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「新規顧客獲得」ばかりに目がいって「既存顧客フォロー」が疎かになっていませんか?

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2018/08/08
「新規顧客獲得」ばかりに目がいって「既存顧客フォロー」が疎かになっていませんか?

皆様の会社では、新規営業と既存営業、どちらに力を入れて活動していますか?

取引先が限られており、常に既存顧客向けの、いわゆる“ルートセールス”を行っている会社もあれば、立ち上げたばかりで新規の営業を中心に行っている会社など、業界によっても手法は様々かと思います。

しかし、昨今は新規の営業だけではなく、既存顧客のフォローも同時に力を入れていくことで、満足度の向上を目指し、さらなる成果への可能性を感じていただくことでご発注をいただくケースも増えてきております。

営業活動でもっとも力を入れていることはなんですか?

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全体の36%が「新規顧客へのアプローチ」、38%が「既存顧客のフォロー」に力を入れている

全体(716名)の36%(257名)の回答者が、新規顧客開拓に力を入れているという結果になりました。そして、最も多かったのが、「既存顧客への追加受注・単価アップ」という回答で、全体の38%(272名)が既存フォローに力を入れている現状がわかりました。

調査データ:【BtoB営業活動に対する意識調査】新規営業の方法、1位は飛び込み、2位はテレアポ。無駄だと思っている業務は、資料作成、名刺入力、管理ツールへの記入。

本日は、既存顧客フォローをベースとした既存営業の重要性と、新規営業とのバランスの重要性を、マーケティングツールも絡めた営業活動の観点からお話しいたします。

1.様々な営業手法

そもそも新規の営業としてはどういったものがあるのでしょうか。改めてにはなりますが、代表的なものをご紹介いたします。

飛び込み営業

新規営業の代表格です。とにかくお客様に訪問、訪問、訪問、といったTHE・新規営業ですね。ビルの上から下までとにかく片っ端から訪問、なんてこともあるようです。

テレアポ

こちらも良くある新規営業手法ですね。まずはアポイントを獲得し、それから訪問といった流れになります。場合によってはリストを業者から購入するなどして、効率的に架電を行っていくための工夫が必要になります。

DM(ファックスDM)

見込み顧客に対して直接パンフレットなどを送付する手法です。エリアでターゲティングしたり、後述するMAツールなどを活用すれば、ターゲットを絞ってファックスなどを行い、効率的に活動することが可能です。

メール営業(新規アプローチ)

お問い合わせフォームなどからアプローチする手法です。メールのテンプレートなどを作っておけば、一度にたくさんの企業に連絡を行うことができますが、反応率はそれほど高くありません。

メール営業(メルマガナーチャリング)

一度名刺交換を行った会社様などに対して、定期的にメールを送付し、温度を高めていく手法です。後ほどご説明するMAツールなど、適切な顧客に適切なタイミングでメールを送付する技術も増えてきております。

展示会

展示会に出展し、名刺交換を行い、アプローチを行う手法です。それなりのコストがかかるのと、ただ出展して終わりになってしまうリスクがあるため、事前にしっかりと戦略を練る必要があります。

セミナー開催

新規顧客獲得のためのセミナーを開催し、参加者に対してアプローチをする手法です。参加していただいている時点である程度のニーズがあるのと、実際に1〜2時間程度、サービスの魅力に関して話ができた状態なので、そこからの案件か率は高くなります

以上、主な新規営業手法に関してざっくりとご紹介いたしました。
続いて、既存向けの営業手法に関して紹介いたします。

既存営業の手法

ルートセールス

もっとも一般的な既存向けの営業手法です。既存の顧客に足しげく訪問し、何か困っていることはないか、他に必要なものがないかをヒアリングし、提案していくスタイルの営業です。

活用フォロー訪問

ルートセールスとほぼ同義ですが、訪問のスタンスの違いになります。より活用してもらえるよう、まずは無料でコンサルティングを行い、成果を出してもらい、より高い成果を目指すために追加のサービスを導入していただく活動になります。弊社もWebサイトなどを制作させていただいたお客様には、活用フォロー訪問を行っております。

既存顧客向けセミナー(勉強会等)

