CRMとは？なんの略？基本機能からツールの比較まで徹底解説

記事公開日：2023/12/19

CRMとは、Customer Relationship Managementの頭文字を取ったもので、「顧客関係管理」と訳されます。顧客情報の管理や分析を通じて、企業と顧客との関係を強化するための戦略やシステムを指します。

CRMを活用することで、顧客満足度の向上や営業効率の改善が期待でき、日本においても導入が進んでいます。

本コラムでは、CRMの基本機能からツールの比較までを徹底解説します。

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「MA」「SFA」「CRM」どれも営業支援ツールだけどどう違うの？

CRMとは？なんの略？

CRMとは、Customer Relationship Managementの頭文字を取ったもので、「顧客関係管理」と訳されます。企業が顧客情報を管理し、分析することで、顧客との関係を強化するための戦略やシステムを指します。

CRMに取り組むことで、顧客の囲い込みやファン化、クロスセルやアップセルなどの収益向上が期待できます。

CRMシステムとは？CRMツールとは？

CRMシステム（CRMツール）とは、CRMを効率化してくれるソフトウェアのことです。

CRMシステムを活用することで、顧客の属性や購買履歴、問い合わせやクレームなどのコミュニケーション情報を一元的に管理し、顧客のニーズや満足度を分析して、最適なサービスやアプローチを提供することが可能になります。

CRMシステムには、顧客情報の収集・保存、履歴の管理、分析ツール、コミュニケーションツールなどの機能が含まれます。

なお、本コラムでのCRMとは、CRMシステム（CRMツール）を指すものとします。

CRMとSFA、MAとの違いとは？

CRMと同様に、顧客情報を管理したり顧客との関係向上を効率化したりしてくれるツールに、SFAやMAがあります。
これらとCRMとは、どのように違うのでしょうか？

SFAとは？

SFAとは、Sales Force Automationの頭文字を取ったもので、「営業支援システム」と訳されます。
営業活動を支援するためのツールで、見込客や商談の情報、進捗状況を管理し、営業担当者のパフォーマンスや売上予測を可視化できます。
営業担当者の業務効率化やノウハウの共有、営業プロセスの組織化などに役立ちます。

MAとは？

MAとは、Marketing Autmationの頭文字を取ったもので、顧客開拓におけるマーケティング活動を可視化・自動化するツールです。
MAの目的は、効果的なマーケティングキャンペーンを通じて、リードを獲得し、育成することです。
メールマーケティングやリード生成、リードナーチャリング、キャンペーン管理などの機能を備えています。

以上を踏まえると、CRMとSFA、MAは、それぞれ、カスタマージャーニーにおいてカバーできる領域が異なることがわかります。
MAは「リード獲得から営業に案件を渡すまで」を、SFAはその後の「リードが案件化してから受注まで」を、CRMは「受注した後」を担います。

CRMの主な機能

CRMは、受注した後の顧客情報を管理したり、顧客との関係を構築したりするために、主に次の5つの機能を有しています。

顧客情報管理機能

CRMの最も基本的な機能は、顧客データの一元管理です。顧客の連絡先から購入履歴、対話履歴、好みやニーズまで、一連の情報を集約して、容易にアクセスできるようにします。
顧客データを一元管理することで、顧客に関する洞察を深め、よりパーソナライズされたサービスを提供することが可能になるのです。

コミュニケーション管理機能

CRMには、顧客との全てのコミュニケーションを記録する機能が付いています。この機能は病院でいうカルテのように活用することができます。
CRM上に電話やメール、ソーシャルメディア、対面での会話など、あらゆるチャネルを通じたコミュニケーションを記録しておくことで、顧客と自社の関係をより深く理解できます。
これにより、次回のコミュニケーションを、より効果的に行うことができるようになります。

セグメンテーション機能

顧客の属性や購買行動などに基づいて、顧客をいくつかのグループに分ける機能です。顧客データを分析し、顧客を異なるセグメントに分類します。

CRMのセグメンテーション機能を利用すると、以下のようなメリットがあります。

顧客のニーズや嗜好をより深く理解できるようになる
顧客に合わせた最適な商品やサービスを提供できるようになる
顧客との関係性を強化し、ロイヤルティを高めることができるようになる

