レビューマーケティングとは？BtoCとBtoBの違い、事例、ツールなどまとめました！

レビューマーケティング（Review Marketing）とは、ユーザーから寄せられる商品やサービスのレビュー（口コミ）を活用するマーケティング手法です。

レビュー（口コミ）の内容をすでにマーケティングや商品の開発・改善に活かしているという人も、貴重で有益なコンテンツとして改めて注目してみてはいかがでしょうか。

レビューマーケティングのメリットとデメリット、SNSとの関連性や便利なツールを紹介します。

レビューマーケティングとは？

レビューマーケティング（Review Marketing）とは、ユーザーから寄せられるレビュー（商品やサービスの感想・評価）をコンテンツとして活用するマーケティング手法を指し、「口コミマーケティング」とも呼ばれます。

ユーザーから寄せられたレビューがSNSで拡散されれば、商品のPRや新規顧客の獲得を低コストで実現することも可能である点で注目されています。

ユーザーが作成したレビューはUGC（User Generated Contents、ユーザー生成コンテンツ）の一部と言えるので、レビューマーケティングは「UGCマーケティング」と似た意味で使われることもあります。

ただしUGCマーケティングのほうが広義です。

参考記事：

＞UGCとは？ユーザー作成コンテンツはサブスクリプションサービスの拡販に不可欠！

レビューマーケティングが必要な理由

購買行動モデルの変化

一般ユーザーは実際のところレビューをどの程度参考にしているのでしょうか。

NTTレゾナント株式会社運営のインターネットアンケートサービス「gooリサーチ」が実施したアンケート「購買行動においてクチコミが与える影響」によると、商品・サービス購入の際に「クチコミが気になる」人は全体の81.6％で「クチコミを参考にして購入を決める」人は全体の39.3％、特に女性の46.5％が「クチコミを参考にして購入を決めることが多い」と回答しています。

また、総務省の「平成28年度　情報通信白書」によると、ECサイトで買い物をする際にレビュー（口コミ）を参考にする人は20代から60代のどの年代でも6割強であり、レビューを読んで購入する商品を決定したことがあるという人は同じくどの年代でも8割強となっています。

商品を選ぶ際に口コミを参考にする人が多いことと、商品レビューが購買意欲に与える影響が大きいことがわかります。

出典：

＞「購買行動におけるクチコミの影響」に関する調査（NTTコム リサーチ）

＞平成28年度　情報通信白書 総務省

サブスクリプションサービスの拡大

サブスクリプションとは、定期・定額の利用料を支払うことで商品やサービスの利用権を得るサービスを指し、消費者の購買プロセスの変化などによって急速に拡大しています。

ユーザーの価値観はミレニアル世代を中心に「所有から共有」に移行し、「共感・共鳴できる物事にお金を使う」「共感できる人の情報を重視する」という傾向が進んでいます。

ユーザーが作成したコンテンツであるレビュー（口コミ）は企業が発信するコンテンツよりもユーザーの共感を得やすく、SNSでの拡散もされやすいことから、さまざまな企業のプロモーション手法として活用されるようになりました。

出典：

＞ミレニアル世代の消費行動は「共感できる情報」がカギ－ミレニアル世代の消費意識に関する国際調査より－（株式会社リサーチ・アンド・ディベロプメント）

参考記事：

＞UGCとは？ユーザー作成コンテンツはサブスクリプションサービスの拡販に不可欠！

検索流入にも影響を与えるように

レビューを収集しているWebサイトでリッチスニペットを導入すると、検索結果にレビューの概要を表示させることができます。

リッチスニペットとはGoogleが採用しているスニペット（英語で「断片」の意）を発展させたもので、ユーザーからのレビュー評価や写真、ダウンロード用のリンクなどテキスト以外の情報を含むものです（例、下図）。

レビューの概要が表示されたリッチスニペット（「レビュースニペット」とも）はユーザーが求めるページを効率的に探せる点でユーザビリティが高く、自然検索からの流入数アップとクリック率アップを見込めます。

