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インサイドセールスとは?BtoBマーケティングにおける必要性

MA
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2017/06/08

時代とともに、BtoBの営業スタイルは徐々に変化してきました。いま、飛び込み営業やテレマーケティングといった「数を打てば当たる」ような戦法は通用しづらくなってきています。

そこで、展示会や広告などで集めた見込み客を有効的に活用し、売上につなげることが大切になってきます。とはいえ、なかなか取り組めていないという企業が多いのも事実です。

今回は、その課題を「インサイドセールス」を使って解決する方法をお伝えします。

 

 

1.インサイドセールスとは?

そもそも、インサイドセールスとは何か?というと、「電話やメールなどの非対面のコミュニケーション手法で営業活動を行う担当や施策のこと」を指します。

過去に何らかの接点を持った見込み客に対し、自社のサービスを検討いただけるようになるまでサポートを行うことが主な役割となることが多く、それは多くの企業にとって「本来は実施すべきだが、実行できていなかった検討促進活動」なのです。

「電話を使って営業活動を行う」というとテレアポと混同されることがありますが、大きな違いは、活動の目的が「アポを取ること」ではなく、自社のサービスを検討していない顧客との「関係構築」と、ご検討いただける段階に至るまで顧客を「育成」する活動を行う点です。

インサイドセールスが功を奏して、お客様が自社のサービスを検討いただける段階にまで育成された段階で、フィールドセールス(外に出る営業)にパスし、売上につなげてもらうのです。

2.なぜインサイドセールスが必要なのか?

見込み客のなかには、興味・関心レベルの高い方とそうでない方が混在しています。フィールドセールスだけで追客をカバーしようとしても、対応キャパの限界ですべての見込み客をフォローすることができず、結果として、検討度の高い見込み客だけを追い、興味・関心レベルが低い状態の見込み客を放置することになります。

アメリカのマーケティング会社(SiriusDecisions社)の調べでは、放置したお客様が2年以内に競合に流れる確率は80%です。対応できないお客様が多くなればなるほど、機会損失は大きくなってしまいます。

したがって、フィールドセールスだけではカバーできないお客様に対し、関係性が途切れないよう継続的に接点を持ち、いつか芽生えるニーズに備えておく必要があるのです。

 

>BtoB営業組織に「インサイドセールス」と「マーケティング」が必要な理由

 

3.インサイドセールスのメリット

インサイドセールスを導入するメリットは、大きく3つあります。

放置していたリードから見込客を発掘できる

前章でもお伝えした通り、見込み客を放置すればライバル社に取られる恐れがあります。自社と接点を持った時点では検討度が低くても、その後、本格的に検討し始めた段階で、「一度、接点を持ったきり付き合いのない企業」と「定期的に良質な情報をくれる会企業」とでは、どちらに問い合わせたくなるでしょうか?

インサイドセールスを行えば、フィールドセールスだけでは機会損失を生んでいたかもしれないリードから、未来の顧客を発掘することができるのです。

多人数のお客様に対応できる

いくら、将来、製品・サービスを購入してくれる可能性があるとはいえ、リードのすべてに訪問対応していたのでは、移動時間のほか、訪問準備や訪問後のお礼などにかかる工数がネックになってしまいます。

その点、インサイドセールスでは電話やメールなどがおもなコンタクト手法になるので、対応可能数は格段に増えます。また、リードを上手くセグメント分けできれば、セグメントメールを使って、同じような悩みを持つお客様へ一斉にソリューション情報を届けることも可能です

フィールドセールスの成約率が上がる

売れる営業マンとそうでない営業マンの違いはたくさんあると思いますが、その違いの一つに、売れる営業マンは、ほかの営業が放置してしまうようなニーズの低いお客様に対しても接点を絶やさずニーズ喚起を行っているということが挙げられます。 つまり、インサイドセールスをうまく行えている営業マンが、会社の売上を支えているということです。

