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カスタマーサクセスのプロセスの中でも特に重要なのが「オンボーディング」のフェーズです。
サービス導入の初期段階で躓いてしまうと、その先にある顧客の成果が得られなくなります。そのため、最も注力して取り組むべきフェーズといっても過言ではありません。
ですが、全て顧客に対して対人でオンボーディングを実施するにも限界があります。そこで注目を集めているのが、「テックタッチ」の施策を活用したオンボーディング支援です。
本記事では、テックタッチでオンボーディングを支援するメリットや、向き不向きについても解説いたします。
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目次
2 オンボーディングへの取り組み方
3 テックタッチでオンボーディングを設計するメリット
4 テックタッチ"だけ"でのオンボーディングが向かないサービス
5 理想はセルフオンボーディング
6 セルフオンボーディングを阻む壁
7 少しずつテックタッチ始めてみよう！
「オンボーディング」とはもともと、「船や飛行機に乗る」という意味の「on-board」から派生しており、新人研修などの文脈で使われていた言葉です。新人が入社してから、会社に定着するまでの支援施策などをさします。
カスタマーサクセスの文脈で「オンボーディング」という言葉が使われる際は、サービスの導入から定着までの期間及びそのプロセスをさします。オンボーディングを失敗してしまうと、改めて熱を上げるのは困難になることも多く、多くの会社が独自のプログラムを組むほど重要視しているプロセスです。
オンボーディング成功（完了）の定義は企業ごとに異なりますが、ツールの初期設定の完了、利用者向けの講習、実運用のスタート、一番最初のミクロなKPIの達成、などが挙げられます。
本題に入る前に、まずはオンボーディングの取り組み手法についていくつか解説いたします。
テックタッチ以外にも手法がいくつかありますので、全体感の整理のためにご一読ください。
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よりオンボーディングの全体感を理解したい場合は以下の記事も併せてご活用ください。
オンボーディングとは？SaaSのカスタマーサクセスにおける重要なステップを解説！
ハイタッチ、つまり会社として1：1でオンボーディングを行うパターンです。
契約金額の高い顧客に実施することが多く、１社ごとに個別のフォローを実施いたします。支援領域が多岐にわたることがあり、専門性も高くなるため、関わる人数は複数名になることもあります。
サービスの提供を始めたばかりのフェーズでは、基本的には全顧客に対してハイタッチでのオンボーディングをすることが多いです。その活動で吸い上げた顧客の声などを、テックタッチの施策の中に盛り込んでいくこともあります。
ロータッチとして、1人が複数名に対してまとめてオンボーディングを実施するパターンです。
具体的には、セミナーやワークショップなどの施策がメインで、ツールを利用するにあたって必要な知識や機能、考え方を「１：n」で伝えていく手法となります。オンボーディング完了後も、引き続きセミナーに集客し、より踏み込んだ活用支援につなげていくこともあります。
ハイタッチとロータッチの定義は曖昧で会社ごとに役割も若干異なるのですが、1：1がハイタッチ、1：ｎがロータッチと覚えておくとシンプルでわかりやすいかもしれません。
ハイタッチやロータッチと違い、人力ではなくテクノロジーの力で支援を実施するパターンがテックタッチです。
顧客数が多く低価格なサービスでは、対人で全てを支援をすることが難しいため、マニュアル動画やチュートリアル、ステップメールなど、機械（テック）の力を使って支援を実施します。
SaaS系の企業も年々増え続けており、サブスクリプション型のビジネスや、フリーミアムモデルの価格体系取るケースもよく見かけるようになりました。
そうなると、急激に顧客数が増えてしまい、支援がいき届かない顧客が生まれてしまい、そういった顧客にも支援を実施できるのが、テックタッチの特徴です。
テクノロジーというと難しく聞こえるかもしれませんが、容易に導入できるツールや支援会社も増えてきたため、ますます注目が集まっています。
ここからはさらに、テックタッチオンボーディングを実施するメリットを深掘りします。
テックタッチを活用するメリットとして、今回は大きく4つのメリットをご紹介します。
テックタッチの施策の大きなメリットは、多くの顧客を一度に支援できることです。仕組み自体が自動化されているケースも多く、一度構築してしまえば申し込みをしたクライアントに対して自動でオンボーディングのプログラムが走り出します。
例えば、ツールの申し込みが検知されてから自動でステップメールが送られたり、初回ログインの際にチュートリアルが表示されたりするのもテックタッチを活用したオンボーディング支援の1つです。
テックタッチは特定のアクションがトリガーとなり、自動で支援プログラムがスタートすることが多いため、進捗の管理と危険案件にのみ人力を割けるようになります。
カスタマーサクセスの設立当初はハイタッチで実施することがほとんどなのですが、属人化が進んだり、品質を守りながらスケールするのが難しくなります。顧客が増えるにしたがって、必然的に全体の仕組みづくりやテックタッチの活用を検討することになるでしょう。
オンボーディングのプロセスをテック施策に任せた分、他の支援業務に時間を使えるようになります。
サービスの改善やコンサルティング業務など、本当に人力の支援が必要でクライアント成果にも繋がりやすい部分に集中ができ、顧客全体の満足度の向上につながります。
ただし、テックタッチの施策に任せて放置でよいわけではなく、顧客の活用が進んでいるかログデータなどをチェックする必要があります。
全ての顧客がテックの力だけでオンボーディングを完了できるわけではないので、場合によっては人力によるテコ入れは必要です。
