企業のお客様の本音を知れるコンシューマーインサイトとは？

こんにちは。
スターティアラボ ブログ編集部です。

皆さんは、コンシューマーインサイトという言葉を聞かれたことはあるでしょうか？
今回は現代のWebマーケティングに欠かせない概念の一つであるコンシューマーインサイトについてご説明します。

1.コンシューマーインサイトとは

コンシューマーインサイトとは一言で言うと、「消費者の本音」です。
様々な市場調査や分析結果、社会動向を踏まえた上での消費者の行動の根底にある本音や核心のことを指します。

2.コンシューマーインサイトが活用されるシーン

上記した、コンシューマーインサイトはこれまでどのようなシーンで活用されてきたのでしょうか。
イメージしやすいところで言うと、商品開発が挙げられます。
例えばお菓子メーカーの商品開発部門では様々なデータをもとに新製品の開発を行っています。
ヒット商品を開発するためにはこれまでの売れ筋傾向や他社製品との比較などのデータも重要ですが、同じような商品を提供し続けるだけでは継続的にヒット商品をリリースしていくのは困難です。
そのような際にコンシューマーインサイトを掴み、消費者の潜在欲求や本音をうまく捉え、商品を開発していくことが重要になります。

3.成功事例

コンシューマーインサイトの事例で下記のようなものがあります。

ある電機メーカーのお話なのですが、新商品を販売するにあたり、自分たちの予想よりも低い売り上げが続いていました。
これを調査していくと店頭売り上げは予定通りいっているが通販ではあまりうまくいっていないことが判明しました。

売れ行き不振の理由が分からないまま、3週間が過ぎた時、コンタクトセンターに「通販で購入した商品が届いたが、包装材をあけた時の異臭がひどく、その商品を使う気にはなれないので返品したい」というクレームが入りました。

そこでソーシャルメディアでユーザーの声を確認すると「気絶しそうな臭さ」など匂いにまつわる書き込みが発見されそれらの書き込みがTwitterのRetweet機能で口コミとなって共有されていることが判明しました。

しかし商品そのものに匂いはなく、匂いの原因として商品を発送する際の包装材の「シール剤」の匂いだということが判明しました。

その後すぐに包装材を変更することにより、これ以上の被害を食い止めることはできました。
今回はいち早くソーシャルメディアで検索することで原因を追究できた事例になります。

もう１つコンシューマーインサイトで成功した事例をお話させて頂きたいと思います。

この事例はとある食品メーカー様の事例になるのですがその企業は辛さが売りのカレーを新商品として販売しました。

するとコンタクトセンターには「辛すぎて食べられない！」というクレームの声が多く寄せられました。

しかしソーシャルメディア上では、「きわどい辛さがたまらない」など「辛い」という味覚に対してネガティブではなくプラスの声が多くみられました。

もしこの企業がソーシャルメディア分析を行わずコンタクトセンターによせられた声だけを反映させていれば、この商品は失敗として販売を停止することになっていたかもしれません。

ソーシャルメディアで分析を行うことにより、この商品が万人向けではないですが一部のカレーファンから高い評価を得ていることを知った食品メーカーはソーシャルメディア上で、カレーファンに向けたキャンペーンを展開し、大きな成果を得ることに成功しました。

4.コンシューマーインサイトを把握するためには

これまでコンシューマーインサイトを獲得するためにはアンケート等の市場調査が一般的でした。
しかし、昨今ではSNSやソーシャルメディアの発展を背景にそれぞれの消費者、サービスのユーザーが接触する情報もこれまでとは違い、多様化して来ました。

ECサイトやキュレーションメディアのレコメンド機能の発達、マスコミ等の大衆向けメディアの影響力の低下に伴い、各個人それぞれの本音や心理が見えづらく、より行動なマーケティングが求められる時代となりました。この様な時代背景の中で、より高度なコンシューマーを獲得するためにはビックデータの活用は欠かせません。

DSP広告やFacebook広告などのビッグデータを活かした広告手法やそれらを運用した後に得られるwebサイトへのアクセスデータも重要な財産となります。消費者と情報との接触面が多様化している現代において、消費者の心理をコントロールすることは非常に困難です。

ただ単にアンケートを取っただけでは想像通りの結果しか得ることは出来ず、有益なデータを得ることは難しく思います。

Facebookやオウンドメディア、企業サイトなどのWeb媒体、店頭、パッケージなどリアルでの接触といったような、様々な角度から消費者と接触を図り、データ蓄積し、地道に取捨選択と分析を繰り返していくことがより本質に近いコンシューマーインサイトを獲得する方法なのではないでしょうか。

ユーザーとの接触面を最大化し、対話を重ねていくことでヒット商品開発の糸口が見つかるはずです。