このようなリッチスニペットを設定するには、構造化データのマークアップが必要です。

リッチスニペットは通常のスニペットとは異なり、Webサイト管理者の意図通りに表示させることはできません。

リッチスニペットの表示内容はGoogleのシステムによって判定されます。

レビューマーケティングのメリット・デメリット

メリット

既存ユーザーによるレビュー（口コミ）をプロモーションに活用することで得られるメリットは主に次の通りです。

• ユーザーの共感や親近感を得ることができる
• 広告費をかけずにアテンションを獲得することができる
• 企業主体でなくユーザーの投稿であるがゆえに客観性があり、信頼度が高い
• ユーザーならではのアイデアに気づくことができ、商品やサービスの改善に役立つ

売り込み型の広告は敬遠される傾向がありますが、ユーザー自身により近い人が発信するレビュー（口コミ）はユーザーの共感を得ることができ、より信頼性の高い状態で購買行動につなげることができます。

ユーザーの立場からすると、レビュー（口コミ）を閲覧することで等身大のリアルな情報を得られる点がメリットです。

参考記事：

＞BtoB企業におけるTwitterの活用方法とおすすめのアカウントをまとめました！

デメリット

レビューマーケティングにはさまざまなメリットがある一方、次のようなリスクが発生し企業側のコントロールが必要となることがデメリットだと言えます。

• レビュー（口コミ）の内容の正確性や質の問題
• 著作権・肖像権などの権利侵害問題
• 「ステマ」との線引き（ネット炎上対策）

レビュー（口コミ）はユーザー側が自発的に発信するものゆえに、企業側が意図しない情報やマイナスイメージを与える情報、事実とは異なる情報を掲載される可能性があります。

また、いわゆる「ステマ」ととられるものが掲載されると企業やブランドの信頼が致命的なダメージをこうむるほか、景品表示法や健康増進法などの法律に抵触するおそれがあるので要注意です。

「ステマ（ステルスマーケティング）」とは、広告であることを明示せずに非営利の高評価レビューを装ったものを指します。消費者を欺く「サクラ行為」であり、ネット炎上に陥った事例もあります。

「ステマ」によるネット炎上を防止して信頼性を保つためには、一般消費者であるアンバサダーやインフルエンサーに依頼して口コミを書いてもらう場合には「広告」「宣伝」などと明記することが必要です。

参考記事：

＞「ネット炎上保険」は使えるものか？

＞まさかのステマ炎上？コンテンツマーケティングの落とし穴！

レビューマーケティングのKPI・KGI例

ECサイトなどにおけるレビューマーケティングのKPI・KGIはどのように設定されるのでしょうか。

KPI（Key Performance Indicator）は主要業績評価指標と呼ばれ、最終目標であるKGI（Key Goal Indicator、重要目標達成指標）を達成するまでの過程を定量・定性的に計測し評価する中間指標を指します。

KPI・KGIをどのように設定するかは企業やブランドが設定するゴールによって変わりますが、特にKPIについては関連ツールベンダーの活用事例における具体的な成果が参考になるでしょう。

たとえばYOTPOの「活用事例」をみると、「コンバージョン率アップ」「Q&A投稿数増加」「レビュー獲得数増加」「レビュー収集スピード」「月間にシェアされるレビュー数」などが具体的な成果の指標として挙げられています。

引用：

＞YOTPOの「活用事例」

レビューマーケティングの活用のBtoBとBtoCの違い

先述の通り、レビューマーケティングの主流はBtoC分野であり、主に商品の販促に活用されています。

しかし近年では米国の先進事例にならい、ITreview社などを中心にBtoB分野でのレビューマーケティング活用が進んでいます。

他のマーケティング手法と同様、BtoCでは心理面での訴求やひとりひとりのユーザーの趣向の多様性への対応がポイントになりますが、BtoBでも商品やサービスの選定を実行するのは人なのでアプローチには共通する部分があります。

しかしBtoBでは商材の単価が高額となる、複数人の意思決定がかかわるといったことから、第三者視点でのより説得力ある訴求が必要となる点でBtoCとはアプローチが異なります。

