カスタマーサクセスからマーケへ！顧客を知ってる強みはどう活きるのか #我らクラウドサーカス団

ありがとうございます。

まず、4月からデジタルマーケティングの支援会社のマーケ担当になったということで、私自身も何かしら発信していきたいと思っていました。せっかくなので、世の中に還元できそうな話はどんどんしていきたいんです。これまでずっとカスタマーサクセスをやってきたこともあり、人一倍貢献欲は高い方でして。

普通にコラムとして書いても良いのですが、インタビュー形式の方が多くの方に楽しく読んでもらえそうなので、インタビューという形を取っています。

あと、次回以降は別の社員をインタビューしていこうと思っているので、一発目にまずは自分がやってみた、というのもあります。弊社の社員はこういったインタビューに慣れてない人も多く、ハードルを下げねばと思いまして。

特に深い理由があるわけでもないので、今回インタビューを行うことになった経緯は以上ですね。私自身がいちマーケターという立ち位置になるので、支援会社のポジショントークになりすぎないように意識しながら、色々と話していきたいと思います。

大前提として、今回マーケに来たのは自発的に志願してです。そして明確に「マーケにいきたい」と伝えたわけではありません。その上で、異動を志願した理由としては3つあります。

1つ目はカスタマーエクスペリエンスの最大化のためにマーケティングの強化が必要だと感じたこと、2つ目はより多くの顧客をサクセスさせるために、より多くのターゲットにMtame(2021年7月よりクラウドサーカス)のことを知ってもらいたいと思ったこと、3つ目はコンテンツづくりに携わってみたいと思ったことです。

この3つの理由から、自ら異動を志願して結果的にマーケに落ち着いております。

そもそも昨年はMtameの管理職として働いていて、最大のミッションはカスタマーエクスペリエンスの向上でした。全社的なミッションの1つを背負いながら現場の業務もやり、社内調整をするような形だったので、より経営的な視点は身についたと思います。

その時は所属がカスタマーサクセスだったので、流れ的には最下流の方からボトムアップで変えていくことをしていたのですが、それだけでは限界もあり、やはり上流の方も直接介入していきたいと感じ始めました。

そうなりますね。私自身のキャリアの大部分を占めるのがWebマーケティング（主にCMS）のカスタマーサクセスで、立ち上げから責任者までをやってます。そのため、どういった顧客であればMtameのサービスがハマり、成果が最大化されるのかはなんとなくわかっているつもりなので、出会うべき顧客に刺さるような発信を世の中に向けて行なっていけば、ミスマッチもなくなると考えたんです。

「Webマーケティング」や「Webサイト制作」と一言で言っても、業界によって最適な作り方は異なりますし、ゴールも異なります。制作会社としても得意不得意が出るので、やはりせっかく支援するなら最大限バリューを発揮できるお客様と出会いたいじゃないですか。

現在はカスタマーサクセスの体制も整ってはきましたし、あとは適切なターゲットと出会うことができれば、それほどサクセスさせるのは難しくないんです。
 

そういった観点で、発信内容から最終的なカスタマーサクセスまで一貫したメッセージと結果を出すことで、カスタマーエクスペリエンスの最大化を実現できると考えています。

そうなんです。ただ、あのＣＭもあくまでブランディングにおける認知の向上でしかありません。

そこから興味をもってくださった企業の中から、より弊社のサービスが合う顧客を引き付けていく、そして期待以上の成果を出すことで関係が構築される、みたいな流れになると思っていて。そのためにはやっぱり、顧客をわかっている自分がマーケティングをやっていかなければという使命感はありました。

あとマーケに来た2つ目の理由にも繋がるのですが、そうやって適切な人に適切な情報を届けていって、良質な繋がりを最大化するのは事業としてやっていく上での使命だと考えているので、そういった意味でもやはり適切な発信は意識していきたいですね。

そうですね。個人でもnoteを書いたりしてますし、コンテンツ作りは比較的好きな方なのかもしれません。難しいことをわかりやすく書いたりとか、楽しみながら学べるコンテンツを作るのが好きで…携わってみたいとはずっと思っていました。それこそ5年くらい前から考えていましたね。

そのために文章力を磨く努力もずっとしていて、「ぶんしょう舎」っていうライター講座を受講したりもしていました。課題の提出も全く苦ではなかったので、やっぱり好きなのかもしれないです。

あとはブランディング的なこともやっていきたいとは思っていて。結局別のところから始まってしまったんですが、そういうのもやってみたいなと。

メインはメディアです。その他には7月から会社が統合するにあたってMtameのプロダクト以外のWebサイト（広告運用やコンサル）のページが消失するので、そちらを別で新たに作ったりしています。それから、採用サイトの構築なんかも私の別ミッションですね。事業のスケールには人が必要なので、このあたりもちょくちょく手伝っていますね。

あくまで最終ゴールはカスタマーエクスペリエンスの向上や、カスタマーサクセスの最大化なので、特に壁は作らずに必要なところを支援するようにはしています。必要であればプロダクトの方にも助太刀していきますし、自分が提供できるスキルや知見は惜しみなく使っていきたいです。

