企業のSNSやWebサイトに誹謗中傷が書き込まれた場合どう対応すればいいの？

【この記事の要約】

SNSにおける「炎上」とは、特定の投稿に対して、インターネット上で批判的なコメントやネガティブな評判が殺到し、拡散され、収拾がつかなくなる状態を指します。企業の公式アカウントの不用意な発言が、ブランドイメージを大きく毀損するケースも後を絶ちません。

炎上を防ぐためには、①複数人による投稿内容のチェック体制を整え、個人的な意見や差別的な表現がないかを確認することが不可欠です。また、万が一炎上してしまった場合に備え、②迅速な事実確認と、誠実な謝罪を行うための危機管理マニュアルを事前に準備しておく必要があります。SNSは強力なツールですが、そのリスクを正しく理解し、慎重に運用する姿勢が、企業には求められます。

【よくある質問と回答】

Q1. 企業SNSの「炎上」を防ぐために、まず何をすれば良いですか？
A1. まずは、SNS運用のガイドライン（ルール）を明確に定めることが重要です。どのような内容を投稿するのか、誰が投稿を承認するのか、コメントへの返信方針はどうするのか、といった基本的なルールを文書化し、関係者全員で共有しましょう。特に、複数人による投稿前のチェック体制を構築することは、不適切な内容の発信を防ぐ上で非常に効果的です。

Q2. 実際に炎上が起きてしまった場合、一番最初にすべきことは何ですか？
A2. 最も重要なのは、迅速な事実確認です。何が起こっているのか、投稿内容に誤りや問題はなかったか、顧客からの指摘は事実かなどを冷静かつスピーディーに確認します。憶測で対応するのではなく、事実を正確に把握することが、その後の適切な対応（謝罪や説明など）の第一歩となります。

Q3. 従業員がプライベートなSNS投稿で炎上した場合、会社としてどう対応すべきですか？
A3. 従業員のプライベートな投稿であっても、会社の名前や業務内容が特定できる場合、企業の社会的信用に影響を及ぼす可能性があります。そのため、日頃から従業員向けにSNS利用に関する研修を行ったり、ガイドラインで注意喚起をしておくことが予防策として重要です。万が一発生した場合は、就業規則と照らし合わせつつ、企業として状況を真摯に受け止め、必要であれば謝罪や再発防止策を示すといった対応が求められます。

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企業のSNSやWebサイトに誹謗中傷が書き込まれた場合どう対処すべきなのかはマーケターにとって頭を抱える問題です。

SNSの普及・浸透するにつれ、SNS上での誹謗中傷の被害に関するニュースを見聞きする機会も増えてきました。

ターゲットが個人の場合は、芸能人・有名人への誹謗中傷、同級生に対するいじめなどが知られています。

もちろん、企業がターゲットとなる場合もあり、売り上げの落ち込みといった実害につながるケースも。

今回は、SNSやWebサイトに誹謗中傷が書き込まれた場合の対処法をご紹介いたします。

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風評被害のリスク

飲食店など店舗運営を行う企業の場合は、SNSやWebサイト上での風評被害を比較的、身近なリスクとして捉えていらっしゃるかと思いますが、そうではない企業、特にBtoBの場合は、ピンと来ないかもしれません。

しかし、直接、消費者と接する機会の少ない企業であっても、風評被害のリスクはゼロではありません。

たとえば、以下のようなリスクが考えられます。

• 「〇〇株式会社はパワハラがすごい」などと労務環境に関して虚偽の書き込みをされる
• 「〇〇店の料理にカビが生えていた」などと商品の品質に関して虚偽の書き込みをされる
• 「〇〇株式会社はもうすぐ倒産する」などと経営状態に関して虚偽の書き込みをされる

誹謗中傷が書き込まれたらどうすればいいの？

もし、自社に対するこのような誹謗中傷がSNSやWebサイトに書き込まれたら、具体的にどのように対処したらいいのでしょうか？

まずは書き込みの証拠を保存

まずは、SNSやWebサイト上に誹謗中傷を書き込まれたという事実を残す必要があります。

場合によっては法的な手段に訴える必要が出てくる可能性もあるため、証拠を保存しておきたいからです。

スクリーンショットなどを取り、キャプチャ画像として保存しておくか、印刷して紙ベースで残すのが一般的です。

そして専門家に相談する

次に、警察、弁護士など、専門家に相談しましょう。

誹謗中傷や風評被害により実害を受けた場合、「信用毀損罪」「偽計業務妨害罪」「威力業務妨害罪」「名誉毀損罪」などで起訴できる可能性があります。

軽度な場合は削除申請のみで終わらせるケースも

ただ、書き込みを行った人に対してそこまで責任を問わず穏便に済ませせたいという場合は、単にSNSやWebサイト上から削除して終わらせるケースもあります。

罪を問うのか、それとも穏便に済ませるのかは、自社の法務担当などと相談して決めましょう。

以下で、各SNSにおける書き込みの削除申請先ご紹介いたします。

Twitterの申請

Twitterでは、自社のルールとポリシーに違反している書き込みを見つけたユーザーからの報告を受け付けています。

「違反の報告」ページに、違反報告の方法と報告フォームへのリンクが記載されています。

Facebookの申請

Facebookでは、ヌードやヘイトスピーチといった不適切なコンテンツ、なりすましのアカウントやページ、スパムや迷惑行為の報告先が用意されています。

「報告する」ページに、報告したい内容別に方法が掲載されています。

Instagramの申請

Instagramでは、コミュニティガイドラインに違反しているコンテンツの報告フォームを用意しています。

「報告フォーム」はこちらです。

Googleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）の申請

Googleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）では、Googleのクチコミに関するポリシーに違反しているクチコミの削除依頼を受け付けています。