キャンペーン管理機能

マーケティングキャンペーンの計画、実行、分析を行う機能です。
顧客データを分析して、特定の属性や行動に基づいてターゲットセグメンテーションを行い、セグメントに対して最適化されたマーケティング戦略を設計することができます。

さらに、キャンペーンの進捗や成果をリアルタイムでモニタリングし、データ分析を通じて効果を把握できます。

分析機能・レポーティング機能

CRMは、顧客データを分析し、有益な洞察を提供します。セールスのトレンド、顧客行動のパターン、マーケティングキャンペーンの効果などを詳細に分析し、戦略的な意思決定をサポートします。

これにより、企業は市場の変化に迅速に対応し、ビジネスの成長を加速させることができます。

CRMのメリットとデメリット

上記のようにさまざまな機能を持つCRMですが、活用する上で押さえておきたいメリットとデメリットが存在します。

CRMのメリット

CRMの主なメリットには、「顧客データを一元管理できる」「営業プロセスを効率化できる」「マーケティング活動を最適化できる」「顧客満足度を向上できる」などがあります。

顧客データを一元管理できる

CRMの導入・活用により、顧客に関するあらゆる情報を一箇所で管理できます。
これにより、顧客のニーズや行動をより深く理解し、効果的なマーケティング戦略を立てることができるようになります。

営業プロセスを効率化できる

CRMは、営業プロセスを自動化し、効率化することも可能です。
たとえば、CRMに蓄積された顧客との過去のやり取りを参照して、次回のコミュニケーションに役立てることができます。
また、顧客フォローのリマインド機能や、メールの自動送信といった機能を活用することで、ミスを防止したり、手間を省いたりできます。

これにより、営業チームはより多くの時間を顧客との関係構築に費やすことができます。

マーケティング活動を最適化できる

顧客データを活用することで、ターゲットに合わせたパーソナライズされたマーケティング活動が可能になります。
顧客セグメンテーションも、設定さえすれば自動で振り分けられますし、顧客の個々のニーズや嗜好に基づいてパーソナライズされたマーケティングメッセージを作成することも可能です。
マーケティングキャンペーンの効果測定に基づいて、改善につなげることもできます。

これにより、マーケティングのROI（投資対効果）の向上が期待できます。

顧客満足度を向上できる

CRMを通じて顧客のニーズに迅速かつ適切に対応することで、顧客満足度を高めることができます。
たとえば、CRMに蓄積された顧客の購買履歴や嗜好などの詳細な情報を元に、パーソナライズされたコミュニケーションを取ることで、顧客に良い印象を持ってもらえる可能性があります。
また、過去のコミュニケーション履歴に基づいて適切な対応ができるため、顧客に何度も同じ質問をしてうんざりさせることもありません。

CRMのデメリット

一方、以下のようなデメリットもあるため、CRMを導入する際には対処が必要です。
ただし、いずれもCRMに限らず、新たなシステムやITツールを導入する際には発生する点ばかりなので、対処の難易度はそこまで高いとはいえないでしょう。

導入コストがかかる

CRMの導入にはコストがかかります。導入するCRMによって料金体系や金額はそれぞれですが、初期費用や運用費用がかかります。
特に中小企業にとっては、このコストが負担になることがあります。

維持管理の手間がかかる

システムの維持管理には、手間や時間がかかります。
ただし、クラウド型、特にSaaS型のCRMであれば、その手間もほとんどかかりません。
オンプレミス型の場合は、情報システム部門を中心に、ユーザー部門にも管理者を立てて維持管理する必要があるでしょう。

従業員のトレーニングが必要になる

CRMを効果的に活用するためには、従業員のトレーニングが不可欠です。CRMの効果的な利用には、ユーザーがシステムの機能を理解し、適切に使用できることが必要だからです。
したがって、導入時や新たな機能が追加された場合、新規ユーザーが増えた場合などには、適切なトレーニングを行う必要があります。
このトレーニングには、時間と手間がかかります。

情報セキュリティ対策が必要になる

CRMでは、顧客データを扱うため、データセキュリティが重要な課題となります。
CRMを選定する際は、自社のセキュリティポリシーを満たし、アクセス制御やデータの暗号化ができるものを選ぶ必要があります。
従業員に対して、CRMを利用する際のセキュリティ教育を実施することも大切です。