そこで、ニーズ喚起をインサイドセールスが担うことができれば、フィールドセールスは見込度の高いお客様だけを訪問することができ、後は刈り取るだけでいいという理想的な分業が実現できます。

4.インサイドセールスのデメリット

インサイドセールスを行うことは、これまでは一人の営業マンが行ってきた活動を分業するということなので、インサイドセールスとフィールドセールスの間で、顧客情報を共有化できなければ効果は上がりません。

情報共有するための仕組み・ルール作りに時間がかかったり、そのためのツールの導入費用がかかったりと、円滑に運用できるようになるまでのコストがかかる点はデメリットだといえるでしょう。

5.インサイドセールスの理想的な運用体制

では、どのようにインサイドセールスを導入し運用していけば良いのでしょうか?
インサイドセールスの1番の目的はフィールドセールスが“欲しい”と思う案件をトスアップすることです。 ただ、その案件はもとをたどればマーケティング部門が作ってくれたリードです。 一般的なマーケティングの流れを図に表すと、インサイドセールスは下記の位置になります。

一般的なマーケティングの流れ

マーケティング部門が集めてくれたリードから、売上につながる見込みのある案件を創出し、フィールドセールスへパスする流れを確立することができれば、それが理想的な体制といえます。

さらに、インサイドセールスの部分を細かく分類すると、下記の①~④のミッションが挙げられます。

ミッション

マーケティング部門が展示会や広告などで集めてくれたリードに対し、

①関係構築を行うためにお客様の役に立つような業界情報や専門知識などの情報を定期的に提供

②検討を促進するような情報(お悩みに対して解決策など)を提供

③温度を確認しお客様の課題レベル合わせて訪問打診

などを行い、フィールドセールスへつなげます。
また、フィールドセールスにパスしたものの、何らかの理由でペンディングになった案件を再度引き取り、

④再度検討フローに乗るまでリテンションをかける

を行っていきます。

「現在、お客様がどの課題レベルに位置するか?」を、マーケティング部門やフィールドセールスとコミュニケーションを取り、データ分析を行いながら把握し、次の段階へステージアップさせるように運用していきます。

6.インサイドセールスに必要なツール

インサイドセールスを導入する際には、フィールドセールス部門とインサイドセールス部門を中心に、社内に見込み客の進捗情報を共有するためのツールが必要になります。 ここでは、代表的な3種類のツールについて説明します。

CRM(Customer Relationship Management/顧客関係管理)

自社と顧客との関係を管理するツールで、顧客との接触に関わるあらゆる情報(例:購入商品、購入時期、購入後の営業アプローチ履歴など)を管理し、活用することができます。

おもに、一度、製品・サービスを購入してくれた顧客との関係性と顧客満足度の向上を目的として活用し、リピーターになってもらうことを目指すツールです。

SFA(Sales Force Automation/営業支援システム)

営業マンの行動を管理し、案件状況や営業進捗を数値で把握することができます。見込み客に対してのアプローチ履歴、次に想定しているアクションといった営業活動をデータベース化することで、営業部全体で情報を共有します。
おもに、商談化の促進を目的としたツールです。

MA(Marketing Automation)

見込み客へのアプローチ履歴や、見込客の行動ログ(Webサイトの閲覧、メールへの反応など)を取得・蓄積することで、検討段階を把握し、適切なコミュニケーションをとれるようになります。
商談創出活動の生産性を高めるツールであり、そもそもの商談を作り出すことを目的として利用します。

7.インサイドセールスの事例

インサイドセールスの事例として、当社のケースをご紹介させていただきます。 これまでお話してきたような「インサイドセールス部門が見込み顧客を育てて、フィールドセールス部門へパスする」といった事例ではないのですが、ご参考になれば幸いです。

当社では、ベルフェイス(bellFace)というSFA(営業支援システム)を導入してインサイドセールスを行っています。ツールを使用するのはおもに、インサイドセールス部門と営業部門(マーケティングオートメーションツール)、お客様のフォローを行うサポート部門です。