報告の方法は、Googleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）のアカウントから報告する方法、Googleマップから報告する方法、Google検索から報告する方法の3種類が用意されています。

詳しくは、「不適切なクチコミを報告する」ページをご覧ください。

上でご紹介した以外のSNSやWebサービスにおける削除依頼については、利用規約を確認後、違反行為に該当していると判断した場合、サイト管理者に削除可能かどうかを問い合わせてみましょう。

適用が想定される法律

シェアハウスでの共同生活を記録するリアリティ番組への出演者への誹謗中傷がきっかけとなり、SNSを始めとするインターネット上での誹謗中傷に関連する制度の整備が進められています。

「誹謗中傷が書き込まれたらどうすればいいの？」でも触れましたが、誹謗中傷や風評被害により実害を受けた場合は、以下の四つの罪に該当する可能性があります。

これらに該当するかどうかは、警察や弁護士といったプロの判断をあおぐ必要があります。

書き込まれた内容によっても異なるので、必ず専門家の判断をあおいでください。

信用毀損罪

信用毀損罪とは、故意に虚偽の風説（うわさ）を流布したり、だましたりして、人の信用を毀損した場合に成立する罪で、三年以下の懲役または五十万円以下の罰金が科されます。

信用毀損罪が成立するケース

SNSなどに「〇〇食品株式会社は、原料の産地を偽装しているらしい」「株式会社〇〇は、経営が悪化して破産手続きを申請しようとしているから取引しない方が良い」などと事実と異なる内容を書き込んだ場合は、信用毀損罪が成立する可能性があります。

偽計業務妨害罪

偽計業務妨害罪とは、上記の信用毀損と同様に「偽計」つまり、嘘の情報などを手段とし、業務を妨害した場合に成立する罪で、信用毀損罪と同様に三年以下の懲役または五十万円以下の罰金が科されます。

偽計業務妨害罪の判例

2011年2月25日、京都大の2次試験で、数学と英語の問題が試験時間中に質問サイトに投稿され、第三者が回答するというケースがありました。受験生が試験中に携帯電話を使って投稿しており、偽計業務妨害罪で逮捕されました。

威力業務妨害罪

威力業務妨害罪は、偽計業務妨害罪と似ていますが、業務妨害のために威力が使われている場合に成立する罪で、信用毀損罪と同様に三年以下の懲役または五十万円以下の罰金が科されます。

威力とは、言葉や情報といった無形の手段ではなく、形あるもので直接的に妨害することです。

威力業務妨害罪の逮捕例

2011年2月6日、電子掲示板「2ちゃんねる」に複数回にわたり、2011年2月11日に新宿で無差別殺人を行うという犯行予告の書き込みが行われました。

当日は新宿駅周辺で厳戒態勢が敷かれたものの、殺人事件は起こりませんでした。しかし、翌日の12日に犯行予告を書き込んだ中学3年生の男子生徒が逮捕され、17日にはその兄が出頭し、逮捕されました。

名誉毀損罪

名誉毀損罪とは、公然と事実を摘示する（暴き示す）ことで人の名誉を毀損した場合に成立する罪で、三年以下の罰金もしくは禁固または五十万円以下の罰金が科されます。

名誉毀損罪の判例

2015年5月、長野県在住の男性が顔写真や登録名を無断で使って別の男性になりすまし、SNS上で別のユーザーを罵倒する書き込みを行いました。

罵倒された男性はまず通信会社に発信者情報の開示を求め提訴。一審では棄却されたものの、16年10月に大阪高裁が開示命令判決を出し、被告が特定されました。その後、被告に損害賠償を求める訴訟を起こし、「社会的評価を低下させ、名誉権を侵害した」として被告側に130万円の支払いが命じられました。

まとめ

定期的にSNSやWebサイトへの自社に関する書き込みをチェックしてコメントを返すなどの対応を行っている広報担当者の方も多いでしょう。

なかには、自社へのサービスの良い評価や要望だけでなく、誹謗中傷が書き込まれているのを見つけるケースもあるかもしれません。

SNSにおける誹謗中傷の背景には、匿名性の高さや誤った正義感などがあるといわれており、今後、誹謗中傷に対策した制度や法律整備が進んだとしてもゼロになるとは考えづらいです。

本コラムでご紹介したように、まずは誹謗中傷を書き込まれた証拠を保存したうえで、専門家に相談してください。

【English summary】

An "online firestorm" (enjou) on social media refers to a situation where a specific post is inundated with critical comments and negative評判, which then spread, becoming uncontrollable. Cases where a careless remark from a company's official account severely damages the brand image are unending.

To prevent firestorms, it is essential to have (1) a system for checking post content by multiple people to ensure there are no personal opinions or discriminatory expressions. Additionally, in case a firestorm does occur, it is necessary to prepare a crisis management manual in advance for (2) prompt fact-checking and a sincere apology. While social media is a powerful tool, companies are required to have an attitude of correctly understanding its risks and operating it with caution.