企業のTwitterアカウント運用は「ゴールの設定」を明確にすべき！

近年では、企業によるSNS運用が一般的になりました。SNSによって情報を発信する「SNS担当者」がいる企業も多いようです。その中でも多くの企業が力を注いているSNSが、140文字のつぶやきを発信する「Twitter」です。

こちらでは、企業によるTwitterアカウント運用において非常に重要な、ゴールの明確化についてお話しします。

1.最近はTwitterアカウントを持つ企業が多い

冒頭で「多くの企業が力を注いでいる」をお伝えしたTwitterですが、実際に企業公式アカウントは増え続けています。企業の規模感も、中小から大手までさまざま。公式ホームページを持たずに、Twitterのアカウントのみを運用しているケースもあるようです。

こうしたアカウントがここまで増加した背景には、シャープ株式会社のつぶやきがユーザーから大人気となった事実があります。企業の情報を発信するだけではなく他のユーザーと積極的にコミュニケーションをとり、「会社のSNS」のイメージを変えました。多く企業はこのシャープをベンチマークとして、自社のTwitterアカウント運用をはじめているようです。

キャプチャ元：https://twitter.com/SHARP_JP

また、ユーザーに情報を発信するだけではなく、関連アカウントを運営する企業も少なくありません。マスコットキャラクターのアカウントなどは、そうした関連アカウントの代表的な例です。広報担当などが実名で登録し、ユニークなつぶやきをすることで話題となるケースもあります。

Twitterを運用している企業の多くはBtoCのビジネスを展開しています。そのため、BtoBの企業が、その手法をそのまま採用することはできないでしょう。一方で、ユーザーとのコミュニケーションのとり方や、発信する情報のまとめ方などは参考になる部分も多いはずです。

2.考えられるTwitterの用途

Twitterをはじめる企業は、どういった用途でTwitterを運用しているのでしょうか。考えられる用途を、以下にまとめました。

マーケティング

Twitterのアカウントを作れば、ユーザーのつぶやきから自社のイメージや、トレンドをチェックすることができます。ビジネスパーソンに何が求められているのか、自社にどのように印象を抱いているのかが伺えるはずです。

PR・販促

情報を発信することで、商品・サービスのPRや販促につながります。フォロワーによる「リツイート」で情報の拡散も期待できるでしょう。

コミュニケーション

Twitterはコミュニケーションツールとしても利用できます。実際にユーザーからのリプライに反応するなど、コミュニケーションを積極的にとっている企業も少なくありません。ビジネスパーソンを相手にするBtoB企業では機会は多くないかもしれませんが、それでも十分考えられるケースです。

カスタマーサポート

Twitterが、ユーザーのちょっとしたトラブルや疑問に応えるカスタマーサポートの窓口として機能している場合があります。もちろん、コールセンターのように多数の案件へ対応はできませんが、タイムライン上のやり取りは他のユーザーにも見えるようになっていますので、イメージアップにつながるかもしれません。

3.企業の目的ごとにTwitterで目指すべきゴールは違う

しっかりとした目的を持ってTwitterをはじめている企業の一方で、「流行っているからなんとなく」といった理由で運用を開始するケースも少なくありません。残念ながら、そうしたアカウントの多くは、ほどなくして更新をやめてしまいます。これは「明確なゴール」を定めなかったことが理由と考えて間違いありません。

企業はそれぞれに課題があり、それら解決することを目的としています。BtoBであれば「見込み顧客の発掘」「受注案件の獲得」などが目的として挙げられます。そしてTwitterの運用は、そうした目的をクリアするためのひとつの手段でしかありません。

つまりTwitterアカウントは、持っているだけで目的に到達できるような万能のツールではないのです。企業が抱えているごとに、Twitter上でのゴールを定め、運営方針を決めていく必要があります。上述したような目的を達成するためのゴールとしては、「フォロワーの一定数到達」などがゴールの例として挙げられるでしょう。1日の更新回数を決め、毎日続けることゴールとしてもいいかもしれません。

目的に沿った運営方法に正解はありません。しかし、参考となる好例は、Twitter上にいくつもあるはずです。フォロワー数の多いアカウントがどういった内容をつぶやいているのか、なぜフォロワーが多いのか、よく検証してみましょう。

優良なアカウントには、「運営方針にブレがない」という点が共通しています。BtoBのアカウントであれば、とりわけブレがない運営から得られる顧客の信頼が重要です。Twitterのアカウントを取得する前に、運営方針についてはよくよく検討しておきましょう。