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CSAT(顧客満足度)とは?NPS®やその他の主要指標との比較

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2021/07/12
CSAT(顧客満足度)とは?NPS®やその他の主要指標との比較

CSATとは、顧客満足度を測る指標のことで、顧客がどのくらい商品やサービスに満足しているかを測定します。CSATが向上すれば、顧客はまた商品を購入してくれたり、親しい人に勧めてくれたり、自社製品のリピーターやファンになってくれます。売上の向上が見込めるファン創出は、マーケティング担当者にとって重要なミッションのひとつです。

かつて、ほとんどの事業が対面でおこなわれていた頃は、お客さまの表情や会話から商品・サービスに満足しているかどうかがわかりました。しかし、オンラインでの接客が増えている現代では、ユーザーの満足度を知るのが難しくなっています。

そこでこの記事では、CSATの概要や測定方法、顧客満足度にまつわるそのほかの指標などまとめてご紹介します。

 

 

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CSAT(顧客満足度)とは?

CSATとは、Customer Satisfactionの略で、顧客満足度を測定する指標です。顧客が商品・サービスに対して、どの程度満足しているかを知ることができ、オンラインビジネスが普及している現代において、顧客のニーズを知る大切なものさしのひとつとなっています。

NPS®との違い

もうひとつ、顧客の満足度を知る重要な指標に「NPS®」があります。
NPS®とは、Net Promoter Score(ネットプロモータースコア)の略で、企業への愛着度がわかる顧客ロイヤリティを測る指標です。「あなたはこの商品やサービスを家族や友人に勧めますか?」という質問を投げかけて、0~10までの11段階で回答してもらいます。その数値で企業やブランドにどのくらい信頼感があるかを把握します。

シンプルな質問ですが、自分の親しい人にも勧められる商品・サービスかどうかの回答で、顧客の本音を聞き出すことができます。

例:Adobe ILLUSTRATORのポップアップ

Adobe ILLUSTRATORのポップアップ

CSATとNPS®はどちらも顧客満足度が測定できますが、何を知りたいかという用途によって使い分けるとよいでしょう。

CSATは「顧客の期待に応えられているか」という満足度の変化を調査したい場合によく使われます。例えば、新サービスの導入時や商品の改善後にCSATを測れば、改善点がどのくらい顧客に評価されているのかがわかります。

一方、NPS®は「顧客が継続して使い続けてくれるか」といった長期的な満足度を調べる時に活用されます。例えば、NPS®を測定して数値が低ければ、自社製品には愛着を感じていないと判断できます。競合の新商品発売後に調査して、低い数値が出た場合、顧客は他社へと流れてしまう可能性が高いといえるでしょう。

その他の顧客満足関連指標

顧客満足度に関連する指標は、そのほかにも数多くあります。ここからは代表的な4つの指標をご紹介します。

GCR(Goal Completion Rate)

GCRは、「目標達成率」のことで、顧客の目的やニーズを満たしているかを調査する指標です。
FAQやサポートページなどで測定され、企業側の回答後に「この内容は役に立ちましたか?」というポップアップで表示される手法がよく使われています。
この測定によってユーザーが目標を達成できていないと判断された場合は、何を求めていたのかを把握し、改善する必要があります。

CES(Customer Effort Score)

CESは、「顧客努力指数」のことを指します。一部の専門家によると、顧客に問題解決までにかかった労力を尋ねることで、CSATよりも正確に顧客ロイヤリティを予測できるとされています。その顧客の負担を測定するために開発されたのがCESです。
ユーザーが問題解決した後や作業完了後に「ご利用のサービスは負担なくできましたか?」といった質問を投げかけます。顧客の負担が大きかった場合は、その過程を見直し、改善しなければなりません。

CSI(Customer Satisfaction Index)

CSIは、アメリカをはじめとする世界約30か国で活用されてる「顧客満足度指数」です。「顧客期待値」「顧客不満度」「知覚品質」「知覚値」「顧客忠実度」といった複雑な調査項目から算出され、グローバル企業などでは、他社と比較するための指標として有効活用されています。

JCSI(Japanese Customer Satisfaction Index)