例えば最近だと、『Fullstar』というカスタマーサクセスツールをリリースしたんですが、CSのことを一番よくわかっているマーケは社内では間違いなく自分なので、色々と手伝っています。

そして、マーケティングって突き詰めていくと経営とか商売になると思うんですけど、できるだけ高い視座で誰が何をやるべきかを考えるようにしています。どういったパッケージなら売れるかとか、現場でどういった話をすべきかとか、どこのターゲットを攻めていくかとか、そういう話もどんどん入っていこうと思っています。

まだ2ヶ月程度なので短期的なものしかないのですが、想定していたよりは数値成果も出しています。とりあえずコンバージョンは3月から2か月で1.5〜2倍くらいにしました。こういうと怪しいマーケティングノウハウのようで嫌なんですが、、、実施したこと自体はかなり地味な施策が中心ですね。基本的な改善の積み重ねてきました。

中でも一番効果があったのは、流入数が多い記事コンテンツに適切なホワイトペーパーを設置する、といったものです。

当たり前と思うかもしれないですが、もう5年近く運営していて、既に数百～千本以上も記事が上がっているので、古くなればなるほど内容のミスマッチが起こっていたんです。そこに対して、ちゃんと閲覧者がほしいであろうホワイトペーパーを、できるだけファーストビューに置くようにしました。

元々カスタマーサクセス時代にカスタマージャニーマップは作っていたので、このコンテンツを読んだら次はこれがほしいだろうとか、お客様に聞かれそうなところとかは、鮮明にイメージできます。既存の顧客のものだけではなく、ちゃんと新規の接点から作っておいたのが大きかったですね。

私が引き継ぐ前からメディアの検索順位は悪くなかったので、これ以上無理にアクセスを増やす必要もないと感じていました。ボトルネックはそこではないなと。そのあたりはWebマーケティングのカスタマーサクセスの経験が活きています。最小限の工数で最大限の成果を出すことはずっと意識していたので。

今あるコンテンツに対して、既に公開済みの30本種類以上のホワイトペーパー（と少しだけ新規のもの）を当てていく、それだけでも1.5倍程度はCV数を伸ばすことができました。先人たちが築いて来てくれたものがあってこその施策ですが、うまくハマっています。メディア運営している全ての方におすすめの施策です。

ですね。いくら理想の施策をあげても実行できないと意味がないので、注力すべきところを見極めて現実的な攻め方をしました。

あとは成果とは別に過去のデータとかを分析したりしています。例えばこれはWPの数と受注率を掛け合わせたデータなんですが、6つ以上DLしている人は受注率も上がるんです。

ここまでは「そりゃそうだろ」って感じなんですけど、思うだけでは何も変わらないのでアクションもセットにしています。

受注率が高い条件に当てはまる方々に対してはインサイドからのアプローチをしたりとか、個別に連絡を送ったりとかはしていて、既に案件もできてきています。これも過去の先輩方が残してくれた情報という資産をフル活用した結果ですね。

そうですね。カスタマーサクセス時代に、担当からキーマンから決裁者までありとあらゆるレイヤーの方々と会ってきたので、明確にイメージできているのは強みだと思います。顧客を知ることの重要性を、心の底から実感しています。

ただ、気を付けないといけないのは、お客様はこれからも変化していくということです。今の想像に頼ってやっていてもいずれ限界が来るはずなので、常にお客様に会い続けるってのは必須なので、ちゃんと現場感覚は忘れないようにしていきます。

他部署との連携は意識しています。特にセールスやCSとはコミュニケーションを増やしていますね。本来この3つの部署やインサイドセールスは密に連携をとるべきだと考えているので。

自分はもともとCS出身で、かつ管理職も経験していて、セールスもコンサルもやってきたので、その架け橋になるような動きがしやすいんです。

そうなんです。そうやってみんなわかっているけどやらない。もしくはやりきれていない部署もある。だから私が先陣を切ってやろうと思っています。セールスもCSもコンサルもマーケも、ほぼ全部の部門の気持ちがわかるからこそ、難しいのはわかるし、やり遂げたらインパクトが大きいのがわかるんです。

まず目指したい方向の話をすると、先ほどもお話しした通り良質な繋がりの数を最大化していきたいですね。これは私1人の力では実現できないのですが、今の弊社であればできると考えています。

マーケティングの部署に来ても心はカスタマーサクセスですし、お客様は幸せにしたいです。また、当然ですが支援するお客様のさらにその先にも、お客様がいます。その最終的なエンドユーザーさんに対しても、きっちり情報を届けられるように支援するのが、我々の使命だと考えています。自分が直接関わるところではないので難しいところではあるのですが、ここはブレずに追っていきたいです。

個人的な目標としては、今担当している領域をもっと広げて、全社的に影響力を持っていきたいです。今日話したのはあくまでMtameの領域、つまりBtoB企業への支援領域に限った話で、他にも事業部は存在します。まだまだそちらには深く入れていないので踏み込んでいきたいです。

元々カスタマーサクセスの管理職からのマーケで、1年後にはクラウドサーカスのCMOになるってのを宣言してきているので、現実的にどうかはおいておいて全体を管轄できるよう、まずは圧倒的な成果を出していこうと思います。