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わかりやすい「よくある質問(FAQ)(Q&A)」のページの特長とは?

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2018/11/12
わかりやすい「よくある質問(FAQ)(Q&A)」のページの特長とは?

サービスサイトやECサイトなど、ほとんどのWebサイトで設けられている「よくある質問(FAQ)」ページ。

もしかしたら「うちの商品はあまり質問や問い合わせを受けることがないから、必要ない」なんて思っている企業様もいらっしゃるかもしれませんが、実はこの「よくある質問(FAQ)」はとても重要な役割を持っています。

本コラムで、その理由とわかりやすく最適な「よくある質問(FAQ)」の作り方をご紹介します。

1.「よくある質問」の必要性

冒頭でも少し触れましたが、なかには「よくある質問なんて、特に重要ではないのでは?」と思われている方もいるかもしれません。しかし、ただよく受ける質問と回答を掲載してお問い合わせ対応の手間を省くだけでなく、ユーザビリティ検索流入対策の2つの意味でも重要なコンテンツなのです。

ユーザビリティ

Webサイトを訪れたユーザーが回遊しながらコンテンツを閲覧するなかで抱きそうな疑問をWebサイト上で解消してあげる「よくある質問」は、ユーザビリティを向上させてくれます。「よくある質問」を閲覧する段階のユーザーは特に、商品・サービスの検討がある程度進んでいるため、このタイミングで不安・疑問を解消することでコンバージョンアップも期待できます。

検索流入対策

「よくある質問」は、いわゆる「お悩み解消コンテンツ」に当たるため、同様の悩みや疑問を抱えるユーザーに検索されやすいワードを網羅できます。結果的に、オーガニック検索による潜在層からの流入を増やすことができます。よくある質問を充実させることで、より多くのリード(見込客)を集めることができます。

2.わかりやすい「よくある質問」とは?

サイト内回遊からでもオーガニック検索からでも、「よくある質問」ページにたどりついたユーザーには、必要な質問・回答を読んでもらう必要があります。そのためにまずは、ユーザーの欲しい情報が探しやすいレイアウトを意識しましょう。

レイアウト

ユーザーが抱えている疑問と同じ質問を見つけやすいレイアウト例を事例キャプチャ付きでご紹介していきます。

質問だけを上部に集めたレイアウト

「質問→回答」の繰り返しで掲載していくと、質問数が増えるほどページも長くなってしまうため、ユーザーは欲しい情報を探すのが面倒になり、離脱してしまう可能性があります。上部に質問を集め、回答を掲載した部分にアンカーリンクすることで、ユーザーが持つ疑問と似た質問を見つけやすくし、回答にもすぐ飛べるユーザビリティの高いレイアウトになります。

特定非営利活動法人(NPO法人)日本呼吸器障害者情報センター

引用:特定非営利活動法人(NPO法人)日本呼吸器障害者情報センター

回答をアコーディオン形式で掲載

ページが長くなって質問が見つけにくくなる問題を、回答を折りたたんで質問のみを表示させるレイアウトで解決する方法です。

アピデ株式会社

質問をクリックすると、下記画像のように回答が表示されます。

アピデ株式会社

引用:アピデ株式会社

質問数が膨大になったらカテゴリ分けして表示する

もともと見込客や顧客から多岐にわたる質問を受けていた場合や、「よくある質問」ページを長期間運用している場合は、蓄積された質問と回答がかなりの数にのぼると思います。そういった場合は、質問を「商品について」「支払について」「サービスエリアについて」といった具体にカテゴリ分けして掲載すると、わかりやすくなります。

株式会社ユーノスプリング

引用:株式会社ユーノスプリング

上でご紹介した事例では、さらにアコーディオン式の回答表示を組み合わせてページをすっきりと見せています。

ランキング形式

実際に寄せられている回答数をもとに、多いものからランキング形式で掲載するという方法です。

Panasonic

引用:Panasonic

回答

当たり前のことですが、「よくある質問」では肝心の回答のわかりやすさが一番重要です。条件は、簡潔であること。結論としてYesなのかNoなのかを先に回答し、詳細は製品ページなど別ページにリンクすることで回答に代えるという方法もあります。

東京テアトル株式会社

引用:東京テアトル株式会社

3.「よくある質問」ページのテクニック

最後に、「よくある質問」を使ったマーケティングのテクニックを一つご紹介します。
それは、質問からリンクする回答ページを別に立て、マーケティングオートメーション(MA)ツールを設置して、それぞれのページを訪れているユーザーを把握することです。これで、購買直前まで検討段階が進んでいるユーザーだけを絞り込み、閲覧している質問の内容を踏まえたうえで営業アプローチをかけることができるようになります。

MAを設置していることが前提になりますが、効率良くアクションできるおすすめの方法です。当社で提供しているMAのBowNowでは、使用期間制限なしの無料プランもご用意していますので、ご興味のあるご担当者様はご一報ください。

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