JCSIは、上記のCSIを日本向けにカスタマイズした指標です。「サービス産業生産性協議会」が毎年おこなっている日本最大級の調査で、約30にもおよぶサービス産業の業種から集計し、スコア上位の企業を公表しています。
「顧客満足」「顧客期待」「知覚価値」「知覚品質」「推奨意向」「ロイヤルティ」の6指標の結果を計算し、100点満点で指数化します。業種・業態を超えた他社との比較がしやすく、毎年ランキングが発表されるため指数向上を経営目標にも活用できます。

CSAT(顧客満足度)の測定方法

CSATは決まった測定方法がなく、調査のタイミングも任意です。自社製品に適した方法を選びしましょう。参考までに、ここでは代表的な3つの方法をご紹介します。

アンケート調査

一般的に広く活用されているのがアンケートによる調査です。Webサイト上に専用フォームを作成したり、対面で契約後にアンケートをお願いしたり、さまざまな手法がありますので自社にあったスタイルを選びましょう。

最近ではメール、SNS、アプリの活用も増え、幅広いチャネルを選択できるようになりました。ただし、非対面でおこなうアンケートは回答率が低くなりやすいので注意しましょう。回答するのが面倒と顧客に思われないよう、負担の少ないシステムを構築することが回答率をアップさせるポイントです。

インタビュー

顧客満足度をより詳しく調査したい場合は、インタビューでの測定がおすすめです。アンケートのような形式的な質問ではなく、自由に内容を設定できるので、具体的な情報を引き出しやすくなります。顧客がどのように満足・不満を感じたのか、その要因は何なのか、原因と結果をしっかり確認できます。

個別のインタビューだけでなく、少人数を対象にしたグループインタビューも有効的です。参加者同士の発言から話題が広がりやすく、発展性のある回答が得られるかもしれません。商品や用途に合わせてインタビューの形式・質問を選択しましょう。

ツールの活用

顧客満足度を高めるには、1度だけでなく、CSATを長期的に調べることが必要です。さまざまなツールが提供されていますので、上手に活用しながら分析を続けましょう。ここでは3つのツールをご紹介します。

SurveyMonkey

SurveyMonkey

画像引用:SurveyMonkey

SurveyMonkeyは、アメリカで開発されたアンケート作成ツールです。1999年から提供を開始し、全世界で33万以上の企業に導入されています。テンプレートや質問の項目数が多く、アンケートの内容、回答方式などを自由にカスタマイズできます。また、日本語にも対応しているので操作も安心です。料金はプランによって変わるので、まずは無料トライアルで試してみましょう。

Fastask

Fastask

画像引用:Fastask

Fastaskは、ジャストシステム社が運営するセルフ型ネットリサーチツールです。自分自身でアンケートが作成でき、調査の実施もすばやくできます。また、回答の進捗をリアルタイムで確認できるので、状況にあわせてアンケートを終了したり、依頼メールを送信したりすることも可能です。スクリーニング数や本調査の設問数に応じて料金が変わるので、商品・サービスに適した内容を選んでみてください。

Freshdesk

Freshdesk

画像引用:Freshdesk

Freshdeskは、クラウド型の顧客サポートソフトウェアで、ヘルプデスクの効率化を図るさまざまな機能が搭載されています。CSATの調査と集計機能もあわせ持ち、アンケートの作成・実施から集計・分析までをツール上でおこなうことが可能です。$0~99までの5プランがあり、21日間の無料トライアルも用意されているので気軽に試せます。

まとめ

お客さまの使いやすい商品・サービスを提供すること、それが顧客満足度の向上へとつながります。顧客満足度を高めることは、リピーター獲得、ファン創出、口コミによる拡散、ひいては売上向上、企業の成長へと導きます。

反対に顧客満足度が低下すると、新規顧客を開拓し続けなければらなず、ビジネスの成長が鈍化してしまいます。

顧客満足度の向上を目指して、まずは自社製品に適した形でCSATを測定してみましょう。満足度を知ることで自分たちでは気づけない客観的な情報も得られます。顧客はどこに不満を感じているのか、自社の強みは何なのか、しっかりと分析をしてサービスクオリティの改善に役立てていきましょう。

1回満足してもらってもお客さまが同じ商品を買い続けるかどうかはわかりません。継続的にCSATを測定して、自社のファンでいてもらうための努力をし続けることが大切です。




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