CRMの活用例

CRMの主な活用例として、次の4点が挙げられます。

顧客情報の集約と管理

社内で顧客ジョイ右方

CRMは、顧客に関するあらゆるデータを一元的に管理します。たとえば、顧客の基本情報、購入履歴、通信履歴などのデータを統合することで、顧客一人ひとりに対する、よりパーソナライズされたサービス提供が可能になります。これにより、顧客の満足度が向上し、長期的な顧客関係を構築できます。

マーケティングキャンペーンの最適化

CRMを利用することで、顧客の嗜好や行動パターンに基づいた効果的なマーケティングキャンペーンを展開できるようになります。顧客データの分析を通じ、どの顧客にどのような商品やサービスを提案すべきかを見極めることができ、より高いコンバージョン率を実現できるのです。

また、実施したキャンペーンの情報を管理することも可能です。キャンペーンの概要、対象者、実施内容、成果などを一元管理し、施策の計画から実施、成果測定までを効率的に行えます。

セールスプロセスの効率化

CRMを活用して、セールスプロセスを効率化することも可能です。CRMに蓄積された、顧客の購買履歴や関心を持っている商品といったデータを元に、営業部門がより戦略的にアプローチすることが可能になります。

カスタマーサービスの強化

CRMは、カスタマーサービスの質の向上にも活用できます。
顧客からの問い合わせやクレームに迅速かつ的確に対応するための情報がCRMに集約されているため、カスタマーサポートチームは顧客の過去の履歴を把握し、個々の顧客に適切なサポートを提供できます。

CRM比較15選

日本国内で利用できるCRMの数も増えてきました。
ここでは、主要なCRMについて、特徴をご紹介いたします。

海外製のCRM6選

まず、米国を中心とする外資企業で開発・提供されているCRMから6点、ご紹介いたします。
海外製のCRMは、導入社数が多く、グローバル展開に対応できる点がメリットです。

Salesforce CRM

https://www.salesforce.com/jp/

Salesforce CRMは、米国のSalesforce, Inc.が提供するCRMで、世界トップシェアを誇ります。

同社が提供するSFAやMA、ERP（統合基幹業務システム）といったさまざまな機能とデータ連携でき、広範囲の業務に対応可能です。
また、人工知能や機械学習などの最新のテクノロジーを積極的に取り入れており、顧客の行動や嗜好を分析し、売上予測や改善策の提案をしてくれるなどの機能が豊富です。
カスタマイズ性が高いことも特徴の一つです。

HubSpot Sales Hub

https://www.hubspot.jp/products/crm

HubSpot Sales Hubは、米国のHubSpot, Inc.が提供するプラットフォームで、厳密にはCRMに近い機能を持つSFAです。このため、受注前のデータ管理や顧客との関係構築にも力を入れたいという企業におすすめです。

また、650以上のサードパーティー製アプリやツールとの連携に対応しているため、既存のマーケティングツールなどと連携できる可能性も高いです。

無料から利用できるため、ビジネスの成長に合わせてアップグレードすることが可能です。

Oracle Advertising and Customer Experience（CX）

https://www.oracle.com/jp/cx/

Oracle Advertising and Customer Experience（CX）は、データベースで有名な米国のOracle Corporationが提供するプラットフォームです。顧客データの分析が自動で行え、CRMのほかにも、MAやSFA、ERP、SCM（サプライチェーン管理）など、さまざまな機能が搭載されています。

Oracle Advertising and Customer Experience（CX）の活用によって、顧客のライフサイクル全体にわたるすべてのデータを統合することが可能なため、顧客に対して、よりパーソナライズされた体験を提供することができるようになります。

Freshworks CRM

https://www.freshworks.com/jp/crm/sales/

Freshworks CRMは、インドのユニコーン企業であるFreshworks, Inc.が提供するCRMです。
低コストで多機能である点が最大の特徴で、無料プランも用意されています。コストパフォーマンスの高いCRMソリューションだといえます。
シンプルで直感的なユーザーインターフェースが採用されているため、ITリテラシーが高くない人でも簡単に使いこなせます。