SFAの基本機能のほかに、特に当社で活用しているのは、オンラインで見込み客の顔を見ながら商談のできる機能です。 具体的には、それまで対面と電話やメールによる商談で行っていた「提案説明」と「デモ画面の共有」を、SFAのオンライン資料共有機能を使って遠隔で行うことで、商談の質を落とさずに、コストである移動時間を削減するという使い方をしています。

受注までに平均4回の訪問+電話によるフォローが必要だったところから、オンラインで済む訪問を資料共有機能による商談に置き換えるとともに、電話で済ませていたフォローも画面でお客様の顔を見ながらコミュニケーションをとることで質を上げるという戦略をとっています。

削減できた時間は、提案企画の準備や、再訪時の提案の練り直しなどに充てられるようになり、提案内容の質の向上につながっています。

この結果、ある営業マンの商談数は180%増加し、移動時間は10時間以上の削減を実現。さらに、上位の営業成績を修めて表彰されるといった成果が上がりました。

また、サポート部門では、それまで「サービスの操作講習」「新機能説明」「企画の打ち合わせ」といったサポート業務を訪問にて行っていましたが、一部をオンラインによる対応に切り替えることで、お得意様への訪問対応を手厚くし、追加受注につなげるという戦略をとっています。 その結果、お得意様への訪問数が1.5倍に伸びたメンバーもいました。

8.インサイドセールス立ち上げの課題と解決方法

これから、インサイドセールスを立ち上げようとしている企業にも、すでにインサイドセールス部門を持って運用しているがうまくいかなくて悩んでいるという企業にも知っておいていただきたいのが、インサイドセールス立ち上げ時によくある課題とその解決方法です。

以下で3パターンの課題と解決方法をご紹介します。

リード不足

インサイドセールス部門を立ち上げるには、日々アプローチを行えるだけのまとまったリード数(見込み客の総数)が必要です。

現時点でリードの保有数に課題がある場合、まずはリードを増やす施策を行いましょう。たとえば、Webマーケティングの見直しを行ったり、展示会での名刺獲得方法を改善したりといったことが挙げられます。

BtoB企業でWebサイトから獲得できるリードが少ない場合、そのほとんどがコンテンツ不足に原因のあるケースが多いです。

>「BtoBサイトで配信すべきコンテンツはこんなにある!」

情報を蓄積・選別するツールがない

「見込み客が現在どんな課題を持っているか」を電話だけで把握することは大変です。

送ったメールに興味を持っていただけたか、ホームページではどのサービスを重点的に閲覧しているのか、といった情報を、電話やメールでのコミュニケーションからだけでなく、お客様の行動履歴から判断できると、活動の精度はより上がっていきます。

そのために必要なツールがなければ、導入を検討した方が良いかもしれません。

目標設定(KPI/KGI)の立て方がわからない

間違った目標設定として、たとえば、フィールドセールスにパスする件数を決めてしまうと、まだ検討段階が十分に進んでいない見込み客でも、目標達成のためだけに渡してしまう可能性があります。

育成活動のなかに評価を設けるのは良い方法ですが、注意点として、運用スタート時とその半年後では施策の改善が行われるので評価基準が変わってくるので、時期によって評価基準を変更する必要が出てきます。

インサイドセールスの一番の目的は、フィールドセールスが“欲しい”と思う案件をトスアップすることです。一般的にはそれが「売上につながる案件」であることが多いので、インサイドセールス部門のメンバーが売上をしっかりと意識できるような体制やKPIを設定することが得策です。

9.まとめ

インサイドセールスを成功させるためには、フィールドセールス部門との認識や顧客情報の共有が鍵になります。そのために必要な体制やツールを整備し、効率的な創客を目指しましょう。

「見込み顧客との接点がうまく作れてない」「見込み客への営業活動をどう行えば良いかわからない」といったお悩みを抱えている方は、見込み客へのアプローチ手法を含め、ご相談に乗りますので、下記よりお問い合わせください。

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