Web制作業界におけるカスタマーサクセスについて

こんにちは。「ウェブタメ！」を運営するクラウドサーカス株式会社の小木曽です。
本日は弊社の自社CMSツールを活用したカスタマーサクセスについてご紹介したいと思います。

この記事をご覧になっているWeb制作会社の皆さまには、こんなお悩みはありませんか？

弊社も長い間、おなじ悩みを抱えてきました。しかし、数年をかけてビジネスモデルを変革してきたところ、これらの課題を解決することができました。そのひとつの要因として、クライアントの利便性を考えた自社開発のCMSツール「CMS Blue Monkey」の存在が大きくあります。今回の記事では、CMS Blue Monkeyの特長と、WEB業界におけるカスタマーサクセスの重要性についてご紹介します。

CMS Blue Monkeyとは？

CMS Blue Monkeyは、クラウドサーカス株式会社が自社開発した国産CMSです。DataSign社のレポートによると、国内CMS導入率で４位となっており、大手企業さまにも安心して利用していただいます。

（1）ユーザー視点で考えた直感的操作性

これまで弊社は1,600社以上の企業さま向けにWeb制作を行ってきましたが、企業が自社でホームページを更新する文化が根付いてきたのは、ここ５年〜10年ほどだと感じています。それまでは、業者に依頼するなど、Web制作のスキルのない人が自分で更新をするのは難しい時代でした。

しかし、以前は「名刺がわり」でよかったホームページも、今ではホームページという財産をいかに運用し、活用していくかが問われる時代です。このような背景から、CMS Blue Monkeyは、まったくWebリテラシーがない人でも、直感的に更新ができるように開発しました。

（2）クラウド型自社CMSのメリット

CMS Blue Monkeyはクラウド型CMSのため、時代に合わせた開発やアップデートも可能です。このような改善性は、弊社が自社開発にこだわる理由であり、今後もユーザーの声に合わせて機能追加を行っていく予定です。

たとえば、昨年は「ブロックダウンロード」という機能が加わり、新しいコンテンツを追加する際に、ブロックのライブラリからダウンロードできるようになりました。また、時代に合わせてAMP機能も実装しています。

また、近年では、インターネットセキュリティに関する意識の高まりから、WordPress等のオープンソースCMSの使用を禁止する企業も増えてきています。CMS Blue Monkeyは、自社開発CMSの利点を活かし、高いセキュリティ水準も保っています。

Web制作におけるカスタマーサクセスとは？

冒頭でWeb制作会社のよくある課題をあげましたが、これらは長年、弊社も抱えてきた悩みです。しかし私たちは、少しずつビジネスモデルを変革することで、数年かけてこれらの課題を改善してきました。

もっとも大きな影響力があったのは、クライアントの成果をあげるための「カスタマーサクセス（CS）」を重視したことです。私たちが行ったのは、Web制作を行ったクライアントに対し、目標やKPI、具体的なタスクスケジュールを提案・確定したうえで、不定期の訪問を通して進捗を追っていくというものです。そして、お客さまの初期の目標達成を継続的にフォローする過程で、さらに成果をあげるための追加提案を無理なく組み込んでいきました。

また、単なるCS活動ではなく、ABM（アカウントベースドマーケティング）の考え方を取り入れることで、お客さまのステータスやポテンシャルに合わせて、最適なタイミングで、最適な提案をすることを心がけました。このようなCS活動を実行するうえで、不可欠だったのは「ホームページを運用できるツール」とノウハウ、そして「追加提案できる（アップセルできる）サービス」にです。

そもそも弊社がお客さまから相談を受けるなかで、もっとも多い悩みは「ホームページの更新ができない」「業者に依頼をするとつど費用がかかる」ということでした。そして前述のように、現代のWeb戦略では、更新しながらの運用が不可欠です。このような点で、弊社が「CMS Blue Monkey」という自社ツールをご提案できることは、お客さまの課題を解決し、継続的な関係を築いていくうえで非常に大きなことでした。

Web制作における顧客フォローの重要性

また、技術的なサポートにも丁寧に対応してきました。弊社では、常駐のサポート部門を設置することで、営業時間内であれば電話が取れないことがないよう徹底した体制を築いています。

顧客フォローを通して浮かんできたお客さまの声は、その後のCS活動に生かしてきました。弊社が自社開発のCMSにこだわるのには、お客さまの課題を細かなところまでフォローするためでもあるのです。

このように、「自社開発CMS（＝ストック型商材）の活用」と「既存顧客のCS活動」を徹底してきたことにより、弊社は「作って終わり」のビジネスモデルから脱却することができました。現在、弊社の売り上げ構成は、既存のお客さまからの売り上げが約2割、ストック型商材の売り上げが5割以上（CMS Blue Monkey以外のサービスも含む）となっています。

お客さまの成功が自社の売り上げにつながる時代に

これまで述べてきたように、「適切なツール」と「継続的な提案」があれば、お客さまのホームページの課題を解決し、成果をあげていくことができます。またお客さまの成功は、Web制作会社にとっても、さらなる利益を生むための後押しとなります。実際に弊社のお客さまではホームページでの成果をあげ、さらなる投資をされている企業さまも多くいらっしゃいます。

このような好循環をまわしていくためには、これまでのやり方から脱却した、社内の仕組み作りが必要です。

弊社は、自社CMSツールの提供を通して、制作会社さまに貢献していきます。また、弊社が改革を行ってきたノウハウ（アップセル・クロスセルなど）を活かしながら、Web制作会社さまの課題を解決できるよう、全面的にサポートさせていただきたいと考えています。

そのために、弊社独自のライセンスパートナープランをご用意いたしました。ご興味がある方は下記リンクよりお問い合わせください！


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