今回は、以前、「無料でフォーム作成・顧客管理ができる「formrun」でフォームをつくってみた！」でご紹介した「formrun（フォームラン）」を使ったお問い合わせ対応方法をご紹介します。
顧客管理システムをまだ使っていない方や、キャンペーンやイベントが突発的に企画され、管理に困っているという方、求職者の管理にエクセルを使っている採用担当者の方などには、かなり便利なツールだと思います。
お問い合わせへの返信が簡単にできるので、それだけでもメリットを感じられるツールですが、“ラベル”機能を上手く使えば案件の掘り起こしにも活躍してくれそうです（「顧客管理のコツ」でご紹介します）。
参考：無料で使えるメールフォームと顧客管理 | formrun (フォームラン）
formrunは、見たまま編集でメールフォームを作成できるツールで、作成したフォームから届いたお問い合わせ対応・管理機能も付いている点が特徴です。
作成したメールフォームはiframeで現状のページに埋め込むことができるので、自社で運用しているWebサイトに簡単に設置することができます。また、無料で使えるプランがあるので、まずは試しに使ってみることができます。
メールフォームの作成方法は以前の記事にまとめていますので、こちらからご確認ください。
作成したメールフォームにお問い合わせ情報が送信されると、formrunの管理画面から顧客対応・管理することができます。
今までお問い合わせ管理を通知メールのみで行ってきた方は、formrunを使うようになると対応状況を一元管理できて、対応漏れを防ぐことができます。
また、ステータスをカスタマイズできるので、たとえば、案件の管理やフェーズごとの案件数の把握など、営業活動にも活用できそうです。
さっそく、対応方法を見ていきましょう。
お問い合わせが送信されると、「未対応」のステータスに顧客情報が「カード」となって表示されます。
「未対応」のお問い合わせを対応していきましょう。
対応したいカードを選択すると、ブラウザの右側に対応画面が表示されます。
今後、情報がどんどん溜まっていったときに、管理がしやすいように下記4つの項目を入力しましょう。
| ①担当者 | 無料版では一人しか登録できませんが、有料版に移行したときに複数のチームや担当者で管理できるので、有料版を視野に入れている方は登録しておきましょう。 |
|---|---|
| ②ステータス | 対応状況や案件管理に使えます。デフォルトのステータス以外に追加することもできるので、管理しやすいように設定しましょう。 |
| ③ラベル | あとでソートしやすいように設定しましょう。おすすめのラベリングについては、後述する顧客管理のコツを参考にしてみてください。 |
| ④返信 | formrunから返信することによって、対応履歴をこの画面に残すことができます。無料プランだとこの返信数が一ヶ月あたり100件までとなっています。 |
対応が完了すると、設定したステータスに移動します。
クリックするといつでも返信内容を確認できるのは便利ですね。
お問い合わせの対応方法はとても簡単なので、今までの説明でご理解いただけたのではないかと思います。
ただし、コツが必要なのは案件の管理方法です。
たまった情報を活用して案件を掘り起こすためには、ある一定の条件でソートするため、顧客管理の設定が重要になってきます。
ここでは、エムタメ！編集部が考えたおすすめの顧客管理方法をお伝えしていきます。
まずは、お問い合わせ項目について見ていきましょう。
テンプレート項目以外に必ず入れて頂きたいのは「部署」と「役職」です。
最初に案件を掘り起こす条件としては、やはり、自社の商材が導入検討されやすい部署で、決裁権を持っている方にアプローチしたいですよね。
ただし、この部署と役職を自由記述できる設定にしていませんか？
部署と役職は会社によってさまざまなため、ついつい自由記述にしてお客様の正しい名称を入れてもらいがちなのですが、そうすると後でソートするときに全部拾いきれない可能性があります。
また、名称からは業務内容がわかりづらいものもあります。
そのため、自由記述の他にこのような項目を追加してみましょう。
所属部署の大まかな分類を確実に設定してもらいます。
そして、自分の役職レベルを選択してもらいます。
これなら、確実にソートすることができます。
有料プランからはお問い合わせ情報をCSV形式でエクスポートできるので、より活用できる項目です。
次に、ラベルについて見ていきましょう。
お問い合わせ対応画面で好きな名称を設定できるのですが、あとで下記のように「詳細検索」から指定のラベルが付いているお問い合わせを検索することができるため、顧客が取ったアクションごとに追客したいときに使えます。
最低限、設定したい項目は下記の2つです。
| ①問い合わせ目的 | たとえば、通常のお問合わせ、資料請求、サポートなど |
|---|---|
| ②商材 | 自社の商材名 |
お問合わせごとに上記2つを設定しておくと、今月この商材の資料請求をした人、過去3ヵ月でこの商材のお問合わせをした人、などと検索できるようになります。
また、「ラベルの設定」から、ラベルの追加や削除、カラー変更が行えますので、ラベルの数が多くなってきたと感じたら、わかりやすい名称・色へとカスタマイズしてみるとよいでしょう。
最後に、メールテンプレート機能を紹介します。
formrunでは返信用の定型文を設定することが可能です。
よくある質問・問い合わせに対する回答をあらかじめテンプレートにしておけば、同様の問い合わせがあった場合に、都度1から文面を執筆しなくても、ボタンをクリックするだけで内容を再現することができます。
回答時間の短縮をはかれるので、問い合わせをしたお客様、問い合わせ担当者双方にとって嬉しい機能ですね。
なお有料プランでは、お客様側で入力した内容を変数として組み込むことも可能です。会社名や氏名、問い合わせ内容などを変数としてテンプレートに反映させたい場合に利用してみてはいかがでしょうか。
formrunは無料で使えるフリープランがあります。
まずはこのプランから試すことができるので、気軽に始められるのがいいですね。
ちなみに、有料プランだとこんなことができます。（一部抜粋）
やはりメンバー追加、GoogleAnalytics連携、CSVエクスポートは欲しいところですね。
採用目的で使われる場合は、ファイル添付の容量アップも外せません。
また、フリープランとスタータープランの場合は、返信メールの送信元が「system@form.run」というアドレスになってしまいますが、プロフェッショナルプランだと独自ドメインのメールアドレスを設定できます。
企業として使われる場合は、お試し期間が終わったらプロフェッショナルプランに移行することをおすすめします。
このように、顧客管理も楽になるフォーム作成ツール「formrun」ですが、先々の案件管理を見越した設定を行っておけば、案件掘り起こしツールとしても使えます。
また、ユーザー目線で作られたUIになっているので、お問い合わせフォームの離脱率が高いとお悩みの方にもおすすめです。