CRMのほかにMA、SFAも提供されているため、連携して活用することで、見込客の創出からリピート購入までのフェーズをカバーできるでしょう。
また、APIやSDKを通じてほかのシステムと連携することも可能です。

Zoho CRM

https://www.zoho.com/jp/crm/

Zoho CRMは、インドのZoho Corporationが提供するCRMです。CRMの機能だけでなく、SFAの機能も搭載されており、営業の自動化と効率化に優れています。また、メールやカレンダー、ドキュメント、プロジェクト、会計、人事など、ビジネスに必要なさまざまなアプリも提供しています。

Freshworks CRMと同様に、低コストである点も特徴の一つです。

SugerCRM

https://www.sugarcrm.com/jp/

SugerCRMは、米国のSugarCRM Inc.が開発したCRMです。最大の特徴は、オープンソースである点ですが、従来のオープンソースソフトウェアとは異なり、SugarCRM Inc.が大半のソースコードを開発し、著作権も保持しながら、独自のライセンスで有償版を提供しています。無償版は、コミュニティに公開されています。

ユーザーインターフェースが使いやすく、ユーザーが直感的にシステムを利用できるように設計されています。カスタマイズも容易になっています。
クラウドもオンプレミスも提供されており、自社の希望に合う方を選ぶことができます。

国産のCRM9選

次に、国産のCRMを9点、ご紹介いたします。
日本の商習慣に合った国産のCRMは、カスタマイズの必要性が低く、低コストかつ短いリードタイムで導入することができます。

eセールスマネージャー

https://www.e-sales.jp/

eセールスマネージャーは、ソフトブレーン株式会社が提供するCRMです。同社では、CRM/SFAのほか、設備/機械製造業・商社向けの業務管理システムなどの開発も手がけています。

eセールスマネージャーの特徴は、一度の情報入力でさまざまなアウトプットに自動反映されるシングルインプット／マルチアウトプット。一度、入力した情報が、タイムラインや顧客情報管理、人脈管理など、全ての機能へ自動で反映されます。
導入実績は、185業種にわたり5,500社以上で、利用継続率も95％と高いです。

30日間の無料トライアルが用意されており、登録から利用開始までは15分で済み、スピーディーに使い始められます。

Synergy!

https://www.synergy-marketing.co.jp/

Synergy!は、シナジーマーケティング株式会社が提供するCRMで、メールマーケティングに強みを持ちます。導入実績は、約7,000件。ITreviewのCRM部門でつかいやすさNo.1に選ばれた実績もあります（ITreview CRM カテゴリレポート 2021 Spring）。

メール配信のほか、データベース管理やフォーム作成、アンケート作成、LINE配信などが可能です。
活用方法として、見込客獲得や新規顧客獲得、リピーター獲得、優良顧客の維持、休眠顧客の掘り起こしなどが行えます。

Knowledge Suite

https://www.bluetec.co.jp/knowledgesuite/

Knowledge Suiteは、ブルーテック株式会社が提供するSaaS（クラウド）型のCRMで、CRMのほかにSFAとグループウェアが統合されたオールインワンのプラットフォームとなっています。010年度「グッドデザイン賞」受賞。

スモールスタートできるよう、最初に使える機能を減らすカスタマイズに追加料金なしで対応してもらえるため、従業員が慣れてきたら徐々に機能を追加することが可能です。
導入実績は7,500社以上。

初期費用が0円なので、導入時のハードルが低いといえるでしょう。無料トライアルも用意されています。

GEOCRM

https://www.bluetec.co.jp/geocrm/

GEOCRMは、Knowledge Suiteと同様、ブルーテック株式会社が提供するCRMです。SFAの要素が大きく、GPS位置情報を活用している点が大きな特徴。自分が所属しているグループの活動状況を地図上で確認できます。
2015年度「グッドデザイン賞」を受賞しています。

情報セキュリティに強い点も特徴で、データ暗号化や脆弱性対応も万全。国内データセンターで運用されているため、セキュリティポリシーが厳しい企業でも利用しやすいでしょう。

