自社のSNSに対して誹謗中傷が投稿されたときに知っておきたい違反報告フローをご紹介します。
普段、普通に業務を行っている中で、まさか自社に対する誹謗中傷がSNSなどに書き込まれるとは思いもよらないかもしれません。
しかし、匿名性の高さなどからWeb上での誹謗中傷が後を絶ちません。いざという時の自衛のために、投稿の削除依頼先や方法を知っておくと安心です。
日本で代表的なSNSやビジネスユースの多いWebサービスでおまとめしました。
＞企業のSNSやWebサイトに誹謗中傷が書き込まれた場合どうすればいいの？
＞明日は我が身。企業SNSが炎上したときの対策フロー、整備できてますか？
根も葉もない噂や一方的な中傷を書き込まれれば、自社の従業員や関係者が嫌な気分になることはもちろんですが、心理的なダメージを受けるばかりでなく、営業や経営そのものに悪影響が出る可能性も考えられます。
たとえば、書き込まれた誹謗中傷により売り上げが減少して経営状態が悪化し、倒産に追い込まれてしまった場合などでは、書き込みを行った人を罪に問うことになる可能性もあるでしょう。
法的に罪に問うことになった時のために、誹謗中傷を書き込まれたという事実を「証拠」として保存しておく必要があります。
具体的には、スクリーンショットを取ってデータとして保存しておくか、画面を印刷するなどの方法があります。
書き込みの証拠を保存したら、誹謗中傷を信じ込んでしまうユーザーを増やさないためにも、なるべく早く書き込みを削除する必要があります。
SNSの運営者に削除を申請する前に、まずはSNS側で規定している利用規約やコミュニティガイドラインに違反しているかどうかの確認を取りましょう。
各大手SNSでは、利用に関するガイドラインなど、ルールが規定・公開されているので、該当ページをチェックします。
利用規約やコミュニティガイドラインに違反していることが判明したら、運営者へ違反報告を行い、投稿の削除依頼を行いましょう。
以下で、具体的な報告先をご紹介いたします。
まずは、誹謗中傷が書き込まれやすいSNSからご紹介いたします。
Twitterは、国内の月間アクティブユーザー（アカウント）数4,500万人、世界では3億3,500万人の月間アクティブユーザーを持つSNSです。
※月間アクティブユーザー数は、2017月10月時点の数値。
全角140文字以内のメッセージやURL、画像・動画を投稿できる点が特徴で、10～60代まで幅広い年齢層で利用されています。
匿名での登録ユーザーが多いことから誹謗中傷や炎上を引き起こしやすいSNSだといえます。
Twitterでは、自社のルールとポリシーに違反している書き込みを見つけたユーザーからの報告を受け付けており、「違反の報告」ページに、違反報告の方法と報告フォームへのリンクが記載されています。
Instagramは、国内の月間アクティブユーザー数は3,300万人、世界では10億人の月間アクティブユーザーを持つSNSです。写真共有をメインとし、20代を中心に幅広い世代のユーザーがいます。
※月間アクティブユーザー数は、2019年3月時点の数値。
Instagramでは、コミュニティガイドラインに違反しているコンテンツの「報告フォーム」が用意されています。
Facebookは、国内の月間アクティブユーザー数2,600万人、世界では23億7,500万人もの月間アクティブユーザーを抱えるSNSです。
実名登録を基本としており、日本ではビジネスユースが多いSNSで、40大を中心に幅広い世代にユーザーがいますが、10代だけ極端に少ないのが特徴です。
※月間アクティブユーザー数は、2019年4月の数値。
Facebookでは、不適切なコンテンツや、なりすましのアカウントやページ、スパムや迷惑行為の報告先が用意されており、「報告する」ページに、報告したい内容別に申請方法が掲載されています。
YouTubeは世界最大の動画共有サービスで、国内の月間アクティブユーザー数は6,200万人。40代を中心に幅広い世代で利用されており、最近ではビジネスユースも盛んになってきています。
YouTube上で企業をターゲットとした誹謗中傷はまだ多くはありませんが、テイクアウトの食品に異物が混入しいていたなどの動画もアップされており、今後に備えて削除依頼先を確認しておくことも大切です。
YouTubeの動画削除依頼先は、「不適切なコンテンツの報告」ページです。削除対象のコンテンツ別（動画、再生リスト、サムネイルなど）に報告の方法が記載されたページへのリンクが掲載されています。
TikTokは、中国発祥のモバイル向けショートビデオプラットフォームで、用意されたBGMの中から一つを選んで15秒間の動画を撮影するだけで投稿できる気軽さから若年層を中心に人気を集めています。国内の月間アクティブユーザー数は950万人、世界では5億人。
※月間アクティブユーザー数は、国内月間アクティブユーザー数が2019年2月時点、世界が2018年7月時点の数値。
TikTokでは、「不適切なコンテンツの報告」ページから暴力、スパム、嫌がらせや、コミュニティーガイドラインに沿わないコンテンツを報告できるようになっています。
SNS以外にも、企業が誹謗中傷を書き込まれると大ダメージを受けかねないWebサービスがあります。
Googleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）とは、無料で自社の店舗などを登録すると、Google検索やGoogleマップでアピールできるツールです。
Googleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）には、利用者が口コミを書き込めるようになっているため、根拠のない悪い口コミを投稿されてしまった場合などには削除依頼が必要になる可能性があります。
Googleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）では、「不適切なクチコミを報告する」から、「Googleのクチコミに関するポリシー」に違反しているクチコミの削除を依頼することができます。
SNSやWebサービスの普及は、プロモーションの手段など企業にとってもメリットがありますが、負の側面も存在します。
自社には特段の非がなくても、ある日突然に誹謗中傷のターゲットとされる可能性はどの企業にとってもゼロではありません。
誹謗中傷を受けた場合は、まず証拠となるキャプチャ画像を保存したうえでご紹介した削除依頼先へ連絡してください。