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BtoCのマーケティングオートメーションCCCM

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2015/09/01
BtoCのマーケティングオートメーションCCCM

こんにちは。

スターティアラボブログ編集室です。

気づけば9月突入!!

皆様夏は楽しめましたでしょうか。

本日は今BtoBマーケティングにおいて注目を集めているMA(マーケティングオートメーション)、
その中でもBtoCに向けに作られたものである CCCM(クロスチャネルキャンペーンマネジメント)について紹介いたします。

1、CCCMとは

まずそもそもCCCMとは何か、ご説明しましょう。

CCCMとは複数のチャネル・デバイスなどを横断して個々の顧客とのOne-to-Oneコミュニケーションを実現するためのソフトウェアのことです。

具体的な例を1つあげます。

シューズメーカー「X」のECサイトで気になるスニーカー「X100」を見つけて「お気に入り」に登録しておいたところ、Eメールが届いた。

先ほどお気に入りに登録された「X100」をお買い上げいただくと累計ポイントが5020ポイントとなりますため、岡本様はゴールド会員になります。1か月有効の500円クーポンを差し上げますので、この機会にぜひご利用ください

週末に渋谷の街に出ると、スマートフォンにプッシュ通知が届いた。

本日、渋谷店に「X100」の25.5cmの在庫がありますが、お試しになりませんか?

アプリのボタンをクリックして、渋谷店に電話。店のスタッフにも情報が伝わっていてすぐ話が通じたので商品をキープしておいてもらい、その足でお店に行き、試し履きしてみる。店員から「岡本様は、今なら500円クーポンもご利用いただけますね」とやんわりプッシュされるが、ちょっと考えることにした。

3日後にEメールが届く。

「X100」の25.5cmの在庫があと3点になりました

今度は迷わず購入ボタンをクリックした。

(CCCM入門より引用)

つまり、

個々の顧客に最適なタイミングで通知をだし、購入へと結びつけていくための仕組みのことです。

CCCMがBtoC企業にとってなぜ注目を集めているのでしょうか。

それは今日のマーケティングにおいてクロスチャネルのマーケティング戦略が非常に重要になってきているからです。

かつてのマーケティングチャネルというとEメール、電話、DMなどがメインでした。

しかしこれからのマーケティングチャネルは上記以外にもアプリのプッシュ通知、LINE、オンライン広告、ウェアラブル端末など非常に多岐に渡っていきます。

そうなってくると顧客に合わせた「One-to-Oneのコミュニケーション」が重要になってきます。

2、One-to-Oneコミュニケーションの重要性

One-to-Oneコミュニケーションには2種類あります。

1つは企業起点のOne-to-Oneコミュニケーション

こちらは企業が顧客データをもとにセグメントとターゲティングを行い、発信していくOne-to-Oneコミュニケーションです。

もう1つは顧客起点のOne-to-Oneコミュニケーションで例えば顧客がECサイトなどで購入したことをきっかけに始まるフォローメールなどです。

上記の2種類における反応率に関しては当然顧客のアクションから始まる顧客起点のOne-to-Oneコミュニケーションの方が高くなります。

ただ、実際の企業における導入は少し前まで企業起点のOne-to-Oneコミュニケーションが主流となっていました。

理由としては、顧客管理や購買データを取得するだけでも精一杯たったためです。

しかし膨大な顧客データをリアルタイムで管理・処理できる環境が整ってからは状況が変わりました。

今後は顧客起点のOne-to-Oneコミュニケーションの導入が進んでいくといわれています。

これからのOne-to-Oneコミュニケーションは「今」「この瞬間」の顧客に対してもっとも最適なタイミングでコミュニケーションをとっていくことが可能になりました。

今の時代顧客の関心はより細くなっておりこちらを向いているタイミングでのアプローチが欠かせません。

そのタイミングを捉えるにしても1人1人のタイミングは異なるのでそれぞれに合わせたOne-to-Oneコミュニケーションが重要となります。

3、クロスチャネルに関して

CCCMにおいてOne-to-Oneコミュニケーションにならんで重要なのが「クロスチャネル」という考え方です。

先述の通りかつてのマーケティングチャネルというとEメール、電話、DMなどがメインでした。

LINE、オンライン広告、ウェアラブル端末,SNS、アド技術やDMPなども登場しました。

特にこちらからプッシュでアプローチできるものとしてはアプリのプッシュ通知、LINEビジネスコネクト、ブラウザ上ではターゲティング広告など様々なチャネルが登場しています。

それ以外にも今後は、様々なチャネルが登場しスマートウォッチなどのウェアラブル端末も有力なチャネルになる可能性もあります。

また、蓄積したデータをこれまでのEメール、電話、DMなどのチャネルで活用することもできるでしょう。

4、最後に(次回予告)

One-to-Oneコミュニケーションとクロスチャネルの登場によりこれまで以上に最適なタイミングで最適な情報を提供できるよいになりその重要性は今後ますます増していくでしょう。

しかし、チャネルが増えた分、顧客への製品アピールの仕方に関してもバリエーションが 無数に増えることになります。

そのため、CCCMには運用するための仕組みとしっかりとした戦略がなければソフトウェアを買って全く使えない状態に落ちいってしまいます。

ということここまででCCCMの重要性は理解できたと思いますので次はその運用の際に気をつけるべきことをご紹介したいと思います。

①コミュニケーション戦略立案

まずは「どんな顧客をターゲットに」「どんなコミュニケーションを行って」「何を達成するのか」のシナリオを策定します。

②ブループリント設計

次にカスタマージャーニーの中のどの段階でシナリオを実行するのかを決定します。

ここではまだ明確なシナリオは決定せずあくまでタイミングの目星をつけます。

③運用設計

運用していくうちにクレームなどのトラブルが起こる可能性があります。

そんな時にどういったオペレーションを取るのか事前に決めておくことが非常に重要です。

④シナリオ企画

ブループリント設計をもとに具体的なシナリオを企画します。

このシナリオに関しては改善していくことが前提なのでミニマムで初めて徐々に追加していくのが現実的です。

⑤コンテンツ制作

コンテンツ制作とはメール、プッシュ値位置の内容ランディングページなどのコンテンツのことです。

特にメールに関してはスマホでもパソコンでも最適化して見ることができるレスポンシブデザインがオススメです。

⑥プログラム設計・設定

シナリオを実際にCCCM上に設定したものをプログラムと呼びます。

顧客がどのような行動をとったらどんなメッセージが発信されるかシナリオを決めそれが正しく発動するように設定をする必要があります。

その際にこちらで設定された内シナリオが正しく発動するように、CCCM上での用語やデータ項目名にも変換する作業も必要になります。

⑦実行・分析

プログラム設定後はPDCAのサイクルを回していくことが必須です。

設定までの計画を立てているものの運用の体制に関しては曖昧になってしまうケースが少なくありません。

このPDCAを回す作業がCCCMで成功するためには必須になりますのでプログラムをどんどん成長させていきましょう。

また、もし戦略立案や運用が難しいようであれば専門家に相談することも重要です。

全てを自社でやりうまくいかず、無駄な時間を使ってしまうよりも専門家に頼んだ方が確実です。

うまく外部のリソースを使って自社に合った運用をしながらPDCAを回していくことがCCCMで成功する上での鍵となるでしょう。

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