購買プロセスの手順の多さと取引にかかる時間の長さもBtoCとは異なる点です。

BtoB分野でのレビューマーケティング活用が進むにあたり、こうした課題の解決とともに営業部門との連携強化、カスタマーサクセス強化などのメリットが見られるようになりました。

参考記事：

＞レビューマーケティングのイノベーターたちが一堂に集結、 「ITreview 2019」開催　B2B SaaS企業のマーケター、カスタマーサクセスマネージャーによる登壇内容を一挙紹介

レビューマーケティングのプラットフォーム

レビューマーケティングの実践に必須となるユーザーレビュー（口コミ）は、次のようなプラットフォームを通じて収集することができます。

レビューマーケティングを一から始める際には、レビューサイトを活用するのが効率的でしょう。

外部販売サイト

BtoC分野の例：

Amazon、楽天、Shopify、aiship、 BASE

ECサイト（ECプラットフォーム）のレビューシステムやレビュー機能を利用してレビューを収集することができる。

拡張機能として提供しているサイトも。

外部レビューサイト

BtoC分野の例：

@cosme（アットコスメ）、食べログ、Trustpilot

レビューを書くことで得られるメリット（プレゼント企画やポイント制など）がプラットフォーム側から提供される、レビュー投稿が会員制になっているなどのシステムにより、一定の量と質が見込めるのがメリット。

レビューの収集では最も効率が良いとされる。

BtoB分野の例：

ITreview、イプロス

BtoBのECプラットフォームやマッチングサイトに掲載されていないレビューを見ることができる。

商品やサービスの業界内での位置や競合優位性を客観的に把握できるので、ブランド力の強化の材料にも最適。

参考記事：

＞【社長対談】アイティクラウド代表 黒野氏に聞く、SaaSベンダーのカスタマーサクセスに求められる役割とは？

SNS関連

高評価の口コミを収集する方法のひとつとしてFacebookやtwitter、インスタグラムなどSNSの活用も有効です。

SNSに商品の写真や情報を掲載して「いいね！」や「フォロー」などのリアクションを獲得し、リアクションしたユーザーからフォロワーへ情報を拡散してもらうにあたり「レビュー投稿で50ポイントプレゼント！」など投稿者にメリットのあるキャンペーンを打てば良質なレビューの収集につながります。

ユーザーの目に止まるフレーズを含むハッシュタグの作成も効果的です。

自社サイト

自社サイトのページに口コミ機能をもたせる

各社が提供するツールを使って口コミ機能を新たに設定、あるいは機能拡張することが可能。（「Googleカスタマーレビュー」でレビューを収集する、「Wordpressレビュープラグイン（拡張機能）」を利用するなど）

レビューマーケティングのツール

レビューマーケティングのためのレビューシステム構築やレビュー収集に役立つツールを目的別にご紹介します。

自社のニーズにあわせて利用してみてください。

レビューの掲載・埋め込みツール

レビューの分析ツール

レビューの促進・管理ツール

レビューマーケティングの事例

レビューマーケティングを活用して新規顧客獲得や広告の効率化を実現した企業の成功事例を紹介します。

BtoC

BtoB

レビューマーケティングの本

多馬力マーケティング 選ばれる商品になるための口コミの強化書

著：株式会社サウスポー セールス・プロモーション支援チーム　出版：みらいパブリッシング（2019年8月）

これはすごい! お客さまがどんどん広がる口コミ応援サイト

著：藤山 守重　出版：コスモトゥーワン（2018年11月）

口コミ伝染病

著：神田 昌典　出版：フォレスト出版（2001年3月）

レビューマーケティングのセミナー

まとめ

ユーザーレビュー（口コミ）は身近で個人的なものであるがゆえに、漠然と、あるいは感覚的にとらえてしまうことがあるかもしれません。

ステマや炎上などのリスクもあり、SNSへの広がりにも注意を要しますが、トラブルを未然に防ぎつつレビューをコントロールすることが大切です。

その際には企業としてのモラルが問われ、また、商品やサービスそのものに力があることが大前提になります。

ユーザーレビューの有用性を改めて認識し、分析の対象としてフル活用していく機会となれば幸いです。