テックタッチ施策のメリットとして、どの顧客にも一定の品質の支援が実施できることも挙げられます。
ハイタッチやロータッチの支援はどうしても属人化してしまう部分があるのですが、テックタッチで一律の支援を行えばサービス水準の差が出ません。そのため、組織がスケールしていっても一定のサービス品質を保ちやすくなります。
もちろん一律のサービス提供をするデメリットもありますし、個別に支援をした方がメリットがあるケースもあります。大事なのは、そういった全体のバランスを踏まえた支援の設計です。
テックタッチの施策そのものがマイナスに働くことあまりないので、ハイタッチやロータッチをメインするにしても、補助的な役割として組み込むのは有効かもしれません。
既述の通り、テックタッチの施策はハイタッチやロータッチと組み合わせるのも有効です。
基本的には大勢の顧客に対して支援を行うのがテックタッチですが、ハイタッチの支援内容にも対人で実施する必要のない工程が多く存在します。
例を挙げると、基本的なユーザー登録やアカウント設定などの操作は、わざわざ対面でレクチャーをしなくても顧客自身で完結することも可能です。そんな時はハイタッチがテックタッチの機能を活用して、効率よく顧客支援を実施しましょう。
テックタッチでのオンボーディングは非常に効率的ですが、メリットを発揮しやすいサービスと、そうではないサービスがあります。
例えばコンサルティングサービスなど、単価が高く顧客数が少ないサービスは、対人で支援をした方が満足度も高くなり、結果的に大きなリターンを得ることができます。
また、単価が高いサービスは専門性が高かったり、ハイレベルな支援が求められることも多いため、テックタッチのような自動化された支援ではサクセスに導けないこともあります。
そうなると、顧客のことを考えてもテックタッチだけに頼るのではなく、対面での支援が必要となります。
弊社もWeb制作の事業を行っていますが、デジタルマーケティングの戦略面は対人で実施し、ツールの操作や活用支援については動画サイトなどを活用して実施しています。基本的な操作講習もかつては対人で行っていましたが、現在は大半を動画に切り替えました。
このように、ツールと一緒にコンサルティングまでを実施する場合、戦略面は対人で行いツール面はテックタッチで習熟してもらう、といった並行施策が有効です。
うまく活用できれば自社の生産性を向上させ、より多くの顧客をサクセスへと導くことが可能なので、ぜひ一度検討してみてください。
ここまで、オンボーディングにテックタッチを活用するメリットや、向かないサービスについて解説してきました。
サービスによってはテックタッチだけでオンボーディングを目指すべきなのですが、その時に目指すべき最終のゴールは「セルフオンボーディング」という考え方です。
セルフと冒頭についているとおり、テックタッチと顧客自身だけでオンボーディングを完了する考え方を「セルフオンボーディング」と呼びます。
まったく人が介すことなく、初期の設定や運用の準備までを完了できるため、実際の運用フェーズの顧客から支援を開始することができ、多くの顧客のサクセス支援が可能です。「顧客の活用支援に手が回っていない」「顧客の状況を把握できていない」という悩みを抱えている企業にはぴったりの施策となります。
ただ、実現にはカスタマーサクセスの支援だけではなく、プロダクト開発も重要となります。カスタマーサクセスとしてのテックタッチの施策だけではなく、そもそも直観的に操作できるようなUIデザインなども必要になるからです。
そのため、組織の”機能としてのカスタマーサクセス”だけではなく、しっかりと概念として全社に浸透させる必要があります。
まずは顧客視点に立って、直観的に操作がわかるツールを目指して改善を続けましょう。そして、足りない部分をチュートリアルなどのテックタッチ施策でで支援することで、ユーザーがサポートに頼ることなくオンボーディングを完了することができます。
「セルフオンボーディング」は理想形なので、多くの企業が目指していますが、実現できている会社はそう多くないのが実情です。
これは利用するユーザー層によっても難易度は変わります。例えばデジタルネイティブの方と、40代50代以上の方では、日頃からデジタルに触れている時間も異なります。自分自身で調べながらデジタルサービスを使うことに慣れている世代ならまだしも、対面や電話でのサポートに慣れきっている世代がクライアントになると、セルフオンボーディングを実現する難易度は上がります。
とはいえ、サポートを頼らずにサービスを使い倒すことができた方がストレスは少なく、体験価値も高くなることもあるため、使い分けや併用が重要です。その前提で、一度テックタッチを活用した「セルフオンボーディング 」を目指してみてはいかがでしょうか。
カスタマーサクセスに取り組む企業は年々増えていますが、一方でリソースやノウハウに悩まれている会社も多いと思います。
弊社ももともとはハイタッチでカスタマーサクセスを始めましたが、業務量も多く、求められるスキルも多岐にわたるため、スケールさせるのに苦労しました。ただ、そんな時に動画マニュアルなどを活用することで、負荷がかかっていたプロセスを効率化することができました。
本記事を読んでくださった方々も、同じような悩みを抱えているのであれば、少しずつでもテックタッチの施策に取り組んでみてください。きっと後になって、貴社にとって大きなメリットをもたらすことでしょう。
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クラウドサーカス株式会社 マーケティンググループ
2013年に新卒でスターティアラボ株式会社（クラウドサーカスの前身）に入社。2014年よりWebマーケティング事業のカスタマーサクセスに従事し、立ち上げから責任者までを務める。もともと1人での活動から6人まで組織を広げ、顧客成果を追求しながらもアップセルやクロスセルを生み出す仕組みづくりを行う。以降はコンサルタントやパートナー開拓の新規事業を経て、現在はマーケティンググループに所属。個人でもnoteやTwitterで発信しており、写真も撮る。
Twitter→@ogisokazuma