで、よりお客様のニーズを把握した上で、営業活動を行うことができます。

 

また、これまでに全く接点がなく、初めてWEBサイトに訪れたお客様に対しても、WEB接客ツールは有効です。

通常、WEBサイトにはお問い合わせのフォームが設置されていますが、フォーム入力をしてお問い合わせをするユーザーはすでに製品を検討をしていたり、見積もりの依頼をしたりと、顕在的なニーズ段階まできているケースがほとんどです。

しかし、WEB接客ツールを活用することで、情報集集段階のユーザーともコミュニケーションをとることができ、具体的な検討段階まで引き上げることが可能となります。

5、まとめ

今回は、BtoC、BtoBにおけるWEB接客ツールをご紹介いたしました。

近年、テクノロジーの進化によってデジタルとリアルの境目がなくなっているため、デジタルでも上質なユーザー体験を与えることで、さらなる顧客の獲得が可能となっております。

 

また、広告単価の高騰や、WEBマーケティング施策の手詰まり感も、WEB接客ツールを通じた他社にはない体験を提供する後押しをしているのではないでしょうか。

 

今後はより一層、単に集客だけではなく、その後のユーザー体験の向上施策に注目していく必要がありそうです。

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