既存顧客向けに勉強会や活用方法のセミナーを行い、有益な情報を提供した上で、新しいサービスの提案を行う手法です。一度にたくさんの顧客を集めることができることと、あるセミナーテーマに関心がある顧客が集まるため、効率良くアプローチができます。

既存顧客向けメルマガ

既存フォローの一環で、有益な情報を発信したり、セミナーなどに集客することで、アップセルやクロスセルを行う手法です。おそらく一度にリーチ出来る顧客の数は、その他の営業手法と比べると最も多くなりますが、戦略性と継続性が非常に重要になります。また、BtoBの会社ではメールだけで購買まで完結しないケースがほとんどなので、適切なタイミングで営業からのアプローチが必要です。

このように、既存営業もたくさんの手法があり、業界や企業様によってやり方は様々かと思います。そして、やはりどちらも両立して行っていくことが重要です。

しかし、なかなか両立して行えていない企業様もまだまだ多いようです。

3.そもそも新規営業と既存営業、どちらが大変?

新規の営業と既存営業では、どちらが大変なのでしょうか。

一般的には、既存営業に比べて新規の営業は5倍の労力が必要だと言われております。新規顧客を獲得するには、Webサイトの集客、雑誌やフリーペーパー、新聞、テレビなどのマスメディアに出すプロモーションの広告宣伝費、営業を行って信頼関係を一から築くなど、多くのコストと時間がかかります。

そのため、新規の営業活動を中心に行っている会社様は、既存顧客のフォローに割く時間を確保することができません。一方で既存営業を中心に行っている会社様は、5倍の労力がかかる新規営業に対して、足踏みをしてしまうことが多々有るようです。そのため、新規の営業と既存営業の両立における課題のほとんどは、どちらか一方に労力を割かれてしまい、営業工数が到底足りない、もしくはやり方がわからないことです。

とはいえどちらも重要であることはお伝えした通りなので、生産性を上げて効率的に営業活動を行っていく必要があります。そこで近年、MAツールを使った営業活動を始めている会社様も増えてきております。

新規と営業と既存の営業、どちらが重要なのでしょうか。どちらもやっている弊社としての結論としては、“どちらも重要”です。当たり前ですが...

4.MAツールで効率アプローチ

そこで、新規営業と既存フォローの活動を効率化できる、MAツールの活用について簡単にご紹介します。

MAツールでできることは、サイトに訪れた新規ユーザーの行動把握、既存ユーザーの閲覧状況の把握、見込み度に合わせたメールアプローチなどです。

MAツールを使うことによって、新規の営業を行う際に、これまでは手元にあるリストを上から順にアプローチしていたものを、例えば“Webサイト上でこのページを見た企業“、”○回アクセスしている企業“、などに絞って、優先的にアプローチすることができます。そのため、大幅に新規の営業効率を向上させることができます。

また、既存顧客のフォローに関しても、既存顧客がWebサイトを閲覧しており、さらに閲覧しているページなどがわかれば、何に関心を持っているのかを把握することができるので、訪問の際に話を振ったり、優先的に連絡することができます。

このように、これまではとにかく行動量が必要だった営業活動も、MAツールを活用することで、効率的に、適切なタイミングで行うことが可能となります。新規の営業と既存営業の両立には、こういったテクノロジーを活用した効率化が不可欠となってきております。

5.まとめ

本日は新規顧客獲得と既存顧客フォローの重要性に関して、営業の観点からお伝えいたしました。新規営業も既存顧客のフォローもバランスよく行っていく必要があります。そのためには、本日お話ししたMAツールなどのテクノロジーを活用し、効率的に営業活動を行っていくことが有効です。

また、テクノロジーの進化が営業活動に変革をもたらしつつある昨今では、自社の営業体制そのものを変えていく必要がある企業様も多いのではないでしょうか。弊社もMAツールを活用した営業活動のご提案を行っており、BtoBの企業様の営業支援をさせていただいております。

そして、MAツールもただ導入するだけではうまく活用できないことも多く、しっかりと仕組みから設計を行う必要があるため、お客様に合わせた仕組みづくりのコンサルティングもさせて頂いてます。

もし、少しでもご興味がございましたらお気軽にご相談ください。

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