「カスタマーサクセステック博覧会2020」レポート セッション3「ビジネスを強くする次世代アンケート・ヒアリングツール『CREATIVE SURVEY』」

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2020年9月24日（木）、オンラインにて「カスタマーサクセステック博覧会2020」が開催されました。同イベントでは、近年、重要度が増しているマーケティング施策の「カスタマーサクセス」をサポートするツールを運営する5社が登壇。それぞれの特徴やツールの簡単な使い方などを紹介しました。

「エムタメ！」では、このイベントの様子を5回にわたってレポート。当日、使用された資料とともに振り返ってみたいと思います。第3回は、ビジネスを強くする次世代アンケート・ヒアリングツールの「CREATIVE SURVEY」を提供するクリエイティブサーベイ株式会社の取締役・菊地氏（@kick_taka_0825）のセッションをお届けします。

SPEAKER

「CREATIVE SURVEY」とは？

まずは、「CREATIVE SURVEY」の簡単な紹介と、活用事例を紹介するところから菊地氏のセッションがスタート。

「CREATIVE SURVEY」は法人向けのアンケートシステムで、アンケートシステムは一般的によくあるものの、カスタマーサクセスを取り入れて法人向けにコミットしている企業はほかにはあまりない点を強調しました。

そういった点が評価され、現在ではリクルートやKADOKAWA、HIS、トランスコスモス、リコージャパンなど、そうそうたる企業も利用しているとのことでした。

次に、「CREATIVE SURVEY」のミッションとしては、“顧客体験の改善による売上の向上”とし、認知や検索→比較・検討→購買・契約→活用・推進→紹介・発信といった顧客の一連の行動を促し、最終的には口コミ効果で戻ってくるのが、「CREATIVE SURVEY」の狙いのひとつだと述べました。

カスタマーサクセスの最終ゴールはLTVの最大化

続いて、カスタマーサクセスの最終ゴールとしては、LTV（Life Time Value）を最大化することだと説明した菊地氏。通常、LTVを上げるためには顧客平均単価を上げて解約率を下げることだとする一方で、平均単価を上げる施策と解約率を下げる施策は、バッティングするので難しい一面があるといいます。

とくに、解約率の管理は同社としても悩んでいることの1つで、景気に左右されるだけでなく、フィードバックが年に1度しかないことがほとんどなため、解約率を追うのは難しいとも述べました。

菊地氏いわく、BtoBの場合、顧客の違和感からすべての問題が発生するといいます。

そこでLTVを最大化するためには、顧客の気持ちのズレを全ての顧客接点で実施するアンケートで把握し、状況判断、意思決定を経て、即座に改善活動を実施していくことが重要とのことでした。

「CREATIVE SURVEY」をデモで体験

その後、実際の「CREATIVE SURVEY」の画面を使って操作のデモがありました。

デモでは、質問項目の作成や日付の入力、デザインの変更、画像アップデートなど、あるゆる操作が誰でも簡単にできることを紹介しました。

また、アンケートにパスワードを設けたり、パソコンからの回答に制限したり、「GoogleAnalyticsのトラッキングID」を貼ったりすることもできるとのことでした。

冒頭で紹介したような大企業や官公庁でも使用されていることから、セキュリティにもきちんと対応している点が付け加えて説明されました。

さらには、セールスフォースとも連携できるということで、連携することでセールスフォースの画面上からアンケートを必要なタイミングで顧客に送ることもできるとのことでした。

最後に、セールスフォース上にアンケートを送った履歴が残ることなども付け加え、このセッションは終了しました。