ユーザーサポートが無料で提供されています。
14日間の無料トライアルが可能。

GENIEE SFA/CRM（旧ちきゅう）

https://chikyu.net/

GENIEE SFA/CRMは、株式会社ジーニーが提供するCRMで、以前は「ちきゅう」という名称で提供されていました。SFA/CRM以外にも、広告プラットフォームなど、GENIEEシリーズでさまざまなソリューションを提供しています。

BtoB・BtoCを問わずにあらゆる業界で利用できるCRMとなっており、導入実績は、6,300社以上。シンプルな管理画面で、設定・入力・分析が直感的に行えることから、誰でも使えることを売りにしており、定着率は99％を誇ります。

14日間の無料トライアルが用意されています。

FlexCRM

https://flexcrm.jp/

FlexCRMは、株式会社G.FLEX（旧ノイアンドコンピューティング株式会社）が提供するCRMです。同社では、期限無制限で無料で利用できるプランのあるグループウェア「FlexBASE」も提供しています。

FlexCRMも、低価格で高機能をうたっており、初期費用は無料。業種や業態別のテンプレートが用意されているため、導入してすぐに使い始められます。外部システムとの連携も、メニューマーケットからワンクリックで追加可能です。

90日間の無料トライアルが用意されています。

i-CRM

https://www.icrm.jp/

i-CRMは、アイテックス株式会社が提供する、中小企業向けのクラウド型のCRMです。
限られた人手で「新規顧客獲得」と「既存顧客維持」を両立しなければならない中小企業の業務効率的のために開発され、「簡単で」「すべてが揃っていて」「ローコスト」であることが特長です。

CRMの機能に加え、SFAとMAの機能も搭載されており、顧客との商談などの状況を可視化したり、顧客や見込客へメールを中心としたアプローチができたりします。

feels

https://feels.one/lp/

feelsは、株式会社AMG Solutionが提供するCRMです。CRMだけでなく、SFAと日報作成の機能も持ちます。

メタデータ×AIによる行動・感情分析が大きな特徴で、日報に入力された報告内容や、これに対する管理職者からのアドバイスを元に、見えづらい組織内部の感情を見える化してくれます。
これにより、単に営業やマーケティング、カスタマーサポートなどの業務を効率化するだけでなく、担当者のメンタルヘルスケアや離職防止が可能になります。

14日間の無料キャンペーンを実施中（14日間を過ぎるとフリープランに移行されます）。

デコールCC.CRM3

https://gigxit.co.jp/cloud-products/callcenter_crm_system/

デコールCC.CRM3は、ギグワークスクロスアイティ株式会社が提供するコールセンター向けのCRMです。
コールセンターでのパソコン操作のしやすさ、目の疲れに配慮されたUIで、縦スクロールをなくした「ワンビュー設計」となっています。

約20年にわたり積み重ねてきた経験・ノウハウ・技術に基づいた豊富な機能も特徴。
入力画面や帳票レポートについては、業務に合わせてセルフカスタマイズが可能です。さらに、難易度の高いカスタマイズや追加開発にも応じてもらえます。
外部システムとの連携はAPIで提供され、現在も連携先が増えています。
導入実績は、250社8,300席以上。

まとめ

CRMとは、受注後の顧客の情報と、顧客と自社のコミュニケーション履歴を一元管理できるソフトウェアのことです。

CRMは、顧客データの管理、コミュニケーションの追跡、セールスとマーケティングの自動化、分析とレポーティング、顧客サービスの向上など、多岐にわたる機能を搭載しています。これらの機能を活用することで、日本国内の中小企業は顧客関係を強化し、ビジネスの成長を促進することができます。CRMの導入は、企業の競争力を高め、長期的な成功に不可欠な要素です。

CRMの導入は、顧客データの一元管理、営業プロセスの効率化、マーケティング活動の最適化、顧客満足度の向上など多くのメリットをもたらしますが、導入コスト、維持管理の手間、従業員のトレーニング、データセキュリティの課題などのデメリットも考慮する必要があります。これらの点を踏まえ、CRMの導入を検討する際には、企業の規模やニーズに合わせた適切な選択が求められます。

CRM、SFA、MAは、それぞれ、見込客・顧客のカスタマージャーニーの異なるフェーズをカバーします。CRM、SFA、MAを組み合わせることで、より顧客との関係を強化し、ビジネスの成長と競争力の向上を目指すことができます。